롯데백화점, 인공지능 쇼핑가이드 ‘로사’ 출시

‘로사’ 통해 장소와 시간 상관없이 쇼핑 가능

롯데백화점 고객이 본점에서 ‘이미지 인식(VR)’ 서비스를 통해 ‘로사’에게 상품을 추천 받는 모습.ⓒ롯데백화점

갑자기 추워진 날씨에 아우터가 필요해진 회사원A씨(32세, 여)는 출근길 차 안에서 엘롯데 앱(App)에 접속해 인공지능 챗봇 ‘로사’와의 음성 대화를 통해 A씨가 선호하는 브랜드, 컬러, 스타일, 그리고 롱패딩을 추천 받았다.

‘로사(LOSA:LOTTE SHOPPING Advisor)’는 롯데백화점이 21일에 출시할 인공지능 챗봇으로, 모바일을 통해 고객과 음성 대화 및 채팅이 가능하며 기존보다 정교하게 고객의 요청과 성향에 맞는 상품을 제안해줄 예정이다.

또한 ‘로사’는 이용하면서 쌓이는 고객들의 온·오프라인 빅데이터와, 인공지능 프로그램의 시너지를 통해 향후에는 고객의 삶 속에서 실제로 필요한 역할을 최적화된 방식으로 수행하는 ‘라이프스타일 매니저’로서의 역할도 기대되고 있다.

온·오프라인 채널 별로 인공지능을 활용해 유통 서비스를 상용화한 것은 전 세계적으로 롯데백화점 ‘로사’가 처음이다.

롯데백화점은 ‘엘롯데’ 앱(App)이나 사이트를 통해 모바일로 ‘로사’ 서비스를 제공하며, 인공지능 챗봇 ‘로사’는 채팅 및 대화를 통해 쌓인 데이터를 기반으로 정교하게 고객의 요청과 성향에 맞는 상품을 제안해줄 예정이다.

매장에서 본 마음에 드는 상품의 정보와 비슷한 스타일의 상품을 추천하거나 매장 위치를 안내하는 등 오프라인 매장에서도 다양한 서비스를 제공할 예정이다. 특히 ‘로사’는 단순한 검색 키워드로서의 ‘챗봇’ 기능이 아닌, 실제 한국 정서에 맞는 대화가 가능하도록 기획했다.

롯데그룹은 지난해 12월 한국 IBM과 업무협약을 체결하고 클라우드 인지 컴퓨팅 기술인 ‘왓슨 솔루션’을 도입했으며, 올해 1월에는 롯데백화점 내 AI팀을 구성하고 인공지능 챗봇 프로젝트에 도입했다.

챗봇 프로젝트는 IBM에서도 세계 최초로 추진한 만큼 5개국 40여명의 글로벌 인력과 200여명의 국내 인력이 투입됐다. 우선 ‘로사’는 21일부터 시범으로 운영한 후, 내년 1월에 ‘그랜드 오픈’을 할 계획이다.

‘로사’는 상품에 대한 정보 제공뿐만 아니라 백화점을 방문했을 때 쇼핑 안내도 가능하도록 설계했다. 우선 ‘로사’는 브랜드의 매장 위치, 편의시설, 행사정보 포함 총 3천개가 넘는 문의 사항을 직접 안내할 수 있다. 이 시스템을 위해 롯데백화점은 개발 기간 동안 5000명이 넘는 임직원들이 직접 테스트에 참여했고, 또한 콜 센터의 정보를 수집해 5만개가 넘는 대화를 ‘로사’에 교육시켰다. 특히 다양하게 표현되는 패션과 관련된 용어를 ‘로사’가 이해할 수 있도록 약 1만개 이상의 단어를 입력하기도 했다.

또한 ‘로사’는 오프라인에서 제공하는 친근한 서비스와 모범적인 태도를 구현하기 위해 롯데백화점 서비스 전문 강사들의 특별 교육을 받기도 했으며, 또한 친근한 농담의 표현을 위해 전문 카피라이터와 협업해 최근 젊은이들에게 통용되는 용어까지도 학습했다.

‘로사’는 현재 ‘엘롯데’에서 운영되지만 향후에는 백화점 매장에서 고객들이 ‘로사’를 직접 체험할 수 있는 서비스도 계획중이며, 롯데 계열사의 다른 오프라인 매장 및 온라인 몰에도 확대하여 적용할 예정이다.

롯데그룹은 ‘로사’를 기반으로 다른 계열사들의 여러 사업들을 중장기적으로 통합하고, 고객들에게 더욱 다양한 편의를 제공할 수 있도록 준비할 계획이다. 이러한 과정을 거치면 ‘로사’는 다양한 데이터를 축적해 고객의 실제 생활에 도움을 주는 ‘라이프스타일 매니저’의 역할을 수행할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

김명구 롯데백화점 옴니채널담당 상무는 “’로사’는 시간이 지날수록 거대한 양의 데이터를 축적하고 자체적으로 분석할 수 있어서 고객의 사용이 늘어날수록 제공할 수 있는 서비스의 범위도 진화할 것으로 예상하고 있다”며 “‘로사’가 쌓아 놓을 방대한 데이터는 향후 유통업계 및 기업의 마케팅과 소비 트렌드에 새로운 혁명을 일으킬 것이라고 생각한다”고 말했다.