LG전자, 가전 AS 만족도 3년 연속 1위

AI 상담·원격진단 등 서비스 전반에 AX 솔루션 도입

LG전자가 한국표준협회 주관 '2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 가전제품 A/S부문에서 3년 연속 1위에 올랐다.ⓒLG전자

LG전자가 한국표준협회 주관 '2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서 가전제품 AS 부문 1위에 올랐다고 2일 밝혔다. 2024년부터 3년 연속 1위다.

한국서비스품질지수는 실제 서비스를 이용한 소비자를 대상으로 설문조사를 실시해 만족도를 측정하는 지표다. LG전자는 전문성, 적극성, 외형성, 사회적 가치 등 주요 평가 항목에서 높은 평가를 받았다고 설명했다.

LG전자는 소비자중심경영을 기반으로 고객 의견을 서비스 정책에 반영하고 있다. 상담부터 수리까지 서비스 전반에 AI 기반 혁신 솔루션을 도입해 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.

AI 무인상담 서비스인 AI 챗봇과 보이스봇은 고객 문의를 분석해 간단한 문제는 자가 조치용 안내 콘텐츠를 제공하고, 필요한 경우 방문 수리 접수를 유도한다. LG전자는 올해 하반기부터 보이스봇이 고객의 과거 상담 내용과 대화 의도까지 파악하도록 서비스를 고도화할 계획이다.

원격진단 솔루션 '아르구스'는 LG 씽큐와 연동된 제품 상태 정보를 상담 컨설턴트에게 제공한다. 이를 통해 방문 수리 필요 여부를 사전에 판단하고 고객의 불필요한 대기 시간을 줄일 수 있다.

AI 어시스턴트 '큐봇'은 상담에 필요한 기본 정보와 제품 전문지식, 상담 노하우를 데이터화해 제공한다. 상담 품질의 편차를 줄이고 서비스 일관성을 높이는 역할을 한다.

500만건 이상의 수리 데이터를 기반으로 한 부품 자동 추천 기능도 운영 중이다. 제품 증상에 따라 수리에 필요한 부품을 미리 제안해 서비스 매니저의 시행착오를 줄인다. 방문 서비스에 활용되는 'LG 스마트 체크'는 제품을 분해하지 않고도 부품을 제어해 이상 여부를 점검할 수 있도록 돕는다.

LG전자는 농어촌과 도서·산간 지역을 중심으로 가전제품 순회 서비스를 진행하고 있다. 수해 발생 시에는 임시 서비스 거점을 마련해 가전 세척, 수리, 부품 교체 등을 지원한다.

정재웅 LG전자 고객가치혁신부문장 전무는 "차별화된 고객경험을 제공할 수 있도록 AX 확산을 통한 서비스 혁신을 지속하겠다"고 말했다.