[현장] KT "시나리오 기반 챗봇+AI 에이전트, 고객 응대 더 정확해진다"

정형 업무는 챗봇, 비정형 질의는 AI 에이전트가 처리

업무 처리율 60%·상담 완결률 90% 목표

18일 부산 벡스코에서 열린 '부산 클라우드 데이 2026'에서 허양석 KT 에이전틱 AICC사업팀장이 KT '에이전틱 AICC'에 대해 발표하고 있다.ⓒ데일리안 조인영 기자

"기존 AICC가 고객 문의에 답하는 수준이었다면, 이제는 AI 에이전트가 실제 업무를 처리하는 단계로 진화하고 있습니다."

허양석 KT Agentic AICC사업팀장은 18일 부산 벡스코에서 열린 '부산 클라우드 데이 2026'에서 이같이 말하며 차세대 KT 고객센터 모델인 '에이전틱 AICC' 전략을 소개했다.

AICC(AI Contact Center)는 AI를 기반으로 고객 응대 업무를 자동화해 상담 생산성과 고객 응대율을 높이는 지능형 콘택트 센터다. AICC는 고객 응대 자동화를 중심으로 발전해 왔으며, 최근에는 LLM과 AI 에이전트 기술이 결합되면서 실제 업무를 수행하는 '에이전틱 AICC' 단계로 진화하고 있다.

허양석 팀장은 "에이전틱 AICC는 기존 AICC로 구축된 자산을 최대한 활용하면서 AI와 에이전트를 연결해 상담 지원과 대고객 서비스를 할 수 있도록 만든 플랫폼"이라며 "환전이나 이체처럼 워크플로우가 명확한 정형 업무는 시나리오 기반 챗봇이 처리하고, 실시간 지식이나 상품 혜택처럼 비정형 질문은 에이전트가 답하는 방식으로 고객 입장에서는 하나의 상담사와 대화하는 느낌으로 서비스를 이용할 수 있다"고 설명했다.

에이전틱 AICC는 하나의 AI가 답변을 제공하는 구조가 아니라, 역할이 서로 다른 여러 AI 에이전트가 협업해 고객 요청을 처리한다. KT는 이 같은 구조가 고객 응대 품질 향상과 업무 처리 범위 확대에 기여할 것으로 보고 있다.

이를 통해 고객은 보다 자연스러운 대화 경험과 함께 자신의 상황에 맞는 맞춤형 응대를 받을 수 있으며, 단순 문의를 넘어 보다 복합적인 문의까지 한 번에 처리할 수 있다.

상담사 역시 AI가 제공하는 실시간 안내와 정보 지원을 통해 보다 정확한 응대가 가능해지고, 반복적인 후처리 업무 부담을 줄일 수 있다. 운영자는 AI 기반 자동 학습과 운영 관리 기능을 통해 시스템을 보다 효율적으로 운영할 수 있다.

다만 기업의 에이전틱 AICC 도입 시 현실적인 고민은 존재한다. 기존 AICC 시스템에 이미 투자된 구조를 어떻게 활용할 것인지, 새로운 AI 기술을 도입하면서 발생하는 중복 투자 문제, 빠르게 변화하는 기술을 서비스 중단 없이 적용할 수 있을지에 대한 고민이 대표적이다.

특히 기존 챗봇·보이스봇 시나리오를 유지하면서 AI 에이전트를 자연스럽게 연결하는 것이 중요 과제로 꼽힌다. KT는 ‘에이전틱 AICC’ 전략으로 이러한 기업의 고민을 해결하겠다는 계획이다.

에이전틱 AICC는 에이전트 커넥터(Agent Connector)를 이용해 기존 AICC 인프라를 유지하면서 AI 에이전트를 연결하는 ‘하이브리드 구조’를 적용했다. 이때 에이전트 커넥터는 플러그 앤 플레이(Plug & Play) 방식으로 에이전트를 연동해 신속한 서비스 적용이 가능하다. Plug & Play 방식은 기존 시스템을 유지한 상태에서 즉시 기능을 추가할 수 있는 것을 뜻한다.

에이전트 커넥터는 에이전트와 시나리오봇의 업무 흐름을 유연하게 통합 운영하고 있으며, 문맥유지 기능을 통해 고객별, 상황별 AI 응대를 지원하는 것이 가능하다.

KT는 AI 에이전트를 중심으로 한 ‘협업형 처리 구조’를 구현하고 있다. 기존에는 하나의 AI가 질문에 답변하는 구조였다면, 에이전틱 AICC에서는 여러 에이전트가 역할별로 나뉘어 하나의 업무를 함께 수행할 수 있다.

실제 A은행의 AICC 도입 현장에 에이전트 커넥터를 적용한 결과, 플랫폼 구축 기간이 3~4개월에서 한 달 이내로 축소되는 등 기존 대비 약 3분의 1 수준으로 단축되는 효과를 확인했다고 허 팀장은 강조했다.

허 팀장은 "KT 에이전트 커넥터는 패키지 솔루션 형태로 들어가기 때문에 설치는 1주일 정도면 가능하다. 성능 튜닝까지 2~3주를 거쳐 실제로는 약 1개월 만에 설치가 완료됐다. 전체 AICC를 새로 구축하면 1년이 걸릴 수도 있지만, 기존 자산을 최대한 활용하면서 플러그인처럼 커넥터만 붙이면 에이전트와의 연계를 한 달 만에 구현할 수 있다"고 강조했다.

이 커넥터는 단순 연결 도구가 아니라, 고객의 대화를 분석해 정형 업무는 시나리오 기반으로 라우팅하고, 다른 에이전트가 처리해야 할 질문은 적절한 에이전트로 보내준다. 멀티 에이전트 환경에서 대화의 맥락과 개인화 정보를 기억하면서 전체를 조율하는 역할을 한다.

금융 뿐 아니라 다른 공공·산업 분야에도 적용된다. 지자체에서는 ‘당직봇’처럼 야간 민원 신고를 대신 받는 보이스봇이, 제조 분야에서는 B엘리베이터 같은 사례처럼 계절적 요인에 따라 여름·겨울 문의가 몰리는 업무를 보이스봇으로 대응할 수 있다. 유통에서는 홈쇼핑 주문이나 반품 같은 영역에 적용된다.

에이전틱 AICC를 통해 KT는 기존 AICC의 업무 처리율을 30%에서 60%로, 상담 완결률은 75%에서 90% 수준으로 높이는 것을 목표로 하고 있다.

허 팀장은 “AICC는 AI 에이전트를 활용한 개인화 서비스, 마케팅, 고객 경험 관리까지 영역을 확대해 기업의 핵심 경쟁력을 강화하는 방향으로 발전시켜 나가고 있다”며 “KT는 오랜 기간 운영해온 AICC 노하우와 AX 플랫폼 역량을 더해 기업들이 AI 기반 고객 서비스 혁신할 수 있도록 지원하겠다”고 말했다.