“최고의 세일즈 전략은 서비스”…수입차, 고객 서비스 강화

수입차, 국산차보다 수리소요시간 길고 비용 높아

기술력·고객 경험 차별화·비용 지원 등 A/S 강화

“구매 후 브랜드 경험 만족도가 재구매로 이어져”

A/S 관련 이미지. ⓒ아우디코리아 홈페이지 캡처

국내 자동차 시장에서 존재감이 커지고 있는 수입차 브랜드들이 서비스센터 인프라 구축에 힘을 주고 있다. 판매 이후에도 고객 경험과 만족도를 향상시켜 국내 시장을 공략한다는 전략이다.

19일 업계에 따르면 수입차 업체들이 서비스센터 관련 불편을 보완하고 편리성을 제고하기 위해 기술력 강화, 차별적 고객 경험 제공, 비용 지원 등 노력을 기울이고 있다.

렉서스의 고객 서비스 전반을 도와드리는 전문 가이드. ⓒ렉서스 홈페이지 캡처

현재 A/S에서 강자는 렉서스다. 컨슈머인사이트 조사에 따르면 국산차 브랜드 포함한 A/S 만족도 평가에서 렉서스가 5년 연속 1위를 차지하고 있다.

렉서스 서비스센터 수는 전국 총 33개소가 운영되고 있어 숫자 자체는 많지 않지만 서비스 품질 면에서 호평을 받았다. 사업소 방문 후 사전 상담을 위한 대기시간이 가장 짧으면서 당일 정비·수리 완료율은 높고 부품 수급 이슈 경험률은 가장 낮아 만족도가 높은 것으로 나타났다.

이런 성과 배경에는 기술 경쟁력 강화와 다양한 고객 경험 제공 등이 자리한다. 렉서스는 딜러 임직원 역량 강화를 위해 격년 주기로 ‘스킬 콘테스트’를 개최하고 있다. 고객지원, 부품, 일반정비 등 7개 부문에서 경쟁을 통해 임직원들의 기술 역량 강화를 도모한다.

‘렉서스 안양 서비스 및 시승센터’에서는 사고 차량의 손상 정도에 따라 작업 라인을 세분화해서 수리를 하는 ‘라인화 시스템’이 도입돼 있다. 또 ‘타쿠미’라고 불리는 최장 30년 경력의 마스터 테크니션이 전단계를 관리해 수리 완성도를 높인다.

더불어 이곳에선 시승센터를 운영해 차를 수리하는 대기시간에도 렉서스의 다양한 라인업을 경험할 수 있도록 하고 있다. 시승뿐만 아니라 호텔 로비와 같은 고객 라운지에서 렉서스 장인들의 작품을 관람할 수 있다.

M 퍼포먼스 개러지. ⓒBMW코리아 블로그 캡처

서비스센터 개수로는 단일브랜드 기준 BMW코리아가 78개로 앞서나가고 있다. 개수만 확대한 것이 아니라 경기도 안성에 세계 최대 규모의 BMW 부품물류센터를 지어 부품을 적시에 공급할 수 있도록 노력하고 있다.

고객 비용 부담을 덜기 위한 보증기간 연장 및 관리 구독서비스 ‘워런티 플러스’와 ‘서비스 케어 플러스’ 등 구독 서비스를 선두적으로 출시하기도 했다.

또 BMW코리아는 서비스센터에 특화 서비스 공간 ‘M 퍼포먼스 개러지’를 개설해 고객 경험을 차별화를 시도했다. 해당 공간은 고성능 모델에 대한 국내 소비자들의 선호도가 높아짐에 따라 차량 유지·관리나 내외관 꾸미기를 좋아하는 M 고객들을 위한 공간이다. 2020년부터 BMW 수원 오토월드 서비스센터를 시작으로 지난해와 올해까지 지속 구축해오고 있다.

M 퍼포먼스 개러지는 카페와 같은 분위기를 연출한 공간에서 직원이 전문적인 상담과 정비서비스를 제공한다. 보통 작업장은 안전성 등 이유로 고객들이 못 들어가지만, 이곳에선 정비 작업을 가까운 거리에서 볼 수 있으며 M 전문 인증 테크니션과 즉각적인 소통을 할 수 있다.

