2025년 공공기관 고객만족도 ‘89.2점’… 매우 우수 6.5%·매우 미흡 1.1%

재경부, 공공기관 고객만족도 조사

고객만족도 89.2점…전년 대비 1.3점 상승

재정경제부.ⓒ연합뉴스

지난해 공공기관 고객만족도 종합 평점이 89.2점으로 전년 대비 1.3점 오른 것으로 나타났다. 5등급 체계 개편 이후 ‘매우 우수’는 6.5%, ‘매우 미흡’은 1.1%로 집계됐다.

재정경제부는 22일 공기업 20개, 준정부기관 54개, 기타공공기관 112개 등 총 186개 공공기관을 대상으로 실시한 2025년도 공공기관 고객만족도 조사 결과를 발표했다.

올해 공공기관 고객만족도 종합 평점은 89.2점으로, 전년(87.9점) 대비 1.3점(1.5%) 상승했다.

기관 유형별로는 준정부기관이 91.4점으로 가장 높았고 공기업과 기타공공기관이 각각 89.2점, 88.1점을 기록했다.

이번 조사에서는 제도의 변별력을 높이기 위해 기존 3등급 체계를 매우 우수, 우수, 보통, 미흡, 매우 미흡 등 5등급으로 세분화했다.

그 결과 전체 대상 기관의 41.4%에 해당하는 77개 기관이 ‘우수’ 이상의 평가를 받았다. 반면 ‘미흡’ 이하 등급을 받은 기관은 22개(11.8%)로 전년 대비 12.9%포인트(p) 감소했다.

평가에서는 고객 맞춤형 서비스 채널 확대와 적극적인 불편사항 개선 노력이 만족도 상승을 견인한 주요 요인으로 분석됐다.

연속 우수기관 현황.ⓒ재정경제부

한국국토정보공사(LX)를 비롯한 40개 기관은 2년 이상 연속으로 ‘우수’ 이상 등급을 유지했으며 특히 대한무역투자진흥공사와 축산물품질평가원 2개 기관은 7년 연속 우수기관으로 선정됐다.

아울러 평가 제도의 공정성·신뢰성을 높이기 위한 제도적 개선도 병행됐다. 기관별 사업 특성을 반영하기 위해 경영평가 기준과 연계한 13개 세부 유형별 목표 점수 설정 방식을 도입했으며 조사 과정에서 부정행위가 적발된 기관에 대해서는 재발방지대책 수립을 의무화하고, 2년간 조사 업체 참여를 제한하는 등 엄격한 사후관리 기준을 적용했다.

재경부는 이번 고객만족도 조사 결과를 2025년도 공공기관 경영실적 평가에 반영하고, 공공기관 경영정보 공개시스템(Alio)을 통해 전 국민에게 공개할 예정이다.

상대적으로 평가가 저조한 ‘미흡’ 이하 22개 기관에 대해서는 근본적인 원인을 분석하고 구체적인 서비스 개선 계획을 수립하도록 조치할 방침이다.

이와 함께 변화하는 디지털 행정 환경에 맞춰 현재 개발 중인 차세대 평가지표인 ‘PCSI 3.0 모델’을 사전테스트를 거친 후 2026년도 조사부터 전면 적용할 예정이다.

재경부는 앞으로도 공공기관이 국민의 눈높이에 맞는 혁신적인 고객 중심 경영을 실천하고 체감할 수 있는 공공서비스를 제공할 수 있도록 적극적으로 지원해 나갈 계획이다.