민원부터 광고심의까지 AI로…생보협회, 업무체계 전환 본격화

민원·광고심의·내부규정 AI 9월 가동

설계사 자격시험 출제에도 AI 도입

2027년까지 17개 과제로 확대

생명보험협회가 민원 대응과 광고심의, 내부규정 업무를 시작으로 AI 적용 범위를 확대해 2027년까지 총 17개 과제를 추진한다.ⓒ생명보험협회

생명보험협회가 민원 대응과 광고심의 등 주요 업무에 인공지능(AI)을 본격 도입한다.

단순 반복 업무를 줄이는 데 그치지 않고 보험설계사 자격시험과 법무 검토, 공시데이터 검증 등으로 적용 범위를 넓혀 AI를 협회 업무 전반을 지원하는 인프라로 전환한다는 계획이다.

생명보험협회는 이달부터 민원관리와 광고심의, 내부규정 등 3개 AI 시스템을 정식 운영한다고 7일 밝혔다.

우선 민원관리 AI는 고객과의 상담 내용을 실시간으로 분석해 상담 업무를 지원한다.

음성인식(STT) 기술로 통화 내용을 실시간 텍스트로 변환하고 AI가 민원 유형을 자동 분류한다.

이후 상담자에게 필요한 응대 자료와 관련 정보를 제공해 반복적인 정보 확인 업무를 줄이고 일관된 기준으로 민원에 대응할 수 있도록 지원한다.

광고심의 업무에도 AI를 활용한다.

광고심의 AI는 협회의 광고심의 규정과 심의 기준을 바탕으로 광고 내용을 1차로 검토하고 담당자가 해당 결과를 참고해 최종 판단하는 방식이다.

우선 온라인 배너광고 등에 적용한 뒤 향후 영상광고까지 분석 범위를 확대한다. 영상과 음성을 각각 분석하는 기능도 단계적으로 고도화할 계획이다.

내부규정 AI는 협회가 운영하는 136개 규정 문서를 기반으로 임직원의 규정 검색을 돕는다.

임직원이 자연어로 질문하면 AI가 관련 규정과 근거 조항을 찾아 제시한다. 규정 개정 시 변경 내용을 시스템에 반영해 최신 내용을 기준으로 검색할 수 있도록 관리한다.

협회는 업무자료 보호를 위해 AI 시스템을 내부에 구축하고 데이터 접근 권한과 활용 범위를 관리하는 등 정보보호 체계도 마련했다.

AI 활용 범위는 앞으로 더 넓어진다.

올해 안에는 보험설계사 등록자격시험 문제 출제에 특화된 AI를 개발해 단계적으로 현장에 적용할 방침이다. AI를 활용해 시험 문항의 다양성과 난이도를 체계적으로 관리한다는 계획이다.

법무 검토와 공시데이터 검증, 기사 스크랩, 채용 검증 등 신규 적용 분야도 발굴한다. 해외 정기간행물·자료 번역과 계약서 검토, 통계 검증 등을 포함해 2027년까지 총 17개 AI 과제를 단계적으로 추진할 예정이다.

생보협회는 2024년부터 임직원을 대상으로 생성형 AI 교육과 체험단을 운영해 왔으며 올해부터 이를 조직 차원의 AI 시스템 구축 사업으로 확대했다.

지난 2월 마련한 4단계 로드맵을 토대로 부서별 수요를 발굴해 AI 과제를 추진하고 있다.

향후 시스템 구축 과정에서 축적한 경험과 활용 사례를 회원사와 공유해 생보업계 전반의 AI 활용 확대도 지원할 방침이다.

김철주 생보협회장은 "AI는 단순히 내부 업무를 도와주는 도구를 넘어 소비자와 회원사에 더 나은 서비스를 제공하기 위한 수단이 돼야 한다"며 "민원 대응과 광고심의 등 실제 업무에 AI를 적용해 서비스의 신속성과 일관성을 높여나가겠다"고 말했다.