[D-피플라운지] 은행이라, 은행이기 때문에…KB리브모바일, 알뜰폰계 '선한 메기'

이준호 국민은행 모바일사업본부 상무

멤버십, 고객 응대 등 비가격적 경쟁력

금융-통신 결합의 교과서적 사례 될 것

이준호 KB국민은행 모바일사업본부 상무가 인터뷰에 응하며 웃고 있다. ⓒKB국민은행

"국내에 있는 모든 금융사와 통신사 중 금융, 통신 두 가지 서비스를 동시에 그리고 완벽하게 제공할 수 있는 것은 KB리브모바일 밖에 없다고 자신합니다."

지난 8일 데일리안과 만난 이준호 KB국민은행 모바일사업본부 상무는 자신있는 말투로 그간의 성과들을 풀어나갔다. 인터뷰가 처음이라며 걱정이라던 초반과는 정반대의 모습이었다.

이 상무는 지난해 KB리브모바일의 부수업무 지정을 성공으로 이끈 핵심 인물이다. 이후 대면 판매까지 시작하면서 성장에 가속도를 붙이고 있다.

그의 자신감의 바탕에는 금융사 기반의 탄탄한 자본과 안전체계가 깔려있었다.

1인당 48만원. 절반 정도 저렴한 요금제로 바꾸면서 KB리브모바일 고객이 1년 동안 추가로 얻은 가처분 소득이다. 알뜰폰 사업을 시작한 지난 5년 동안 약 1800억원의 국민후생 증대의 순효과를 낸 셈이다.

2%의 콜포기율. 100명의 고객 중 98명은 고객센터와 항상 순조롭게 연락할 수 있다는 뜻이다. 타 통신사의 평균 콜포기율이 20%대인 것과 비교하면 고객 응대 등 서비스 전반에 대한 태도를 엿볼 수 있다.

두터운 고객층과 안전한 자본력을 바탕으로 KB리브모바일은 2030세대를 넘어, 창구로 찾아오는 5060세대까지 공략하고 있다.

이 상무는 "결국 고객 개개인의 특징을 철저하게 분석하고 그들의 필요에 맞는 서비스를 제공하는 게 우리 전략의 핵심"이라고 힘줘 말했다.

이준호 KB국민은행 모바일사업본부 상무가 질문에 답하고 있다. ⓒKB국민은행

다음은 이 상무와의 일문일답.

▲ 은행권 최초로 알뜰폰 서비스에 진출하면서 현재 84만명의 고객을 유치하는 등 우상향을 그리고 있다. 수장으로서 가장 큰 성과는 무엇인지.

작년 4월 12일 부수업무 지정을 성공적으로 마무리했다는 점이다. 중요한 사안이었기에 그 의미가 더욱 깊었다. 두 번째로는 지난해 8월 대면 판매 시행을 통해 온라인 중심이었던 사업 영역을 오프라인으로 넓힌 것이다.

▲ 컨슈머인사이트 주관 통신 만족도 조사에서 8회 연속 1위를 차지했다. 신뢰와 만족도를 유지하는 비결은 무엇인지.

타 통신사와 차별화된 상담 채널의 다양성에 있다. KB리브모바일의 콜포기율(고객이 상담을 위해 고객센터로 전화를 걸었을 때 연결이 안 되는 경우의 비율)은 2%대를 유지하고 있다. 타 통신사의 평균 콜포기율이 20%대인 것과 비교하면 차이를 볼 수 있을 것이다.

타 통신사는 따라 할 수 없는 전국 800여 개의 KB국민은행 영업점을 통한 대면 업무 수행으로 고객 만족을 위해 최선을 다하고 있다. 은행 기반 통신 서비스로서 보장할 수 있는 안전한 정보보호 체계 또한 고객이 안심하고 사용할 수 있는 부분이다.

▲ 주 고객층은 2030 MZ세대다. 이들을 사로잡은 특화 전략은 무엇인지.

2030세대는 단순히 가격이 저렴하다고 움직이지 않는다. 이들은 합리적인 선택과 본인에게 맞는 서비스 경험을 중요시한다.

복잡함보다 실용성, 일시적 혜택보다 지속 가능한 혜택을 제공하기 위해 실제 사용자의 리뷰와 바이럴 마케팅으로 소통하는 방식이 주효했다.

