보험업계, KSQI 우수콜센터 대거 선정…상담품질 경쟁력 입증

신한라이프 22년·미래에셋생명 16년 연속 선정

ABL생명·DB생명, 고객감동콜센터 이름 올려

고령층·취약계층 맞춤 서비스 강화 경쟁

보험사들이 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 잇달아 우수 평가를 받았다.ⓒ해당 이미지는 AI로 제작됨.

보험사들이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 잇달아 우수 평가를 받으며 고객 서비스 경쟁력을 입증했다.

31일 보험업계에 따르면 신한라이프와 미래에셋생명, DB생명, ABL생명, NH농협손해보험, iM라이프 등이 올해 KSQI 평가에서 우수콜센터로 선정됐다.

KSQI는 한국능률협회컨설팅이 2004년부터 매년 실시하는 서비스 품질 평가로, 올해는 50개 산업 346개 기업 및 기관을 대상으로 조사가 진행됐다.

신한라이프는 22년 연속 우수콜센터에 선정됐다. 상담사 연결 가능 시간 확대와 디지털 기반 비대면 상담 체계 고도화 등이 높은 평가를 받았다.

특히 올해 처음 신설된 ‘KSQI 비대면 채널 선도기업’ 세대별 맞춤상담 부문에도 이름을 올렸다.

미래에셋생명은 2011년 이후 16년 연속 우수콜센터에 선정됐다. 수신여건과 상담태도, 업무처리 등 전 평가 항목에서 고르게 높은 점수를 받았으며, AI 전환과 고객 중심 상담 프로세스 개선 노력이 긍정적으로 평가됐다.

DB생명은 11회 연속 우수콜센터와 함께 5회 연속 고객감동콜센터에 선정됐다. 공감형 상담 서비스와 신속·정확한 업무처리 역량에서 우수한 평가를 받았다.

ABL생명도 8년 연속 우수콜센터에 선정된 데 이어 올해 처음 고객감동콜센터에 이름을 올렸다. 공감 표현과 경청 태도 등 고객 공감 영역에서 높은 평가를 받았으며, 생명보험업권에서는 4개사만 고객감동콜센터로 선정됐다.

NH농협손보느 12년 연속 우수콜센터에 선정됐다. 지식관리시스템 구축과 음성봇 도입, 금융취약계층 특화 서비스 등을 통해 고객 편의성을 높인 점이 인정받았다.

iM라이프는 7년 연속 우수콜센터에 선정됐다. 수신여건과 상담태도, 업무처리 등 전 항목에서 고른 평가를 받았으며, 종료태도 부문에서는 업계 최고 수준의 점수를 기록했다.

보험사들은 최근 고령층과 금융취약계층을 위한 맞춤형 서비스 강화에도 힘을 쏟고 있다.

ABL생명은 65세 이상 고객 대상 ARS 우선 연결 서비스와 큰 글씨 약관을 운영하고 있으며, 신한라이프는 70세 이상 고객이 별도 ARS 절차 없이 상담사와 연결되는 ‘SOL메이트 시니어 콜센터’를 운영 중이다.

업계 관계자는 “보험상품 경쟁력뿐 아니라 고객 접점 서비스 품질이 중요한 경쟁 요소로 자리 잡고 있다”며 “상담 품질 고도화와 디지털 서비스 개선 경쟁도 더욱 치열해질 것으로 보인다”고 말했다.