아우디 서비스 송파대로. ⓒ아우디코리아 홈페이지 캡처

40개의 서비스센터를 운영 중인 아우디코리아는 특히 전기차 인프라 확충에 힘을 싣고 있다. 31개의 서비스센터에선 전기차 모델의 차량 점검과 수리 등을 제공하며 전기차 모델의 급속충전기를 구축했다. 또 전기차 고전압 배터리 관련 수리가 가능한 서비스센터(BCC)는 지속적 확장해 올해 말까지 총 14곳의 센터를 확보할 계획이다.

오랜 고객들 대상 비용 지원을 위해 11월 한 달간 아우디 로열티 캠페인도 진행한다. 2018년 12월31일 이전에 등록된 모든 아우디 차량 소유자들은 아우디의 전문 테크니션과 최첨단 장비를 통해 13가지 필수 항목에 대한 점검을 무상으로 받을 수 있다. 또 방문객을 대상으로 엔진오일 할인 및 순정 부품을 20% 할인된 가격에 제공한다.

다가올 겨울철을 대비, 내달 31일까지 콰트로가 적용된 모델을 등록·출고하는 고객을 대상으로 진행된다. 해당 기간 동안 추첨을 통해 20명에게 200만원 상당의 원터타이어 교환용 스페셜 바우처를 제공한다. ‘서비스 연장 패키지’를 통해서도 개별 소모품 교환 및 점검을 통한 관리 비용 대비 약 20%가량 할인된 비용으로 차량관리를 할 수 있다.

차량 점검 이미지. ⓒ아우디코리아 홈페이지 캡처

이같이 수입차 업체들이 서비스센터 인프라 구축에 적극 나서는 이유는 서비스센터의 편리성이 소비자 만족도와 직결해 있어서다.

그간 수입차 업계는 판매량에 비해 사후관리 네트워크가 미흡하다는 지적을 받아왔다. 서비스센터 수가 충분치 않은 데다 정비에 걸리는 시간이 길고, 가격이 비싸다는 이유에서다.

자동차 리서치 전문기업인 컨슈머인사이트에 따르면 지난해 자동차 회사의 직영 정비소를 체험한 소비자 대상으로 조사한 결과 수리 기간과 비용이 수입차가 더 높았다.

수입차 사용자들은 비용보다 시간을 절약하려는 성향이 강한데 수입차 브랜드의 서비스센터 수 자체가 적어 대체로 국산차보다 더 긴 시간을 대기하는 편이다.

입고 당일 정비 완료율은 수입차가 더 높았으나 당일 정비 미완료 고객의 평균 수리 기간은 수입차(7.1일)가 국산차(6.1일) 하루 더 길었다. 부품 대기 기간도 국산차 보유자(10일)보다 수입차 보유자(14.3일)가 4.3일 더 기다려야 했다.

평균 정비·수리비용도 국산차 보유자는 48만8000원인 반면, 수입차 보유자는 98만2000원으로 2배가 넘게 차이났다.

국내 시장에서 수입차 판매량이 꾸준히 늘어남에 따라 브랜드간 경쟁이 치열해지면서 고객 서비스를 새로운 승부수로 내건 것으로 풀이된다. 한국수입자동차협회에 따르면 수입차가 국내 시장에서 차지하는 비중이 2001년까지 0.72%로 1%가 채 되지 않았다. 하지만 20여년간 지속 성장세를 보이며 지난해 기준 약 20%로 대폭 확대됐다.

업계 관계자는 “A/S 경험은 고객이 신차 구매 후 지속적으로 브랜드에 노출되는 경험이며 이 경험 관리를 통해 브랜드에 대한 최종적인 만족도를 평가하게 되는 중요한 순간”이라며 “고객의 차량 라이프사이클에 있어 이러한 브랜드 경험 관리를 통해 브랜드 만족도 관리와 구전효과를 꾀할 수 있고 또 재구매로 이어지는 효과를 기대할 수 있다”고 말했다.