제주항공, VOC 기반 서비스 혁신…고객중심 경영 강화

경영진 참여 회의체 통해 연 3000건 이상 고객 의견 검토

챗봇·대기예약·교통약자 지원 등 고객 편의 서비스 확대

제주항공이 소비자중심경영 (CCM) 인증 이후에도 고객의 소리(VOC)를 바탕으로 서비스 체계를 고도화하고 있다.ⓒ제주항공

제주항공은 소비자중심경영(CCM) 인증 이후에도 고객의 소리(VOC)를 바탕으로 서비스 개선을 이어가고 있다고 22일 밝혔다. 경영진이 직접 고객 의견을 검토하는 체계를 운영 중인 가운데 인공지능(AI) 챗봇과 대기예약 서비스 도입, 교통약자 지원 확대 등 고객 경험 전반의 혁신을 강화하는 모습이다.

제주항공은 고객 서비스 혁신을 위해 경영진이 직접 참여하는 '고객경험개선회의체'를 매월 운영하고 있다. 단순 문의를 제외하고 연간 3000건이 넘는 고객의 소리(VOC)를 검토해 기내 반려동물 지정좌석 운영과 반려동물 탑승 시 주변 승객 사전 안내, 항공권 중복예약 방지, 신분할인 고객 모바일 체크인 절차 개선 등 다양한 서비스 개선을 추진했다.

고객 응대 서비스도 한층 강화했다. 제주항공은 2024년부터 생성형 AI 챗봇 '하이제코(HI JECO)'를 도입해 198개국 언어로 24시간 상담 서비스를 제공하고 있다. 지난 4월에는 만석으로 좌석을 확보하지 못한 승객을 위한 '대기예약 서비스'를 도입해 예약 편의성을 높였다.

가족 단위 승객을 위한 서비스도 확대했다. 제주항공은 홈페이지에 '가족 여행 안내' 전용 페이지를 개설해 필요한 정보를 제공하고 있다. 유모차 무료 위탁 서비스와 보호자 없이 여행하는 어린이를 위한 '어린이 안심 케어 서비스'도 운영 중이다.

교통약자를 위한 지원도 지속적으로 강화하고 있다. 제주항공은 2024년 리프트카를 도입했으며 탑승교 우선 배정을 확대해 사용률을 2023년 81%에서 2024년 83%, 2025년 87%로 꾸준히 높였다. 이와 함께 시각장애인용 키오스크(무인항공권 발급기), 휠체어 신청 및 이동 서비스, 기내 수어 서비스 등을 운영하며 이동 편의와 접근성을 높이고 있다.

이 같은 고객 중심 경영의 성과도 나타나고 있다. 제주항공 홈페이지와 고객센터에 접수된 고객 칭찬 건수는 2024년과 지난해 모두 연간 1000건을 넘어섰다. 회사는 이를 바탕으로 지난달 CCM 우수직원 시상을 진행했다.

제주항공 관계자는 "항공사의 지속가능한 성장을 위해서는 차별화된 고객중심 경영이 필요하다"며 "CCM 인증이 끝이 아니라 시작이라는 마음으로 고객의 소중한 목소리에 귀 기울이고, 실질적인 서비스 개선에 노력할 것"이라고 말했다.