AI 검색 시대 승부수…여행업계, AI 플랫폼 경쟁 본격화

검색 중심에서 AI 탐색으로 소비 패턴 변화

하나투어, 조좌진 신임 CEO와 AI 혁신 본격화

NOL '발견' 등 AI 활용 서비스 고도화 지속

ⓒ하나투어

생성형 인공지능(AI)이 소비자의 새로운 정보 탐색 창구로 자리 잡으면서 여행업계도 AI 경쟁력 강화에 속도를 내고 있다.

13일 업계에 따르면 여행사들은 AI를 서비스 전반에 도입해 고객을 자체 플랫폼으로 유도하는 한편, 상담과 상품기획 등 내부 업무 효율을 높이는 데도 적극 활용하고 있다.

하나투어가 대표적인 사례다. 하나투어는 생성형 AI 서비스 'H-AI'를 중심으로 'AI 생태계' 구축에 속도를 내고 있다.

H-AI는 일정 생성과 맞춤형 여행상품 추천·비교, 항공권 위약금 자동 계산 등 여행 준비부터 예약까지 전 과정을 지원하는 서비스다.

AI는 고객 서비스 뿐 아니라 내부 업무에도 활용되고 있다.

하나투어는 지난 30여 년간 축적해 온 방대한 상품 인벤토리를 데이터베이스화해, 'AI 여행 상품 기획 시스템' 같은 내부 인프라를 이미 구축해 활용 중이다.

또한 최근에는 기업용 AI 서비스 '웍스 AI'를 전사적으로 도입했다. 상품 소개 작성과 견적 생성 등 반복 업무를 자동화하면서 업무 효율도 높아졌다는 평가다.

신임 대표 선임에서도 하나투어의 AI 강화 의지가 드러난다. 하나투어는 최근 데이터 기반 디지털 혁신을 이끌어온 조좌진 전 롯데카드 대표를 신임 최고경영자(CEO)로 내정했다.

조 내정자는 서울대학교 경제학과를 졸업한 뒤 A.T.커니와 모니터그룹, 올리버 와이만 서울오피스 초대 대표를 거쳐 현대카드·현대캐피탈·현대커머셜에서 전략재경본부장과 마케팅본부장을 역임했다. 이후 현대캐피탈아메리카와 롯데카드 대표를 맡으며 디지털 전환과 사업 혁신을 이끌었다.

특히 롯데카드 대표 재임 당시에는 자산 포트폴리오 재편과 비용 구조 혁신을 추진하는 한편, 데이터 기반 디지털 전략인 'Digi-LOCA'를 통해 디지털 경쟁력을 강화한 바 있다.

다음 달 18일 임시주주총회를 거쳐 공식 선임될 예정인 조 내정자는 하나투어의 미래 성장 전략인 '하나투어 Chapter 2'를 이끌 예정이다.

하나투어는 프리미엄 여행시장 확대, 인바운드 사업 육성, AI 기반 디지털 혁신을 3대 성장축으로 삼아 중장기 성장 전략을 추진할 계획이다.

이밖에도 여행업계 전반에서 AI를 활용한 서비스 고도화 움직임이 이어지고 있다.

노랑풍선은 복잡한 국제선 항공권의 취소 및 환불 규정을 AI가 실시간으로 분석해 취소 시점별 환불 수수료를 달력 형태로 제공하는 ‘AI 환불캘린더’ 서비스를 도입했다.

놀유니버스의 NOL은 AI 큐레이션 서비스 '발견'을 도입해 고객이 검색하지 않아도 취향에 맞는 여행·여가 콘텐츠를 추천하는 기능을 선보였다.

마이리얼트립은 AI 기반 항공권 탐색 서비스 '럭키글라이드'를 통해 여행객이 예산에 맞는 여행지와 일정을 찾을 수 있도록 돕고 있다.

클룩 역시 AI를 활용해 상담 내용 요약과 다국어 번역, 답변 작성 등을 지원하며 고객 응대 효율을 높이고 있다.

업계에서는 앞으로 AI를 활용한 초개인화 서비스와 플랫폼 체류시간 확보가 여행업계의 핵심 경쟁력으로 자리 잡을 것으로 보고 있다.

AI가 여행 일정 설계부터 예약, 현지 정보 제공까지 아우르는 '개인 여행 비서' 역할로 진화하면서, 누가 더 정교한 AI 경험을 제공하느냐가 여행업계의 경쟁력을 좌우할 것이라는 전망이 나온다.

업계 관계자는 "최근 소비자의 정보 탐색 패턴이 기존 검색에서 AI 기반으로 전환되는 추세다. 이 과정에서 AI 플랫폼의 추천에만 단순 의존하게 되면, 기업 입장에선 자체 브랜드 고유의 경쟁력을 잃고 단순 상품 공급처로만 머무를 우려가 있다"며 "자체 플랫폼의 부가가치를 높여 고객과의 직접적인 접점을 탄탄하게 유지하겠다는 취지"라고 밝혔다.