SKT·KT, AI 입은 고객센터로 콜센터 품질 ‘최우수’

AI 상담·상담사 지원으로 고객 경험 강화

15일 서울 송파구에서 열린 인증수여식에서 기념 촬영 중인 이혜연 SKT 고객가치혁신실장(오른쪽)과 문동민 한국표준협회장의 모습.ⓒSK텔레콤

SK텔레콤과 KT가 AI를 접목한 고객센터 운영을 앞세워 한국표준협회 콜센터품질지수(KS-CQI)에서 나란히 최우수 기업에 선정됐다.

SK텔레콤은 한국표준협회가 주관하는 2026 콜센터품질지수(KS-CQI) 조사에서 최우수 기업으로 5년 연속 선정됐다고 15일 밝혔다.

KS-CQI는 매년 콜센터 서비스 품질을 평가해 우수한 성과를 거둔 기업에 인증을 부여하는 제도다. 고객만족도 조사와 전화 모니터링을 통해 ▲신뢰성 ▲친절성 ▲적극성 ▲접근용이성 ▲물리적 환경 ▲본원적 서비스 ▲부가적 서비스 등 7개 구성요소 39개 항목을 평가한다.

SKT 고객센터는 전 상담 과정에 AI를 도입하고, 쉬운 통신 언어로 상담을 제공하는 한편, 상담사 역량을 꾸준히 강화하는 등 상담 품질을 꾸준히 개선해왔다. 이를 통해 신뢰성, 친절성, 본원적 서비스 등 다양한 항목에서 높은 점수를 받았다.

SKT 고객센터는 현장에서 일하는 상담사의 의견을 바탕으로 고객의 만족도와 상담 내용을 모니터링하는 AI 솔루션을 개발해 사용 중이다. 상담사는 AI 솔루션을 통해 상담 과정에서 수집되는 만족도를 분석하고 자신의 방식을 점검하는 맞춤형 코칭을 받을 수 있다.

특히 불만족 사례에 대해서는 상담 내용과 함께 대화 속도, 억양 등을 추가 분석해 적절하게 대응한 부분과 보완점을 구체적으로 파악할 수 있다.

SKT는 향후 해당 솔루션을 지속 고도화해 상담 품질 관리의 정교함을 높이고 고객의 의견을 반영해 운영 효율을 개선해 나갈 계획이다.

SKT는 AI로 상담 예약 접수 및 확인, 대응, 주문 취소 등 단순 반복 업무를 처리함으로써 상담사는 고객 공감 역량을 키우는 데 집중하도록 하고 있다.

고객센터의 AI 전환이 안착되면서 상담사의 역할도 감성 케어와 소통 중심으로 옮겨가고 있다. SKT는 이에 맞춰 관련 역량을 개발∙강화하는 정기 교육을 시행 중이다.

이외에도 SKT는 AI 챗봇과 콜봇 고도화를 통해 24시간 상담 서비스를 제공하면서 고객의 상담 대기 시간을 대폭 줄였다. AI로 상담 유형을 분류하고 답변을 자동 추천하는 등 상담 정확도와 운영 효율성도 함께 높이고 있다.

SKT는 고객 상담 시 자주 쓰는 표현을 AI로 분석해 어려운 통신 용어를 쉬운 말로 풀어 쓰도록 상담사 교육도 강화하고 있다. 예를 들어 ‘감도미약’은 ‘신호가 약함’으로, ‘공기계’는 ‘안 쓰는 휴대폰’으로 바꿔 상담하는 등 고객과 보다 쉬운 말로 소통하는 데 집중한다.

이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “고객센터는 고객 문의에 응대하는 곳을 넘어 고객 경험을 설계하는 핵심 조직으로 진화해야 한다”며 “정교한 AI 기술과 상담사의 진정성 있는 공감 역량을 결합해 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스를 제공해 나가겠다”고 밝혔다.

KT 고객센터 상담사들이 수상 기념촬영을 하고 있는 모습ⓒKT

KT도 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 2개 부문 최우수기업으로 선정됐다. 이동통신 부문은 12년 연속, 초고속인터넷·IPTV 부문은 13년 연속 성과다.

KT는 이와 함께 AI 기술을 활용한 고객센터 혁신 성과를 인정받아, ‘AX컨택센터혁신상’까지 수상하며 2026년 콜센터품질지수 조사에서 3관왕을 달성했다.

KT 고객센터는 2017년부터 자체 AI 엔진을 기반으로 보이스봇, 챗봇, 목소리 자동인증 등 다양한 AI 기술을 상담 현장에 도입해왔다. KT 고객센터는 국내 최대 규모의 AI 상담 인프라를 운영하며, AI가 고객의 요청을 스스로 판단하고 처리하는 ‘Agentic AICC’를 구축하는 등 AI 기반 상담 체계를 지속 고도화하고 있다.

KT 고객센터의 대표 서비스인 AI 보이스봇 ‘지니’는 365일 24시간 고객 문의에 응대한다. 딥러닝 기반의 상담 지식과 생성형 AI를 결합해 문의 맥락을 파악하고, 단순 안내를 넘어 실제 업무 처리까지 지원하는 것이 특징이다.

