AI 상담 앞세운 건보공단…콜센터 평가 16년 연속 1위

연간 상담 2000만건 처리

수어·외국인 지원 확대

국민건강보험공단 전경. ⓒ데일리안DB

국민건강보험공단 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 서비스품질 평가에서 16년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. 단순 민원을 인공지능(AI) 기반 디지털 채널로 분산하면서 상담 효율을 높였다는 평가다.

27일 건보공단에 따르면 공단 고객센터는 ‘2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 ‘한국의 우수콜센터’에 선정됐다.

KSQI는 국내 기업·기관의 상담 품질과 고객 응대 수준 등을 평가하는 지표다. 올해는 50개 산업군, 345개 기관을 대상으로 조사가 진행됐다.

건보공단 고객센터는 상담사의 적극적인 응대 태도와 신속·정확한 업무 처리 부문에서 높은 평가를 받았다. 공단은 이번 결과로 공공기관 최고 수준의 상담 서비스 품질을 다시 입증했다고 설명했다.

현재 고객센터는 연간 약 2000만건 상담을 처리하고 있다. 건강보험, 장기요양보험 제도 전반 상담 서비스를 제공 중이다.

청각·언어 장애인을 위한 수어 상담, 국내 체류 외국인을 위한 외국인 상담 등 특화 서비스도 운영하고 있다.

최근에는 전화 상담 대기시간을 줄이기 위해 단순 문의를 디지털 채널로 분산하는 방식도 확대했다. 모바일 앱 ‘건강보험25시’ AI 상담 시스템을 활용해 상담 유입을 줄이고 상담사들이 복합 민원 상담에 집중할 수 있도록 했다는 설명이다.