현대百, 외국인 고객이 직접 점검한다…업계 첫 ‘글로벌 자문단’ 운영

중국·일본 등 4개국 5명 선발

주요 점포 쇼핑 환경·서비스 개선안 도출

서울 영등포구에 위치한 더현대 서울 5층의 실내정원 사운즈포레스트에서 진행되고 있는 ‘비바 리베리아(VIVA RIVIERA)’ 여름 테마 행사장에서 외국인 고객들이 쇼핑을 즐기고 있다.ⓒ현대백화점

현대백화점이 외국인 고객 관점에서 쇼핑 환경과 서비스를 점검하는 자문단을 운영한다.

외국인 관광객과 체류 외국인 고객이 늘어나는 가운데, 실제 이용자가 느끼는 불편을 현장 서비스 개선에 반영하겠다는 취지다.

현대백화점은 외국인 고객이 직접 점포를 방문해 쇼핑 환경과 서비스를 체험하고 개선 방안을 제안하는 ‘글로벌 CX 어드바이저’를 운영한다고 19일 밝혔다. 백화점이 외국인 자문단을 운영하는 것은 이번이 처음이다.

이번 1기 자문단은 중국 1명, 대만 1명, 일본 2명, 세네갈 1명 등 총 4개국 5명으로 구성됐다.

이들은 국내 대학에 다니거나 한국에서 직장 생활을 하는 체류 외국인으로, 평균 연령은 29세다. 성별은 모두 여성이다.

현대백화점은 외국인 고객이 백화점을 이용하면서 겪는 불편함과 기대 사항을 가감 없이 듣기 위해 한국 문화에 대한 관심이 높고 국내 쇼핑 트렌드 이해도와 리뷰어 경험이 있는 외국인을 중심으로 자문단을 선발했다.

특히 현대백화점을 찾는 핵심 외국인 고객층의 특성을 반영해 2030세대 여성으로 자문단을 구성했다.

올해 상반기 기준 현대백화점 외국인 구매 고객 가운데 2030세대 비중은 70%에 달했으며, 이 중 81%가 여성이었다.

글로벌 CX 어드바이저 1기는 오는 9월 초까지 약 두 달간 현대백화점 압구정본점, 무역센터점, 더현대 서울, 현대아울렛 동대문점, 현대프리미엄아울렛 김포점 등 외국인 고객 비중이 높은 주요 점포를 방문한다.

이들은 상품 구매, 행사 참여, 편의시설 이용, 분실물 접수 등 외국인 관광객이 백화점에서 겪을 수 있는 다양한 상황을 직접 체험한다. 이후 활동 결과를 리포트로 작성해 현대백화점 CX기획팀과 공유하고, 심층 인터뷰를 통해 개선 방안도 논의할 예정이다.

현대백화점이 외국인 자문단 제도를 도입한 것은 외국인 고객이 쇼핑 과정에서 느끼는 페인 포인트를 찾기 위해서다.

외국인 고객의 시각을 서비스 전반에 반영해 글로벌 고객 쇼핑 경험을 강화하겠다는 전략이다.

현대백화점은 앞서 지난해 6월 내국인 뿐 아니라 외국인 고객도 이용할 수 있는 AI 쇼핑 어시스턴트 ‘헤이디’를 선보인 바 있다.

11개 언어를 지원하는 헤이디는 전국 현대백화점과 현대아울렛의 팝업스토어, 맛집, 전시, 프로모션 정보를 실시간으로 제공한다.

특히 더현대 서울의 경우 헤이디 이용 고객 중 외국인 비중이 30%에 달해 글로벌 쇼핑 가이드 역할을 하고 있다는 평가를 받고 있다.

현대백화점은 이번 1기 운영 결과를 바탕으로 추석 명절 이후 2기 활동도 진행할 계획이다. 2기에서는 자문단 규모와 참가자 국적을 확대하는 등 운영 방식을 고도화할 방침이다.

현대백화점 관계자는 “외국인 자문단을 통해 발굴한 현장의 의견을 쇼핑 환경과 서비스 전반에 적극 반영할 것”이라며 “이번 1기 운영 결과를 바탕으로 글로벌 CX 어드바이저 2기는 규모나 참가자 국적 다변화 등 운영 방식을 한층 업그레이드해 나갈 계획”이라고 말했다.