시몬스, 콜센터 품질 2년 연속 우수기업 선정

(왼쪽부터) 문동민 한국표준협회장, 이종성 시몬스 생산·물류전략부문 부사장이 기념촬영을 하고 있다.ⓒ시몬스

수면 전문 브랜드 시몬스가 콜센터품질지수(KS-CQI) 우수기업 인증을 2년 연속 획득했다고 16일 밝혔다.

한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동 개발해 올해로 14회째를 맞는 KS-CQI는 국내 콜센터의 서비스 품질을 객관적이고 체계적으로 조사·평가하는 대표적인 고객만족도 지표다.

한국표준협회는 매년 조사 결과를 바탕으로 콜센터 운영 및 서비스 품질 향상, 고객경험 혁신에 기여한 기업 및 개인을 선정해 시상하고 있다.

시몬스는 지난해 침대업계 최초로 KS-CQI 우수기업 인증을 획득한 데 이어 올해에도 우수기업으로 선정되며, 고객 응대 전반의 서비스 품질과 상담 역량의 우수성을 다시 한번 입증했다.

시몬스는 상담 품질 관리 기준 수립, 상담사 역량 강화 교육, VOC 분석 체계 구축, 고객 중심 상담 문화 정착 등을 통해 미스터리콜 평가와 이용고객만족도 조사 모두에서 우수한 성과를 거뒀다.

특히 올해는 ‘흔들리지 않는 편안함’이라는 브랜드 핵심 가치를 제품을 넘어 고객과 만나는 모든 접점과 서비스 전반으로 확장한 점을 높이 평가받았다. 단순히 고객 문의에 답하는 데 그치지 않고, 고객의 상황과 니즈를 세심하게 헤아려 실질적인 도움을 제공하는 전문적이고 진정성 있는 상담 프로세스를 구축했다는 평이다.

이종성 시몬스 생산·물류전략부문 부사장은 “시몬스는 고객과 맞닿는 최전선의 역량 강화에 전사적 노력을 기울이고 있으며, 이번 2년 연속 선정은 이 같은 ‘사람’을 중심에 둔 조직문화의 결실이라고 생각한다”면서 “일선에서 애쓰고 있는 모든 구성원분들에게 진심으로 감사드린다”고 전했다.

한편, 이날 시몬스 고객서비스 부문 총괄책임자인 이지연 CCC부 상무 역시 고객 중심 경영과 서비스 혁신에 기여한 공로를 인정받아 개인상 ‘베스트 CCO’ 부문을 수상했다.

이지연 상무는 2010년 시몬스에 입사한 이후 2014년 고객센터 팀장을 거쳐 현재 상무에 이르기까지 16년간 고객서비스 분야에 헌신하며 고객 중심 경영문화 정착과 고객 만족도 향상에 중추적인 역할을 수행해왔다.

현장 실무부터 조직 운영 전반에 이르는 풍부한 경험과 전문성을 바탕으로, 고객의 목소리(VOC)를 기업 경쟁력 향상의 핵심 자산으로 정착시키며 시몬스 고객서비스 수준을 한 단계 끌어올렸다.

이 상무는 "고객센터가 단순히 문의와 불만을 처리하는 조직이 아니라, 고객의 목소리를 회사의 변화로 연결하고 브랜드에 대한 신뢰를 완성하는 조직이라고 생각한다"며 "앞으로도 고객의 작은 목소리 하나도 놓치지 않고, 고객이 시몬스를 선택한 순간부터 제품을 사용하는 모든 과정에서 신뢰와 만족을 느낄 수 있도록 더욱 책임감 있게 노력하겠다"고 소감을 전했다.