건보공단, AI 상담·업무비서에 113억원 투입…서비스 전면 고도화

음성상담 질문 의도 파악 강화·챗봇 기능 통합

직원 문서 작성·부서별 맞춤 업무지원 확대

국민건강보험공단 전경. ⓒ데일리안DB

국민건강보험공단의 인공지능(AI) 상담서비스와 직원용 업무비서가 한층 고도화된다. 기존 상담시스템의 질문 이해 능력을 높이고 직원들의 문서 작성과 업무처리까지 지원하는 방향으로 AI 활용 범위를 확대한다.

3일 건보공단에 따르면 총 113억원 규모의 '2026년 지능형 AX 고도화 사업'을 추진하기 위한 입찰공고가 진행 중이다.

이번 사업은 올해 4월부터 운영 중인 AI 음성상담과 챗봇, 직원용 AI 업무비서를 개선하는 것이 핵심이다. 국민에게는 보다 정확한 상담서비스를 제공하고 직원들의 반복적인 업무 부담을 줄이는 데 초점을 맞췄다.

먼저 AI 음성상담에는 이용자의 질문 의도를 더욱 정확하게 파악할 수 있는 AI 모델이 도입된다. 질문 내용을 이해하는 능력을 개선해 상담의 정확도를 높일 계획이다.

챗봇 서비스도 개편된다. 기존에 정해진 질문과 답변에 따라 안내하던 상담 기능을 AI 챗봇에 통합해 상담 기능을 개선한다.

AI가 활용하는 상담지식의 범위도 확대한다. 상담에 필요한 정보를 재정비하고 상담사가 관련 내용을 쉽게 찾아볼 수 있도록 내부시스템을 개선할 예정이다.

직원용 AI 업무비서에는 문서 작성과 부서별 맞춤형 업무지원 기능이 추가된다.

건보공단의 업무기준 등을 활용해 문서 작성을 지원하고 각 부서의 업무 특성에 맞는 AI 서비스를 구축하는 방식이다. 이를 통해 직원들이 핵심 업무에 집중할 수 있는 환경을 조성한다는 구상이다.

안정적인 서비스 운영을 위한 기반시설도 확충한다. AI 업무비서 전용 서버와 네트워크 장비를 추가로 확보해 시스템 운영 기반을 강화할 계획이다.

AI가 활용하는 내부 업무자료의 품질 개선도 추진된다. 법령, 지침, 매뉴얼 등 각종 자료를 AI가 정확하게 이해하고 활용할 수 있는 형태로 정비한다.

이번 고도화 사업은 국민 상담서비스와 내부 행정업무를 동시에 개선하는 데 목적이 있다. 상담 분야에서는 질문 이해와 정보 제공의 정확도를 높이고 내부 업무에서는 문서 작성과 정보 검색 등 AI 활용 기능을 확대하는 방향이다.