귀찮은 TM 전화 이렇게 대처하면...

텔레마케터에게 분명하게 거절의사 전달해야

한 홈쇼핑 콜센터의 텔레마케터들이 고객들의 상품 주문 등에 대해 전화 상담을 하고 있다.

요즘은 ‘텔레마케팅(TeleMarketing)의 홍수시대’라고 해도 과언이 아닐 정도로 기업들의 텔레마케팅 영업이 극대화되고 있다.

TM은 전화 등을 이용한 통신판매의 일종으로, 판매자는 소비자층을 선정한 후 전화를 통해 상품의 내용을 소개하거나 판매하도록 하는 판매방법이다. TV홈쇼핑에서 가수·배우·탤런트 등 연예인을 출연시켜 상품의 홍보효과를 극대화시킨 뒤 상담전화를 통해 상품을 판매하는 게 TM의 한 유형이다.

TM은 거래가 신속하고, 경제적이며, 마케터의 계획에 대한 직접적 개인적 대화를 통해 소비자를 만족시킬 수 있다는 장점을 갖고 있다.

TM의 서비스 형태는 크게 고객이 걸어온 전화를 받는 ‘인바운드 서비스’와 고객에게 전화를 거는 ‘아웃바운드 서비스’가 있다. 기업들의 고객센터가 대표적인 인바운드 서비스다. 소비자들이 TV홈쇼핑을 보고 상담요청을 한 뒤 마케터와 통화를 하는 것도 인바운드 서비스에 해당된다. 이와 달리 통상 소비자들의 휴대폰이나 집전화로 걸려오는 보험이나 인터넷 가입전화 등은 아웃바운드 서비스로 보면 된다.

TM은 또 회사 내에 직원을 두고 하는 ‘인하우스 방식’과 외부 전문업체를 통하는 ‘아웃소싱 방식’으로 구분된다. TM 도입초기에는 인하우스 방식이 대부분이었지만, 최근 들어선 기업들이 고정비용을 줄이기 위해 TM전문업체를 활용하는 경우가 늘고 있는 추세다.

TM계의 ‘월천녀’를 아시나요?

보험사들은 보험상품을 판매하는 별도의 TM조직을 운영하고, TM채널 전용상품을 출시할 정도로 TM에 가장 적극적이다.

보험사들의 TM의 영업 규모는 해마다 늘고 있다. 생명보험협회에 따르면 2011년 3분기 누적(2011년 4~12월) TM 채널의 초회 보험료는 약 1222억원으로 전년 동기 대비 7.9% 증가하는 등 매년 10% 안팎의 성장세를 보이고 있다.

그러다보니 그간 라이나생명 등 중소형 보험사들이 주로 TM영업에 집중했지만, 최근 들어 대면채널(보험설계사를 통한 영업)에 절대 비중을 두고 있는 삼성화재 등 대형 보험사들도 TM영업을 강화할 움직임을 보이고 있다.

텔레마케터들은 대부분 계약직이지만, TM을 통한 보험가입이 증대되면서 억대 연봉자들도 상당수다. 억대 연봉자들은 텔레마케터들 사이에서 ‘월천녀’(한달에 1000만원 이상 수당을 받는 여성 마케터) 등으로 불린다. 남성 텔레마케터들도 점차 많아지고 있지만, 아직은 여성 마케터들이 대다수다.

TM에서 놀라운 성과를 보인 마케터들 가운데 일부는 개인사업자 신분에서 보험회사의 정직원으로 채용되는 사례도 적지 않다.

무차별적인 TM 전화엔 거절 의사 분명히 해야

동전에 앞뒷면이 존재하듯 TM 영업이 활성화되면서 그에 따른 부작용도 급증하고 있다. 텔레마케터들이 무차별적으로 거는 전화를 받아야 하는 소비자들의 불만이 커지고 있는 것이다.

일반적으로 각 기업의 영업부서는 데이터베이스(DB) 제휴를 맺은 카드사나 마트, 홈페이지 등에서 고객에 대한 자료를 받아 TM 조직에 넘긴다. 통상 3개월 단위로 고객 자료가 회수되기 때문에 그 기간 동안 같은 TM 조직에서 집중적으로 전화가 걸려오게 된다.

다소 귀찮은 TM 전화에서 해방되는 가장 좋은 방법은 마케터에게 거절 의사를 분명히 하는 것이다. “관심 없다” 등의 말로 확실하게 자신의 의사를 전달해야 한다. 자칫 마케터의 전화를 매몰차게 끊기 어려워 “나중에 전화 달라”거나 “회의 중입니다”라고 말할 경우엔 오히려 자신을 무차별적인 TM전화에 노출시키는 셈이 된다.

한 보험사의 텔레마케터는 “기존 전화 통화에서 확실하게 ‘거절 의사’를 밝힌 사람에겐 전화를 하지 않는다”면서 “하지만 앞선 통화에서 고객이 여지를 남겨두면 대부분 마케터들은 영업 실적도 올려야 하지만 콜타임을 채워야 하는 부담이 있기 때문에 그런 고객들에게 계속 전화를 할 수밖에 없다”고 말했다.

불법TM은 '불법스팸 대응센터'로 신고

정상적인 TM 조직을 통한 영업도 있지만, 불법 TM으로 인한 불완전판매 등 소비자들의 피해까지 증가하면서 정부도 무분별한 TM영업에 칼을 빼들었다.

대표적인 TM신고 서비스센터로는 한국인터넷진흥원(KISA)의 ‘불법스팸 대응센터’가 있다. 스팸을 신고하려면 해당 홈페이지에 들어가 성명과 전화번호, 이메일주소, 가입한 통신사 등을 밝혀줘야 한다. 또한 스팸 전화번호와 증거자료로 제출하기 위해 스팸전화를 받은 날짜와 상세내용을 추가해야 한다.

최근 금융당국은 자동차보험 만기를 앞두고 수없이 걸려오는 보험사의 전화마케팅에 대한 민원이 급증하자, 소비자의 분명한 동의가 있을 때만 자동차보험 가입을 전화로 권유할 수 있도록 규제 개선을 추진하고 있다. 오는 4월 시행을 목표로 하고 있다.

구체적인 방식으로는 자동차보험 계약시 상담원이나 설계사가 고객으로부터 ‘만기시 재가입 문의전화’나 ‘기타 상품정보 제공’ 등에 명확하게 동의를 받아야만 허용하게 될 전망이다. 다만 자동차보험 미가입 상태를 방지하기 위해 ‘자동차손해배상보장법’에 규정한 연 2회의 만기 안내전화는 제외된다.