김범석 "이탈 고객 대부분 복귀"…쿠팡, 성장 회복 자신감

개인정보 유출 사고 이전 성장 흐름 회복

대만 등 신사업 투자 지속

김범석 쿠팡 이사회 의장이 미국 뉴욕증권거래소(NYSE) 상장 첫날인 11일(현지시간) 쿠팡 배너가 정면을 장식한 뉴욕증권거래소 앞에서 웃으며 포즈를 취하고 있다. 쿠팡은 종목 코드 CPNG로 뉴욕 증시에 입성했다. 2021.3.12.ⓒ뉴욕=AP/뉴시스

김범석 쿠팡Inc. 의장은 개인정보 유출 사고 이후 서비스를 떠났던 고객들이 다시 돌아오고 있다며, 상품과 서비스 경쟁력을 지속적으로 강화해 성장세를 회복해겠다는 의지를 밝혔다.

김 의장은 5일(한국시간) 열린 2분기 실적 콘퍼런스콜에서 “데이터 사고로 영향을 받았던 고객 지출의 대부분이 이미 회복됐으며 현재 사고 이전과 같은 성장 흐름을 나타내고 있다”고 말했다.

쿠팡Inc는 올해 2분기 매출 13조3007억원을 기록하며 고정환율 기준 전년 동기보다 10% 성장했다. 반면 개인정보보호위원회 과징금과 고객 재유치를 위한 마케팅 비용 등이 반영되면서 영업손실은 8350억원으로 확대됐다.

김 의장은 “지출이 감소한 고객은 전체의 일부이며 대부분의 고객이 복귀한 상태”라며 “몇 달간 이탈해 다른 곳을 주된 이용처로 삼았던 고객들도 이전 지출 수준을 회복한 데 이어 높은 지출 성장세를 보이고 있다”고 강조했다.

와우 멤버십 회원 수는 개인정보 유출 사고 이전 수준을 넘어선 것으로 나타났다.

아직 복귀하지 않은 일부 이탈 고객을 제외한 기존 고객들의 지출액은 전년 동기 대비 16% 증가했다. 이는 개인정보 유출 사고 이전인 지난해 2분기 프로덕트 커머스 성장률(17%)에 근접한 수준이다.

그는 수익성 악화 역시 일시적인 현상이라고 평가했다.

김 의장은 "고객 재유치를 위해 마케팅을 확대했고, 당초 예상한 수요를 바탕으로 구축한 물류 이프라를 유지하면서 비용부담이 커졌다"며 "비용을 줄일 수도 있었지만 장기적으로 고객 경험을 훼손하지 않기 위해 물류 투자를 유지하고 있다"고 했다.

이어 "올해는 규모의 경제 효과를 충분히 누리지 못했지만 내년부터는 공급망 효율성이 회복될 것으로 기대한다"며 "마케팅 비용도 고객 재유치가 마무리되면 점차 정상화될 것"이라고 설명했다.

김 의장은 장기 성장 동력으로 고객 지출 확대와 상품군 확장, 인공지능(AI)을 꼽았다.

그는 "로켓배송 상품이 하나씩 늘어날 때마다 고객은 더 많은 시간과 비용을 절약하게 된다"며 "AI는 지난 15년간 축적한 물류 네트워크와 운영 데이터, 고객 데이터를 바탕으로 상품 탐색과 개인화, 서비스 품질을 높이는 승수 효과를 낼 것"이라고 말했다.

아울러 쿠팡은 해외 사업도 지속 확대할 계획이다.

김 의장은 "대만에서는 자체 물류·배송 네트워크를 기반으로 대부분의 주문을 주 7일 익일배송하고 있으며 최근 새벽배송도 시작했다"며 "한국에서 4년 걸렸던 새벽배송을 대만에서는 1년 만에 도입했다"고 했다.

이어 "한국에서 축적한 기술과 운영 노하우를 그대로 적용한 결과"라며 '현재는 네트워크 구축을 넘어 상품군 확대 단계로 진입하고 있다"고 설명했다.

그는 "프로덕트 커머스와 쿠팡이츠, 대만 사업은 서로 다른 단계에 있지만 모두 같은 성장 모델을 따르고 있다"며 "궁극적인 목표는 고객이 '쿠팡 없이 어떻게 살았을까'라고 생각할 정도의 경험을 제공하는 것"이라고 강조했다.