예를 들어 인터넷·TV 장애 문의의 경우, AI 보이스봇 ‘지니’가 원격으로 장애를 조치하고 결과까지 확인해 상담사 연결 없이도 주요 문의를 신속하게 해결한다. 현재 KT 고객센터에서는 AI 보이스봇과 ARS를 통해 월평균 약 500만건의 상담이 이뤄지고 있으며, AI 보이스봇의 상담 완결률은 약 75%에 달한다.

KT 고객센터는 상담사를 위한 ‘AI 상담 어시스트’도 운영한다. 초거대언어모델(LLM)을 기반으로 AI가 고객과의 대화 이력을 실시간으로 요약하고, 최적의 상품과 응대 시나리오를 추천해 상담 정확도와 효율을 높인다. 상담 이후에는 AI 상담품질평가, AI 셀프 학습, 이슈 모니터링 등을 통해 상담사의 역량 향상을 돕는다.

이외에도 KT 고객센터는 청각장애인을 위한 수어 상담과 외국인 고객을 위한 다국어 전담 상담센터를 운영하며 누구나 편리하게 이용할 수 있는 상담 환경 조성에 힘쓰고 있다.

최세준 KT Customer부문 Customer전략본부장 상무는 “앞으로도 AX 기반의 고객센터 혁신과 사람 중심의 세심한 케어를 결합해 고객에게 차별화된 상담 경험을 선사하겠다”고 말했다.

LG유플러스가 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 부문 최우수기업으로 선정돼 3년 연속 통신부문 2관왕을 달성했다.ⓒLG유플러스

LG유플러스도 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 부문 최우수기업으로 선정돼 3년 연속 통신부문 2관왕을 달성했다.

AX 컨택센터혁신상은 AI 기술을 활용해 고객 경험과 상담 품질을 혁신하고 운영 효율을 높인 기업에 수여하는 상이다. LG유플러스는 자체 개발한 AI 기반 상담 품질관리 체계와 사람 중심 AICC(AI Contact Center) 운영 역량을 높이 평가받아 운영부문 수상의 영예를 안았다.

LG유플러스는 이번 수상을 고객센터 본연의 상담 역량과 AI 기술을 결합해 고객 경험을 혁신해온 결과로 보고 있다. 고객이 상담 과정에서 기다리거나 같은 내용을 반복 설명하는 불편을 줄이는 동시에 고객의 상황과 감정까지 세심하게 살피는 상담 문화를 강화해 왔다.

특히 콜봇, 챗봇, 보이는 ARS 등 셀프 해결 채널을 고도화해 고객이 쉽고 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 지원하고 있다. 단순 문의는 AI가 처리하고 전문 상담이 필요한 경우 상담사와 신속하게 연결해 고객 편의성을 높였다.

상담 과정에서는 AI 기반 ‘상담 어드바이저’를 활용하고 있다. 상담 맥락에 맞는 정보와 지식을 실시간으로 추천하고 상담 요약과 상담 코드 입력 업무를 지원해 상담사가 검색과 기록보다 고객의 이야기를 듣고 문제를 해결하는 데 집중할 수 있도록 돕는다.

LG유플러스는 자체 개발한 AI 상담품질관리 솔루션 ‘AI Auto QA’를 통해 상담 품질 혁신도 추진하고 있다. 기존에는 일부 상담만 표본 점검이 가능했지만 AI Auto QA를 활용하면서 모든 상담에 대한 전수 품질 분석이 가능해졌다. 상담 직후 강점과 개선 포인트를 제공해 상담사의 역량 향상을 지원하고, 상담 코치는 개인별 맞춤형 코칭에 집중할 수 있도록 했다.

LG유플러스는 AI를 단순 자동화 기술이 아닌 고객 경험 혁신을 위한 핵심 도구로 활용하고 있다. AI가 반복 업무와 정보 탐색을 지원하는 동안 상담사는 고객의 상황을 이해하고 공감하며 복잡한 문제 해결에 집중하는 ‘사람 중심 AICC’ 전략을 추진 중이다.

특히 65세 이상 고객을 위한 ‘고연령 맞춤 상담 4S(Slow·Simple·Sympathy·Solve)’ 활동을 통해 천천히 설명하고 쉽게 전달하며 고객의 감정을 헤아리고 끝까지 해결하는 상담을 제공하는 등 누구나 편리하게 이용할 수 있는 고객 경험을 만들어가고 있다.

서남희 LG유플러스 CV담당(상무)은 “이번 수상은 AI의 역할이 사람을 대신하는 것이 아니라 상담사가 고객에게 더욱 집중하도록 돕는다는 LG유플러스의 사람 중심 AICC 철학이 인정받은 결과라고 생각한다”며 “앞으로도 AI 기반 혁신을 지속하는 동시에 고객의 상황과 감정을 깊이 이해하는 공감 상담 역량을 강화해 고객이 가장 신뢰하는 고객센터를 만들어 나가겠다”고 말했다.