용인특례시, 특이·악성 민원 전화 대응 시스템 구축

폭언·장시간 통화 대응 기능 도입

AI 통화 요약 서비스도 운영

ⓒ용인시 제공

용인특례시는 이달부터 특이(악성)민원 전화 대응 시스템을 도입해 운영하고 있다고 7일 밝혔다.

민원인 응대 과정에서 발생할 수 있는 민원인의 폭언, 반복 민원 등 악성 민원으로부터 민원 처리 공무원을 보호하기 위해서다.

이번에 도입한 시스템으로 민원 담당 공무원이 외부 민원 전화를 받을 때 발신자 번호와 함께 최근 통화 시간, 평균 통화 시간 등이 함께 제공된다.

민원인이 폭언, 성희롱, 정당한 사유 없이 장시간 통화를 할 경우 민원 처리 공무원이 안내 버튼을 누르면 즉시 경고 음성이 송출된 뒤 통화를 종료할 수도 있다.

시는 민원 접수량이 많고 특이 민원 발생 빈도가 높은 격무부서를 대상으로 인공지능(AI) 민원 전화 통화 요약 기능도 제공한다.

통화 내용을 AI가 분석해 민원 내용을 요약하고, 통화 유형과 민원인의 감정을 분류한 정보를 담당 민원 직원에게 제공, 효율적인 민원 처리를 이어갈 수 있도록 했다.