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[코로나19] 콜센터 집단 확진에 금융권 비상…묘수 찾기 고심


입력 2020.03.12 05:00 수정 2020.03.12 14:02        배근미 기자 (athena3507@dailian.co.kr)

금융권, 콜센터 집단 감염에 "남의 일 아니야"…콜센터 분산운영 등 조치

일부 금융사 제외하고 재택근무 '난색'…정부·금융당국 대응책 마련 '관심'

서울 구로 콜센터에서 발생한 ‘코로나19’ 집단 감염자 수가 하루만에 90명을 넘어서면서 ‘펜더믹(대유행)’ 공포가 금융권 전반으로 확산되고 있다. (자료사진) ⓒ연합뉴스 서울 구로 콜센터에서 발생한 ‘코로나19’ 집단 감염자 수가 하루만에 90명을 넘어서면서 ‘펜더믹(대유행)’ 공포가 금융권 전반으로 확산되고 있다. (자료사진) ⓒ연합뉴스

서울 구로의 한 보험사 콜센터에서 발생한 ‘코로나19’ 집단 감염자 수가 하루만에 90명을 넘어서면서 ‘펜더믹(대유행)’ 공포가 전 금융권을 덮치고 있다. 대부분 금융회사가 좁고 밀폐된 콜센터 사업장을 통해 고객상담과 마케팅 서비스를 영위하고 있는 만큼 제2, 제3의 ‘슈퍼감염지’를 막기 위한 금융권과 관계당국의 대책 마련도 본격화되고 있다.


12일 금융권에 따르면 금융감독원은 보험, 카드사 등 일선 금융회사의 콜센터 운영 상황과 코로나19 예방조치 실태를 살피기 위한 조사에 착수했다. 금융위원회도 금융권 콜센터의 집단 감염 방지를 위한 대책회의를 가졌다. 금융권 콜센터 관련 담당자를 모아 각 사업장 근무수칙을 점검한다는 차원이다.


이번 사태의 발단이 된 곳은 에이스손해보험의 위탁을 받아 운영되는 콜센터로, 해당 사업장에는 직원 148명과 교육생 59명 등 총 207명이 근무하는 것으로 파악되고 있다. 금융권 콜센터 내 확진자 발생은 이번이 처음은 아니다. 앞서 지난 2일 신한카드 대구 콜센터 관계자가 확진 판정을 받으면서 해당 건물(영남빌딩)이 폐쇄된 상태다.


금융당국은 우선 '급한 불 끄기' 일환으로 콜센터 내 ‘직원 간 거리두기’를 요청하는 공문을 각 금융협회에 배포했다. 콜센터의 경우 직원들이 좁은 간격으로 근무하는 데다 전화상담을 하는 과정에서 마스크 착용 수칙도 잘 지켜지지 않는다. 특히 외주 형태로 운영되는 소형사 콜센터의 경우 공간도 상대적으로 협소해 집단 감염 리스크에 노출돼 있다. 금융사 1곳당 콜센터 직원 수는 평균 1000여명으로 개개인 동선에 따른 사회적 감염 확대 위험성은 더욱 크다.


이에 일선 금융사들 역시 업무공백을 최소화하면서도 감염확산 방지대책 마련에 골몰하고 있다. 이미 카드사 등 주요 금융회사들의 경우 BCP(사업연속성계획)에 따라 콜센터 분산운영과 사업장 방역 강화, 직원들의 마스크 착용 및 발열체크, 대체사업장 마련에 나선 바 있다. DB손보는 전국 4개 콜센터 인력 1000여명 중 350명을 재택근무로 전환하고 비상 시 전원 재택근무가 가능하도록 시스템 개발 중에 있다.


금융당국은 이번 사태를 계기로 콜센터 직원들의 재택근무 등도 검토하고 있으나 현실적으로 쉽지 않다는 목소리가 현장에서 흘러나오고 있다. 한 금융권 관계자는 "일부 대형사를 제외하고는 재택근무 여력이 없는데다 콜센터 직원들이 개인정보를 보며 고객을 응대해 개인정보 유출 가능성도 배제할 수 없어 전 금융권이 당장 실행하기는 사실상 어렵다"면서 "때문에 재택근무 시행을 위해서는 이에 대한 보완책을 마련하는 것이 급선무"라고 말했다.


정부 역시 콜센터와 같은 고위험사업장에 대한 통제가 한계에 이르렀다는 전제 하에 재택근무 방안을 강구 중이다. 중앙재난안전대책본부는 이와 관련해 코로나19 유증상 직원의 근무를 막고, 재택·유연근무를 도입하는 등의 내용을 담은 '고위험 사업장 공통 감염관리 가이드라인(지침)'을 마련한다는 방침이다. 해당 지침은 금융회사를 통해 일선 콜센터들이 준수할 수 있도록 당부가 이뤄질 전망이다.


한편 서울시는 확산방지권고에 따르지 않는 사업장에 대해서는 폐쇄 등 강경대응 방침을 예고하고 있다. 박원순 시장은 “콜센터는 집단감염에 취약한 사무환경”이라며 “만약 사회적 거리두기 등 권고를 따르지 않을 경우에는 시설폐쇄 명령도 얼마든지 할 수 있다”고 강조했다.


배근미 기자 (athena3507@dailian.co.kr)
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