LG전자 베스트샵, 상담예약 이용 증가...고객 맞춤 상담 확대

사전 예약 후 매장 방문 비중 지속 증가…2Q 10명 중 4명

LG전자 가전 전문 유통 브랜드 LG전자 베스트샵(운영법인 하이프라자)의 상담예약 서비스 이용률이 꾸준히 증가하며 고객 맞춤형 상담 문화가 빠르게 확산되고 있다.

7일 LG전자 베스트샵에 따르면 가전 상담 고객 중 예약을 통해 매장을 찾는 비율은 지난해 21%에서 올해 1분기 33%, 2분기에는 39%로 지속적으로 증가했다. 2분기 매장 방문 고객 10명 가운데 약 4명이 사전에 상담을 예약한 것이다.

ⓒLG전자 베스트샵

최근 소비자들은 제품의 성능뿐만 아니라 설치 환경, 가전 구독, 사후관리 서비스 등을 함께 고려해 구매를 결정하는 경우가 늘고 있다. 이에 따라 전문 매니저와 상담을 거쳐 제품을 선택하는 고객도 증가하는 추세다.

LG전자 베스트샵은 고객이 원하는 날짜와 시간에 상담을 예약하고 상담을 진행할 매니저도 직접 선택할 수 있는 서비스를 운영하고 있다. 웨딩, 이사·입주, TV, 에어컨, 가전 구독 등 관심 분야별 상담 예약이 가능하며 예약 고객은 대기 시간을 줄여 상담을 받을 수 있다.

올해 진행한 방문 상담 만족도 조사에서는 매니저 선택 상담예약 고객의 만족도가 93점으로 비예약 고객(89.1점)보다 높게 나타났다. 고객은 예약 과정에서 매니저의 자기소개와 전문 분야, 상담 후기 등을 확인한 뒤 원하는 매니저를 선택할 수 있으며 구매 상담부터 설치까지 동일한 매니저가 상담을 이어간다.

상담을 받은 고객 가운데 약 69%가 후기를 남기고 있으며 이 리뷰는 신규 고객이 상담 매니저를 선택할 때 참고 자료로 활용되고 있다. 또 예약 상담을 이용한 고객 사이에서는 재방문 시 동일한 매니저를 다시 지정하는 사례도 꾸준히 늘고 있다.

회사 관계자는 "제품뿐 아니라 상담의 전문성과 신뢰를 중요하게 생각하는 고객이 늘고 있다"며 "앞으로도 고객 맞춤형 상담 서비스를 지속적으로 강화해 나갈 계획"이라고 말했다.