공항철도, 기관사 객실 투입한 이유…냉방·안전 서비스 혁신 시동

“냉방 민원 2배 증가 분석…혼잡시간대 승객 체감환경 직접 점검”

공항철도 기관사들이 계양역~김포공항역 구간에서 객차별 혼잡도와 체감온도를 확인하고 있다.ⓒ 공항철도 제공

공항철도가 급증하는 여름철 냉방 민원과 출퇴근시간대 안전 문제를 해결하기 위해 기관사들이 직접 객실에 올라 승객의 입장에서 열차 이용 환경을 점검했다.

단순한 시설 확인을 넘어 현장 체험과 민원 데이터를 결합해 서비스 품질을 높이기 위한 시도다.

공항철도는 28일 오전 출근시간대인 오전 7~9시까지 일반열차에서 기관사 현장 체험 프로그램을 운영했다고 밝혔다.

점검은 출근길 혼잡이 가장 심한 계양역~김포공항역 구간에서 진행됐으며, 기관사들은 객차별 혼잡도와 체감온도는 물론 승강장 승하차 환경까지 직접 확인했다.

이번 점검은 객실 냉방 상태를 운전실이 아닌 승객의 시선에서 살펴보고, 혼잡시간대 안전관리의 실효성을 높이기 위해 마련됐다.

기관사들은 객차마다 승객 밀집 정도에 따른 냉방 편차를 확인하는 한편 승강장에서는 승객 이동 동선과 출입문 취급 과정도 세밀하게 살폈다.

실제로 고객 불편은 수치로도 확인된다. 공항철도가 올해 2분기 접수된 콜센터 민원을 분석한 결과 냉·난방 관련 민원은 761건으로 지난해 같은 기간보다 약 두 배 늘었다.

이 가운데 객실이 덥다는 민원이 485건으로 전체의 65%를 차지하며 가장 높은 비중을 기록했다. 예년보다 빨라진 무더위와 높은 객실 혼잡도가 주요 원인으로 분석됐다.

민원은 출근시간 서울 방향 검암역~디지털미디어시티역과 퇴근시간 인천 방향 홍대입구역~디지털미디어시티역 구간에 집중됐다.

반면 일부 열차에서는 냉방이 과도하다는 의견도 접수돼 획일적인 냉방보다 시간대와 승객 수, 외부 기온을 반영한 맞춤형 운영이 필요한 것으로 나타났다.

공항철도는 이러한 분석 결과를 토대로 냉방 기준온도를 계절과 기온 변화에 맞춰 탄력적으로 조정하고 있다.

또 민원이 자주 발생하는 노선과 시간대를 운전 취급 기준에 반영하는 것은 물론 기관사 교육에도 실제 사례를 활용해 객실 환경 관리의 완성도를 높이고 있다.

출입문 안전관리 역시 주요 개선 과제로 제시됐다. 기관사들은 출입문이 닫히는 순간 무리하게 승차하는 사례와 승객 동선이 교차하는 상황 등을 직접 확인하며 혼잡시간대 안전 위험 요소를 점검했다.

최근 4년간 접수된 출입문 끼임 민원 58건 가운데 81%인 47건이 출퇴근시간대 이용객이 집중되는 도심 구간에서 발생한 것으로 나타났다.

출근시간에는 서울 방향, 퇴근시간에는 인천 방향 열차에서 상대적으로 민원이 많아 혼잡시간대 승강장 안전 확보가 핵심 과제로 분석됐다.

공항철도는 현장 점검 결과를 바탕으로 혼잡시간대 운전 취급을 더욱 정교화하고, 승강장 감시환경 개선과 운행시간 조정 방안도 함께 검토할 계획이다.

축적된 고객 의견과 현장 경험을 운영 시스템에 반영해 안전성과 서비스 품질을 동시에 끌어올린다는 전략이다.

정지용 공항철도 운행관리본부장은 "고객 의견을 시간대와 구간, 열차 운행 특성별로 분석해 운영 개선에 적극 활용하고 있다"며 "기관사들이 직접 확인한 현장 경험까지 더해 냉방 품질과 승하차 안전을 지속적으로 높이겠다"고 말했다.