외국인 늘어서만 잘되는 게 아니다…롯데호텔의 ‘500만명’ 활용법

호텔·리조트 고객 기반 통합…리워즈 회원 500만명 눈앞

멤버십 5단계로 확대하고 국내외 31개 호텔 ‘슈퍼딜’

외국인도 자체 채널로 직접 확보…‘숙박객→단골’ 전환

ⓒ롯데호텔앤리조트

방한 외국인 관광객 증가로 국내 호텔업계가 호황을 맞고 있지만 롯데호텔앤리조트는 늘어나는 투숙객을 기다리는 데 그치지 않고 직접 고객을 확보하는 데 공을 들이고 있다.

호텔과 리조트로 흩어져 있던 고객 기반을 하나로 합치고 멤버십을 확대하는 한편, 객실뿐 아니라 다이닝·골프·PB상품까지 하나의 회원 체계로 연결하고 있다. 관광객 증가라는 외부 환경을 실제 예약과 재방문으로 연결하기 위한 전략이다.

7일 호텔업계에 따르면 롯데호텔앤리조트는 이날부터 14일까지 리워즈 회원을 대상으로 연중 최대 규모 통합 프로모션인 ‘LHR(롯데호텔 리워즈) 슈퍼딜’을 진행한다.

국내 25개, 해외 6개 등 총 31개 호텔이 참여해 객실을 최대 35% 할인한다. 투숙 기간도 이달 21일부터 내년 3월 31일까지로 길게 잡았다.

이번 행사가 기존 객실 할인 행사와 다른 점은 고객의 소비 영역을 호텔 밖으로 넓혔다는 데 있다.

롯데호텔 이숍에서는 호텔 레스토랑과 뷔페 이용권, 김치·어메니티 등 PB상품을 최대 20% 할인한다.

롯데스카이힐CC 제주·부여도 참여해 골프 혜택을 제공한다.

한 번의 객실 예약을 유도하는 데 그치지 않고 숙박부터 식음료, 골프, PB상품까지 다양한 서비스를 경험하게 해 고객과의 접점을 늘리려는 것이다.

500만 고객 모으고 본격적인 ‘단골 만들기’

이번 프로모션의 배경에는 롯데호텔앤리조트가 올해부터 추진해 온 고객 기반 통합 작업이 있다.

롯데호텔앤리조트는 지난 7월 호텔과 리조트로 나뉘어 있던 홈페이지와 회원 기반을 하나로 통합했다.

이를 통해 약 500만명에 달하는 고객 기반을 하나의 브랜드 채널에서 관리할 수 있는 토대를 마련했다.

이날부터는 리워즈 멤버십도 개편했다.

기존 4단계였던 회원 등급을 멤버·실버·골드·플래티넘·다이아몬드 등 5단계로 확대하고 최상위 등급인 다이아몬드를 신설했다.

다이아몬드와 플래티넘 회원을 대상으로 한 오프라인 서비스도 강화했다. 시그니엘 서울·부산을 비롯해 국내 7개 호텔에 ‘롯데호텔 리워즈 전용 데스크’를 마련해 체크인과 체크아웃 편의를 높였다.

지난 7월 고객을 하나의 채널로 모으는 작업을 했다면, 이번 멤버십 개편과 슈퍼딜을 통해 확보한 고객을 실제 예약과 소비로 연결하는 단계에 들어간 셈이다.

특히 이번 슈퍼딜은 통합된 고객 기반을 활용해 처음 기획한 대규모 프로모션이라는 점에서도 의미가 있다.

ⓒ롯데호텔앤리조트

외국인도 ‘숙박객’ 아닌 직접 고객으로

외국인 관광객을 확보하는 방식도 달라지고 있다.

롯데호텔앤리조트가 최근 선보인 ‘롯데호텔 리워즈 익스클루시브 트래블 패스’는 외국인 리워즈 회원을 대상으로 객실뿐 아니라 교통·쇼핑·관광 관련 혜택을 함께 제공한다.

외국인이 한국에 들어온 뒤 객실을 한 번 이용하고 떠나는 데 그치지 않고 여행 과정 곳곳에서 롯데호텔 브랜드와 접점을 갖도록 하는 방식이다.

호텔 입장에서는 온라인여행사(OTA) 등 외부 플랫폼을 통해 들어오는 투숙객을 받는 것에서 한발 더 나아가 자체 멤버십과 채널을 통해 고객과 직접 관계를 구축할 수 있다는 장점이 있다.

고객 정보를 기반으로 다시 상품을 제안하고 국내외 다른 롯데호텔 이용으로 연결할 수도 있다.

결국 롯데호텔앤리조트가 최근 강화하고 있는 것은 객실 판매 자체보다 고객을 얼마나 오래 브랜드 안에 머물게 하느냐에 가깝다.

호텔과 리조트 고객을 통합하고 멤버십 등급을 세분화한 것도, 객실과 다이닝·골프·PB상품을 하나의 프로모션으로 묶은 것도 같은 맥락이다.

롯데호텔앤리조트 관계자는 “방한 외국인 관광객이 증가하는 것은 호텔업계 전체에 긍정적인 시장 환경”이라며 “이제는 고객이 찾아오기를 기다리는 것에서 한발 더 나아가 자체 채널과 글로벌 고객 기반을 통해 직접 고객으로 확보하고 다시 이용하도록 만드는 것이 중요해지고 있다”고 말했다.