‘모바일 쿠폰’ 일상화 된 시대…외식업계, 불만의 목소리 고조

현금‧신용카드 대체하며 빠르게 성장

곳곳 서비스 도입, 산업군 다양화돼

체계는 들쑥날쑥, 가맹점주 ‘피눈물’

서울의 한 치킨 프랜차이즈 매장.ⓒ뉴시스

외식업계를 중심으로 모바일 쿠폰에 대한 잡음이 일고 있다. 최근 카카오톡 등 메신져를 통해 주고 받는 선물 문화가 발전하면서 모바일 쿠폰을 사용하는 소비자가 급증했지만, 이를 뒷받침할 시스템 부재에 따른 불편함도 늘고 있기 때문이다.

시장조사기업 엠브레인 트렌드모니터가 전국 만 19~59세 성인 남녀 중 ‘모바일 쿠폰’ 서비스 인지자(1000명)를 대상으로 실시한 ‘모바일 쿠폰과 모바일 선물하기 관련 조사’ 결과에 따르면 전체 응답자 중 87.8%가 모바일 선물하기를 이용하는 것이 일상화됐다고 평가했다.

실제로 모바일 쿠폰 사용자는 갈수록 늘고 있다. 통계청이 발표한 ‘6월 온라인쇼핑 동향’을 살펴봐도 올해 2분기(4~6월) 이(e)쿠폰 서비스 거래액은 2조3195억원으로 전년 동기 대비 40.6% 증가한 것으로 나타났다. 매달 30% 안팎으로 늘어, 한 달에 8000억 원을 넘어섰다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 비대면 환경이 일상화 되면서 시공간의 제약 없이 주고받을 수 있는 모바일 상품권이 선물로 각광 받고 있는 것이다. 특히 젊은 층 중심이었던 소비자들이 중·장년층까지 확대되면서 비대면 선물 시장이 크게 성장하고 있다.

이로 인해 모바일 쿠폰 서비스 도입 범위 역시 점차 넓어지는 추세다. 외식·카페뿐만 아니라 항공, 보험 등 다양한 산업으로 확대되고 있다. 요 몇 년 새 쿠팡과 네이버, 우아한형제들 등 e커머스 업체뿐 아니라 대형마트와 백화점까지 모바일 선물하기 경쟁에 뛰어들기도 했다.

하지만 외식업계 점주들은 달갑지 않은 반응이다. 대부분의 수수료를 점주가 부담하고 있어서다. 통상 가맹점 영업이익률, 즉 팔아서 남는 돈의 비율을 약 10%로 보는데 대부분이 고스란히 수수료로 나가고 있다는 푸념이다.

더 큰 문제는 정산 시기다. 모바일 쿠폰을 정산해 실제 가맹점주들이 현금으로 받기까지 길게는 60일이 걸리거나, 그 마저도 현금으로 돌려받지 않고 추후 재료비나 물류비로 차감 된다는 게 관계자의 전언이다.

메가커피를 운영하는 점주 A씨는 “모바일쿠폰 수수료가 9.4% 인데 본사 부담없이 전부 점주가 부담하고 있다”며 “투썸만 하더라도 본사와 점수가 9% 수수료를 4.5%씩 나눠서 부담하는데 우리만 왜 점주가 전부 부담해야 하는지 이해할 수가 없다”고 한숨을 내쉬었다.

일반적으로 모바일쿠폰은 브랜드사와 쿠폰발행사, 그리고 유통에 핵심적인 역할을 하는 플랫폼사 계약에 따라 수수료가 정해진다. 그러나 가맹점주들은 왜 브랜드마다 수수료율이 제각각인지, 수수료율을 어떤 근거로 정했는지 기준을 알 수 없다는 점도 문제라고 호소한다.

BHC치킨을 운영하는 점주 B씨는 “쿠폰수수료는 브랜드마다 천차만별인데 우리는 7.35% 가맹점 100% 부담하고 있다”며 “특히 카카오쿠폰은 할인 끼고 들어오고 배달 시키는 겨우 배달료 따로 받기도 어려워 모바일 프로그램이 핑계로 쿠폰 자체를 받지 않고 있다”고 말했다.

이어 “누구를 위한 쿠폰인지 모르겠다. 수수료에 모바일쿠폰 전액 현금영수증 발행해줘야 하는데 사업주를 봉으로 보는 것 같다”며 “본사에 항의했는데 본사는 수수료라 생각하지 말고 홍보비로 생각하라더라. 로얄티도 따로 받으면서 이게 무슨 논린지 모르겠다”고 지적했다.

가격 변동에 따른 유연한 대처도 어렵다. 최근 치킨 프랜차이즈의 경우 원재료 값 상승을 이기지 못 하고 일제히 가격을 상향 조정한 바 있는데, 과거 모바일 쿠폰을 구매한 소비자가 쿠폰을 제시하더라도 차액을 요구할 수 없다는 것이다.

BBQ치킨을 운영하는 점주 C씨는 “소비자가 기프티콘을 얼마에 구매했는지 조회가 가능하지만 가격이 인상되더라도 고객에게 추가 요금을 요구할 수 없다”며 “추가 금액을 요구할 경우 소비자 항의가 빗발치기 때문에 후기 등도 신경쓰지 않을 수 없다”고 한숨을 내쉬었다.

서울의 한 프랜차이즈 매장.ⓒ뉴시스

상황이 이렇자 프랜차이즈를 운영하는 가맹점주들은 현 수수료율 체계에 문제가 있다고 보고 이를 투명하게 재설계할 필요가 있다고 항의하고 있다. 이에 대해 정치권과 공정거래위원회가 모두 가맹점주들의 의견에 공감을 보내고 있는 상황이기도 하다.

실제로 박승미 전국가맹점주협의회 정책위원장은 더불어민주당 전국소상공인위원회와 전국가맹점주협의회가 지난 9일 개최한 토론회에서 ‘모바일 상품권 현황 및 제도개선 방안’이라는 발제를 통해, 모바일 쿠폰에 대한 문제점을 지적했다.

그는 “모바일 상품권 시장 진입초기에는 광고·판촉 성격이 짙어 소비활성화 및 소상공인 매출 증대에 긍정적인 효과를 가져왔으나, 이 과정에서 소상공인들은 고율의 수수료 부담을 호소하고 있고, 상품권 발행사와의 갈등이 지속되고 있다고 말했다.

그러면서 박 정책위원장은 현재 유통되는 모바일 상품권의 유통시스템 문제점에 대해 ▲수수료율 및 정산에 대한 정보 비대칭 ▲모바일 상품권 수수료 가격결정의 비합리성 ▲정산시기의 차별적 취급 및 정산 지연 등이라고 발표했다.

전문가들도 문제를 심각하게 바라보고 있다. 기프티콘, 카카오 선물쿠폰 등 모바일 쿠폰이 최근 몇 년 사이 신용카드나 현금 등 기존의 결제수단을 대체하며 성장하고 있는 만큼 점주들이 피해를 보지 않도록 정확한 체계를 마련하는 것이 중요하다는 의견이다.

이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 “모바일 쿠폰은 이미 일상에서 현금을 대체할 만큼 규모가 커졌기 때문에 관련 체계도 투명하게 손 볼 필요가 있다”며 “가맹점주와 소비자 모두의 목소리를 종합해 문제점을 개선해야만, 모바일쿠폰의 발전도 지속할수 있을 것”이라고 말했다.