SK브로드밴드, 서비스품질지수 1등 못한 게 언제였더라?

KS-SQI 초고속인터넷 12년, IPTV 8년 연속 1위

고객 신뢰 강화 위해 고객 경험 전 영역 AI·DT 기반 혁신 실행

ⓒSK브로드밴드

SK브로드밴드가 한국표준협회 주관 서비스품질지수에서 초고속인터넷과 IPTV 부문 왕좌에 ‘장기집권’하고 있다. 서비스 품질과 디지털 경험, AI 서비스 등 고객 경험 전 영역에서 실행한 AI·DT 기반 혁신이 주효했다는 평가다.

SK브로드밴드는 2026년 '한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서 초고속인터넷 12년 연속, IPTV 부문 8년 연속 1위에 올랐다. 두 부문 모두 단독 1위다.

KS-SQI는 각 산업별 서비스의 품질을 결정하는 전문성, 진정성, 친절성, 이용편리성 등 다양한 서비스 항목을 분석해 수치화한 지표다.

SK브로드밴드 관계자는 “고객과 더 깊은 신뢰를 쌓고 한 단계 더 진화한 서비스를 제공하기 위해 서비스 품질, 디지털 경험, AI 서비스 등 고객이 경험하는 영역 전반에서 AI·DT 기반 혁신을 추진하고 있다”고 강조했다.

SK브로드밴드는 지난 1일 올인원 구독 상품 ‘B tv+ max’를 출시해 상품 경쟁력을 강화하고 있다. ‘B tv+ max’는 실시간 채널(255개) 뿐만 아니라 KBS, MBC, SBS 지상파 3사의 모든 콘텐츠를 비롯해 종편 4사, 케이블, 영화, 키즈, 애니, 다큐 등 IPTV 업계 최고 수준인 30만 편 이상의 국내외 주요 콘텐츠를 제공한다.

네트워크 품질 고도화에도 속도를 높이고 있다. SK브로드밴드는 최근 AI·4K 스트리밍·고사양 게임 등 대용량 콘텐츠 이용 급증에 따라 '기가 와이파이7' 공유기를 출시했다. 기존 와이파이6 대비 2배 빠른 최대 2.88Gbps 무선 속도에 멀티 링크 기술을 더해 다수 기기를 동시에 써도 끊김 없는 무선 환경을 제공한다.

특히 지난해부터 서비스 품질을 통합 관리하는 'CEI(고객경험지표)' 시스템을 도입했다. 방송 설비 장비부터 네트워크, 고객이 직접 이용하는 리모컨·와이파이 기기까지 각 구간의 장비·단말 품질 성능 수준을 상시 모니터링한다. 성능 저하가 확인되면 즉시 문제가 되는 구간을 확인해, 고객이 A/S를 문의하기 전에 선제적으로 품질 개선 조치를 취하고 있다.

또, 미디어 에이전트 ‘B tv 에이닷’을 통해 AI가 고객 질문의 맥락을 이해해 연관 콘텐츠를 추천하며 시청 만족도를 높이고 있다. 지난해 12월 기준, 'B tv 에이닷'의 누적 이용 건수가 1억 건을 넘어섰다. 이는 지난해 초 대비 월간 사용자 수(MAU)는 2배, 대화 건수는 6배 이상 증가한 수치다.

고객 상담에 AI기술을 적용하며 고객 편의성도 크게 확대하고 있다. 가입부터 A/S까지 24시간 상담이 가능한 AI 챗봇은 UI/UX 개선과 커스터마이징을 통해 사용 편의성을 높였다. 요금, 설치, 이사, A/S 등 주요 상담 시나리오를 확대해 전체 고객 문의의 약 93%를 셀프 처리할 수 있도록 개선했다.

그밖에 SK브로드밴드는 사업장 피해를 보상하는 '든든 인터넷', 다수 기기 동시 접속을 지원하는 '쉐어 인터넷', 3중 보안 서비스 '사장님안심' 등 소상공인의 경영 안정을 돕는 다양한 특화 서비스도 제공하고 있다.

SK브로드밴드는 이러한 고객 관점의 변화 혁신 과정을 매달 CEO 주관의 전사 고객경험 회의체를 구성해 관리하고 있다. 회의체는 과제 추진 현황과 함께 고객추천지수(NPS), 고객노력지수(CES) 등 고객 경험 지표를 연계해 실질적인 고객 관점의 개선 효과를 평가한다. 이를 위해 매주 설문을 통해 매월 약 5000명의 고객 피드백을 수렴하고 있다.

최영아 SK브로드밴드 고객가치혁신실장은 "이번 KS-SQI 초고속인터넷 12년 연속 1위, IPTV 8년 연속 1위 선정은 고객과의 신뢰 강화와 고객이 경험하는 모든 영역에서의 AX 혁신을 위해 전사 구성원이 솔선수범하고 협업한 노력의 결과"라며 "앞으로도 AI 기반 품질 향상과 프로세스 개선으로 차별적인 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.