네이버 소비자 분쟁 피해구제율 83.6%…자율규제 성과 확인

네이버 자율규제위, 지난해 분쟁 데이터 전수 분석…외부 상담자료와 교차 검토

판매자 제재·허위송장 페널티 등 예방책 긍정 평가…분쟁조정 실효성 입증

네이버 소비자 분쟁 데이터 분석 보고서.ⓒ네이버

네이버가 자체 운영하는 소비자 분쟁조정 시스템이 소비자 피해구제에 실질적인 성과를 내고 있다는 평가를 받았다. 지난해 접수된 소비자 분쟁을 분석한 결과 피해구제율은 83.6%로 나타났다.

네이버 이용자보호 및 자율규제위원회는 6일 소비자 분쟁 데이터 전수 분석과 외부 소비자상담 자료 교차 검토 결과를 발표했다.

이번 분석에는 최난설헌 연세대 교수와 이대호 성균관대 교수, 정지연 한국소비자연맹 사무총장이 참여했다. 연구진은 네이버가 2017년부터 운영해 온 분쟁조정센터의 피해구제 기능이 적절하게 작동하고 있다고 평가했다.

특히 분쟁 예방을 위한 네이버의 자율규제 정책이 긍정적인 평가를 받았다. 네이버는 지난해부터 ▲연락두절 판매자 제재 강화 ▲허위송장 페널티 자동화 ▲국내 출고로 위장한 해외배송 행위 제재 등 소비자 피해를 줄이기 위한 조치를 시행해 왔다.

이미 발생한 분쟁을 신속하게 해결하는 데도 성과를 보인 것으로 분석됐다. 연구진은 소비자와 판매자 간 분쟁의 상당수가 판매자의 연락두절이나 대응 거부와 관련돼 있으며, 분쟁 금액과 상품군, 판매자 응답 여부 등에 따라 해결 난이도가 달라진다고 설명했다.

연구진은 네이버가 축적한 데이터를 활용해 분쟁조정 기능을 한층 개선할 수 있다고 봤다. 판매자 대응과 구매자 요청, 분쟁 원인 등을 세분화하는 분류체계를 제안하고 외부 소비자상담센터와의 협력을 통한 조기경보 체계 구축도 권고했다.

최 교수는 "네이버 데이터를 전수 분석하고 외부 소비자상담센터의 데이터와 비교·검토한 결과, 네이버의 분쟁조정 기능이 소비자분쟁 해결에 실질적으로 기능하고 있는 것으로 나타났다"고 말했다.

유봉석 네이버 CRO는 "네이버는 자율규제위원회의 권고를 반영해 분쟁 처리 절차를 개선하여 판매자와 구매자 모두 믿고 거래할 수 있는 쇼핑 환경을 만들기 위해 적극적으로 노력하고 있다"며 "앞으로도 자율규제위원회의 개선 권고를 반영해 나가겠다"고 밝혔다.