고장 나기 전 먼저 잡는다…삼성전자서비스, AI 상담 고도화

고객감동콜센터 4년·우수콜센터 17년 연속 선정

원격진단·AI 사전케어로 가전 서비스 고도화

ⓒ삼성전자서비스

삼성전자서비스가 인공지능(AI) 기반 상담 서비스를 앞세워 콜센터 서비스 품질 평가에서 업계 최고 수준의 평가를 받았다. 가전 서비스 경쟁이 수리 속도뿐 아니라 고장 예측, 원격진단, 상담 품질로 확대되는 가운데 AI를 고객 접점 전반에 적용해 서비스 효율을 높이고 있다는 평가다.

삼성전자서비스는 2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 가전제품 서비스업계 최초이자 유일하게 '고객감동콜센터'와 '한국의 우수콜센터'에 동시에 선정됐다고 27일 밝혔다.

고객감동콜센터는 2023년부터 4년 연속, 한국의 우수콜센터는 2010년부터 17년 연속 선정됐다. 한국능률협회컨설팅이 주관하는 KSQI는 전문 평가위원이 기업별 콜센터 서비스 품질을 모니터링해 고객이 체감하는 만족도를 평가하는 제도다.

삼성전자서비스는 전화 연결 신속성, 고객 편의성, 상담 태도, 고객 공감 등 주요 평가 항목에서 높은 점수를 받았다. 올해 조사 대상 346곳 가운데 고객감동콜센터에 선정된 기업은 15곳이다.

서비스 고도화의 핵심은 AI다. 삼성전자서비스는 스마트싱스에 연결된 가전제품 상태를 AI로 분석하는 '가전제품 원격진단'을 운영하고 있다. 상담사는 제품 상태를 원격으로 확인해 문제 해결을 지원한다.

삼성 'AI구독클럽' 고객에게는 'AI 사전케어 알림'도 제공한다. AI가 가전제품 상태를 분석해 이상 징후를 감지하면 사전 알림을 보내고, 필요한 경우 엔지니어 출장서비스 예약까지 지원한다. 현재 에어컨, 냉장고, 세탁기, 로봇청소기 등 11개 제품 24개 증상에 서비스를 제공하고 있다.

컨택센터에는 생성형 AI 기반 상담 시스템도 도입했다. 고객 상담 내용을 문자로 전환하고, 상담 내용을 분류해 답변을 추천하는 방식으로 상담 정확도와 속도를 높인다. 상담 내용은 엔지니어에게도 전달돼 출장서비스 방문 전 고객 문의와 제품 상태를 미리 파악할 수 있다.

고객 맞춤형 서비스도 강화하고 있다. 삼성전자서비스는 시각장애인 전담 상담사 배치, 청각장애인 수어 상담, 홈페이지 웹접근성 품질인증 등을 운영하고 있다. 지난 4월에는 한국환경산업기술원과 탄소중립포인트제 업무협약을 맺고 전자영수증 발행도 확대했다. 최근 2년간 발행한 전자영수증은 약 500만건이다.

김경일 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 "업계에서 유일하게 고객감동콜센터와 한국의 우수콜센터에 동시에 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다"며 "앞으로도 고객을 최우선으로 하는 서비스를 제공하겠다"고 말했다.