신한·KB·SK證, AICC 도입…여의도 AI상담 시대 '성큼'

콜센터, 클라우드 기반 재구축

상담 데이터 통합 분석에도 용이

ⓒ게티이미지뱅크

인공지능(AI)이 주식 상담을 전담하는 시대가 다가오고 있다. 신한금융투자가 인공지능 컨텍트센터(AICC)를 안정적으로 정착 시킨 가운데 KB증권과 SK증권 등 국내 주요 증권사들도 연내 도입을 서두르고 있다. AICC를 신호탄으로 업계 내 AI의 활용 범위가 다양해질 것이라는 관측이 나온다.

2일 금융투자업계에 따르면 KB증권은 KB금융그룹과 함께 내년 상반기를 목표로 미래형 컨택센터(FCC) 콜인프라 구축 사업을 진행 중이다. 여기에는 고객센터 인프라를 AICC로 업그레이드 해 나간다는 계획도 포함됐다.

현재 KB금융그룹의 8개 계열사는 각각 고객센터 인프라와 AI 플랫폼(콜봇·챗봇) 및 음성텍스트 변환·분석(STT·TA) 시스템을 각각 운영 중인데 향후 'KB 원클라우드'를 기반으로 한 FCC 인프라로 통합 구축된다.

SK증권은 코스콤, 네이버클라우드와 함께 연말 완료를 목표로 AICC 구축사업을 진행 중이다. SK증권은 지능화된 고객 상담 환경을 마련하는 것은 물론, 콜센터 전체를 금융 클라우드 기반으로 재구축하겠다는 계획이다.

이들 외 NH투자증권과 하나금융투자 등도 AICC도입을 구체화하거나 고려 중인 것으로 알려졌다.

AICC는 콜센터가 AI와 결합한 컨택센터로 최근 금융권 전반에 도입이 확산하고 있다. 기존 컨택센터와 달리 24시간 시간 제한이 없고 고객 응대에 오는 감정노동을 줄일 수 있다는 장점이 있기 때문이다.

증권업계에선 지난해 신한금융투자가 처음으로 AICC를 구축했다. 신한금융투자는 작년 5월 금융권 최초로 퍼블릭 클라우드 환경 위에 1단계로 인터넷 기반 컨택센터(IPCC) 시스템을 오픈한 후, 8월에는 2단계로 AI 음성봇 등의 서비스를 적용한 AICC 시스템을 적용했다.

현재 업계에 도입된 AICC는 전화, 메신저, 이메일, 화상통화 등을 총망라하는 옴니채널을 통해 고객을 전방위적으로 지원할 수 있다. 상담 기록에 대한 모니터링이 실시간으로 이뤄지는 만큼 단순 민원처리를 넘어 데이터를 통합적으로 분석하는 데에도 도움을 준다.

증권사들은 AICC 도입으로 소비자 유입패턴을 분석하고 새로운 가치를 창출하기 위한 수단으로 활용할 수 있다는 점을 높게 평가하고 있다.

안재민 NH투자증권 연구원은 "AICC의 경우 금융권 내 수요가 상당히 높을 것으로 판단하고 있다"며 "이를 적극적으로 활용해 사업을 확대할 수 있다는 점에서 긍정적"이라고 평가했다.

신한금융투자의 AICC 공급사인 한솔인티큐브의 한광신 사업본부장은 "코로나 19로 인한 언택트 문화 확산에 발맞춰 AICC는 추가적인 영업 기회를 제공한다"며 "기업과 공공기관들에게 서비스 품질을 혁신 하는 역할을 할 것"이라고 밝혔다.

다만, 일각에선 증권사 내부 판단에 따라 AICC 도입을 늦추는 경우가 나올 수 있다는 목소리도 나온다. 상담과정 중 금융상품 판매 등 예민한 사안을 다루는 데 대한 해결책 모색 과정이 길어질 수 있다는 것이다.

한 증권업계 관계자는 "증권사의 상담은 주로 투자와 상품과 관련된 내용이 대부분"이라며 "AI를 전면적으로 활용하기에는 고려해야 할 사안이 아직 많다"고 말했다.