특히 '청년도약계좌 전용 요금제'가 대표적인 금융과 통신의 융합 사례이다. 은행은 청년도약계좌 고객에게 저렴한 요금 혜택을 제공하고, 이 고객들은 향후 투자상품, 보험상품 등으로 확장될 수 있는 잠재 고객이 되는 것이다.

▲ 5060 시니어 세대도 정조준하던데.

'시니어 요금제'다. 5060세대는 젊은 세대보다 상대적으로 자산이 많고, 은퇴 이후를 대비해 지출을 줄이려는 경향이 뚜렷하다.

이용 패턴 또한 데이터 사용량이 많지 않다는 특징이 있다.

이들에게 은행 내점 시 반값 수준의 요금제를 추천함으로써 가처분 소득을 높여주는 효과를 제공한다. 이는 1인당 연간 약 48만원의 가처분 소득 상승 효과를 발생시키며, 지난 5년간 약 1800억원의 국민 후생 증대라는 순효과로 이어졌다.

특히 멤버십 서비스에 대한 선호도가 높다. 또한, 실제 현금처럼 쓸 수 있는 포인트를 통신비로 납부할 수 있도록 연계하고 있다.

▲ 타 통신사가 모방하기 어려운 KB리브모바일만의 금융서비스 연계 전략은 무엇인지.

KB리브모바일은 청년도약계좌 연계 할인, 'KB 해킹보호 3종 서비스' 등 다양한 금융 서비스 연계를 통해 차별화된 고객 서비스를 제공하고 있다.

특히 개인정보보안 위기감이 고조된 상황에서 안전한 정보보호 환경을 구축해 고객의 신뢰를 확보했다. 유심복제 탐지 특허기술, 금융권 최초 IT 보안 3대 국제인증, 365일 실시간 통합보안관제 시스템 등으로 고객 정보를 보호하고 있다.

사회공헌 활동 또한 KB리브모바일만의 특화된 전략이다. 알뜰폰 사업자 중 유일하게 '나눔할인 제도'를 운영해, 2024년 말 기준 총 21억원 규모의 통신비를 취약계층에 지원했다.

또한 '골든라이프 요금제'로 1억원의 기부금을 독거노인 가정에, '청년도약 LTE요금제'와 연계해 1억원의 청년 자립 지원 기부금을 청년 한부모 가정에 지원하는 등 상생금융을 실현하고 있다.

ⓒKB리브모바일

▲ 최근 여러 알뜰폰 사업자가 등장하면서 경쟁이 치열해지고 있다. KB리브모바일만의 확고한 시장 우위 전략은.

KB리브모바일의 가장 큰 강점은 통신 사업을 수행하는 5년간 쌓아온 노하우와 경험이다. 그 기간 동안 축적된 데이터와 운영 경험은 후발주자들이 쉽게 따라잡기 어려운 자산이다.

또한 자체 IT 인력과 시스템을 보유하고 있어 시장 변화에 빠르게 대응할 수 있는 것도 큰 장점이다.

앞으로도 대면(영업점)과 비대면 채널(웹/앱), 제휴 플랫폼, KB스타뱅킹, 고객센터 간 유기적이고 원활한 연계를 통해 신속한 대응 체계를 구축하고 고객 만족도를 높일 계획이다.

▲ 알뜰폰 시장 '게임 체인저'를 향해 가기 위해서는 무엇이 필요하다고 보는지.

금융과 통신은 국민 생활에 있어 필수품이 된 지 오래다. 이 두 가지 서비스를 동시에 그리고 완벽하게 제공할 수 있는 것은 KB리브모바일뿐이라고 자신한다.

작년까지가 알뜰폰 사업을 은행의 정식 업무로 승인받기 위한 준비 단계였다면, 올해는 알뜰폰 시장의 주요 사업자로서 입지를 공고히 하는 'KB리브모바일 2.0'의 원년이다.

이를 위해 중소 알뜰폰 사업자와의 상생을 통해 시장의 파이를 키워나가는 데 앞장설 것이다.

▲ 궁극적인 성공 모델은.

은행의 본업 경쟁력을 강화하고, 자체적으로 수익성을 확보하며 차별화된 상품∙서비스 제공으로 독자적인 생활 플랫폼으로 진화하는 것이다.

또한 다양한 통신∙금융 서비스를 연결하는 매개체 역할을 수행하고 선도기업으로서 선한 영향력을 행사하는 것이 최종 목표다.