삼성생명, ‘고객사랑 서비스’ 1년 성과 보니...

고객사랑 서비스, 보유고객 중 400만명에게 서비스 제공

고객들의 호평 속에 대외 고객 관련 수상으로 이어져

삼성생명은 14일 지난해 3월부터 800만 삼성생명 고객 전체를 직접 방문하겠다며 시작한 ‘고객사랑 서비스’가 뜨거운 관심 속에 1년을 넘겼다고 밝혔다.

삼성생명이 지난해 3월부터 800만 삼성생명 고객 전체를 직접 방문하겠다며 시작한 ‘고객사랑 서비스’가 뜨거운 관심 속에 1년을 넘기고 있다.

‘고객사랑 서비스’는 삼성생명 컨설턴트가 고객을 직접 찾아가 △가입한 보험의 보장내용 재안내 △미처 챙기지 못한 보험금 수령 지원 △각종 안내에서 빠지지 않도록 하기 위한 고객정보 갱신 △은퇴 대비 노후 설계 등을 고객 눈높이에 맞춰 제공하는 서비스를 말한다.

대상 고객에게 매월 초 안내장과 휴대폰 문자로 방문 시기를 안내하고 있으며, 고객별 안내시점은 △1년 중 보험을 계약한 달이나 △보험료를 완납한 달 △가입보험의 만기가 도래한 달이다.

특히 담당 컨설턴트가 그만두면서 방문이 소홀했던 고객에 대해선 콜센터에서 직접 전화해 서비스를 자세히 안내하고 있다.

안내를 받은 고객이 컨설턴트나 홈페이지를 통해 서비스를 신청하면 컨설턴트가 고객의 니즈에 따라 서비스를 제공하고, 소정의 감사 선물도 전달하는 방식이다.

이 같은 노력은 가시적인 성과로 이어지고 있다. 매월 30만명 이상 고객방문이 이뤄져 보유고객의 절반인 400만명에 대한 방문이 이뤄졌다. 이를 기반으로 NCSI(국가고객만족도) 9년 연속 1위, KCSI(한국산업고객만족도) 8년 연속 1위, KS-SQI(한국서비스품질지수) 10년 연속 1위 등의 업적을 달성했다.

영업 현장과 고객의 반응도 뜨겁다. 실제 ‘고객사랑 서비스’를 이용해 고객을 방문한 삼성생명 압구정지점 박동윤 FC(Financial Consultant)는 “앞선 컨설턴트가 회사를 떠나면서 관리를 받지 못했던 고객을 방문해 궁금해하는 보험계약내용을 설명드릴 수 있었다”고 말했다.

서비스를 체험한 고객들의 반응도 좋은 편이다. 삼성생명의 고객인 김성일(가명)씨는 “담당 컨설턴트가 누군지도 몰랐는데, 작지만 선물까지 받고 계약한 보험상품의 내용까지 자세히 설명해 줘 도움이 됐다”고 밝혔다.

이 처럼 현장의 반응은 뜨겁지만, 삼성생명은 “아직 갈 길은 멀다”며 신발끈을 조이고 있다.

삼성생명은 콜센터 번호(1588-3114) 또는 담당 컨설턴트의 핸드폰 번호로 대상고객에게 ‘서비스신청번호, 신청방법, 신청기간’ 등과 함께 ‘안녕하세요! 고객님의 담당 컨설턴트 XXX입니다. 서비스를 신청하시면 감사선물을 함께 제공해 드립니다’라는 문자를 보내고 있다.

하지만 최근 파밍(Pharming)이나 보이스피싱처럼 각종 ‘피싱’ 사례 때문에 고객들이 새로운 피싱 사례 또는 스팸문자 정도로 오해하고 신청을 기피하는 사례도 있다.

삼성생명 관계자는 “홈페이지에서 고객이 직접 서비스 신청도 가능하며, 제공한 서비스신청번호와 본인 확인을 위한 최소한의 정보(이름, 주민번호 앞자리) 외에 다른 정보를 요구하지 않는다”면서 “많은 고객이 이용할 수 있도록 이벤트 등 다양한 방안을 고려하고 있다”고 말했다.