“익일배송부터 즉시 교환·환불까지”…무신사, 고객 경험 혁신 ‘승부수’

지난해 말 무신사 스탠다드 대상으로 빠른 교환 시범 테스트

이달 플러스 배송 본격 시행

"구매 과정서 긍정적 경험 극대화"

여주 물류센터에 도입한 '합포장 로봇'.ⓒ무신사

무신사가 고객 친화적인 서비스 실현에 앞장서고 있다.

특히 온라인 쇼핑에서 가장 중요한 배송, 교환, 환불 등 구매와 관련된 전 과정에 혁신을 꾀하며 국내 패션 플랫폼의 선두주자로서의 입지를 더욱 단단히 다진다는 각오다.

12일 업계에 따르면 무신사는 지난해 12월 자체 브랜드인 무신사 스탠다드를 대상으로 빠른교환 테스트를 진행하는 등 고객 지향형 서비스 혁신 방안을 모색해왔다.

만일 손실이 발생하더라도 이를 감수할 각오까지 하고 무신사 스탠다드부터 선제적으로 시범 서비스를 펼친 것으로, 당시 고객들로부터 매우 긍정적인 피드백을 받았던 것으로 알려졌다.

무신사는 테스트 결과·고객 의견 등을 바탕으로 최근 ‘플러스 배송’ 서비스를 새롭게 내놨다.

플러스 배송은 배송·교환·환불의 속도와 편리함을 획기적으로 개선한 것이 특징이다. 무신사 스토어에서 플러스 배송 배지가 붙은 상품에 대해 평일 오후 10시 이전에 결제가 이뤄지면 영업일 기준으로 다음날에 상품이 배송된다.

만약 도착보장일보다 배송이 지연될 경우에는 하루 1000원씩, 최대 2000원의 적립금을 보상으로 제공한다.

유사한 형태의 도착보장 서비스를 제공 중인 네이버의 경우 배송 지연 시 최대 1000포인트 지급하고 있다는 점을 감안하면 무신사의 보상안이 최대 2배 많은 수준이다.

교환도 고객이 접수하면 즉시 새 상품을 배송하고, 환불 역시 반품한 제품이 픽업되자마자 이뤄진다. 교환·환불 과정에서 배송이 늦어질 가능성으로 인해 발생할 수 있는 고객 불만을 해소하기 위해서다.

보통 온라인 쇼핑몰들은 고객이 교환이나 환불을 신청하면 배송한 물품을 회수한 이후 제품에 이상이 없는지 살펴보는 검수과정을 거치기 때문에 최대 1주일 이상이 소요되는데 무신사는 선검수 원칙을 깨고 고객 우선의 업무처리 방식을 택한 셈이다.

무신사가 배송 관련 혁신을 꾀할 수 있는 배경에는 물류 부문에 대한 선제적이고 과감한 투자가 첫 손에 꼽힌다.

무신사는 물류 전문 자회사 무신사 로지스틱스를 통해 패션에 특화된 자동화 기술과 시스템을 갖추고 있다.

지난 2월 여주 물류센터에 도입한 ‘합포장 로봇(3D sorter)’이 대표적인 기술 혁신 사례다.

기존에는 사람이 직접 상품별로 주문자 정보와 주소지를 확인하고 분류해야 했던 반면 합포장 로봇은 상품을 올려두기만 해도 자동으로 주소지 기준으로 분류해준다. 이를 통해 1시간당 무신사 로지스틱스 여주1센터의 물류 처리 물량은 기존 600pcs에서 5700pcs로 거의 10배 이상 늘어났다.

무신사 관계자는 “이 같은 물류 시스템 혁신 덕분에 당일 출고율이 지난해 말 기준 82%에서 올 1분기 말 98%까지 향상됐다”며 “이는 플러스 배송 서비스의 밑바탕이 됐다”고 말했다.

이어 “입점 브랜드 대상으로 풀필먼트 서비스를 제공하는 신축 여주3센터에서도 합포장 로봇을 포함한 자동화 시스템을 적극 도입해 패션 브랜드들의 물류비 절감과 고객 만족도 향상 등의 비즈니스 환경 개선을 적극 지원할 계획”이라고 덧붙였다.