신한은행, 고객상담도 AI로…"상담사와 40초만에 연결"

신한은행 제공

신한은행은 25일 음성봇을 활용해 고객상담을 지원하는 '인공지능(AI) 상담서비스'를 실시한다고 밝혔다.

AI 상담서비스는 고객의 전화 문의를 신한은행의 AI 음성봇 '쏠리'가 응대해 대기시간 없이 필요한 내용을 바로 안내한다. 더 구체적인 정보가 필요해 고객이 직원 상담을 원하면 최적의 상담직원에게 연결해 용건을 다시 말하지 않아도 상담을 받을 수 있는 '완성형 상담서비스'다.

기존에는 상담사와 연결되기까지 평균 2~3분 가량의 ARS 음성 안내를 들어야 했지만, AI 쏠리 도입으로 약 40초만에 전문상담사와 연결이 가능하게 됐다고 신한은행은 설명했다. 또 거래내역 팩스 신청, 자동이체 등 간단한 업무는 모바일 뱅킹 등으로 고객이 쉽게 처리할 수 있도록 알림톡을 보내준다.

신한은행은 고객상담센터 일부 회선에 AI 상담서비스를 시범 도입해 경과를 모니터링하고 점차 확대 운영할 예정이다. 이와 함께 고객상담센터도 'AI 컨택센터'로 진화시켜 나갈 계획이다.

신한은행 관계자는 "AI 컨택센터는 언택트 시대 핵심 사업으로 추진될 예정이며 AI, 사물인터넷(IoT), 클라우드 등 첨단 기술이 결합된 상담센터의 완결판"이라며 "최첨단 기술을 활용해 언제 어디서나 고객의 일상 속 모든 금융 서비스를 제공하는 컨시어지 서비스를 구현해 나갈 계획"이라고 말했다.