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“키오스크·로봇서빙·자동판매”…외식업계, 비대면 서비스로 효율 ‘업’

  • [데일리안] 입력 2020.09.29 07:00
  • 수정 2020.09.28 18:26
  • 임유정 기자 (irene@dailian.co.kr)

패스프푸드업계 ‘키오스트’…“단순 도입을 넘어 편의성 증대에 속도”

외식업계, 로봇이 음식 만들고 서빙·배달까지…“궂은 일 더는 쪽으로 진화”

자동판매기의 재등장…다양한 형태로 발달, 24시 판매로 소비자 접점 넓혀

제일제면소에 도입된 제일제면소에 도입된 'LG 클로이 서브봇' ⓒCJ푸드빌

외식업계가 비대면 서비스 도입과 함께 업무 효율을 높이기 위한 가속 페달을 밟고 있다. 4차 산업혁명 시대 관련 기술의 도입이 놀라운 일은 아니지만, 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 이후 언택트가 일상으로 자리잡으면서 이러한 흐름은 더욱 빨라졌다.


자동으로 주문을 받는 키오스크부터, 스스로 국수를 말고 서빙을 담당하는 로봇 까지 푸드테크(음식 Food와 기술 Technology의 합성어)의 성장과 일상을 함께 하는 시대가 본격 열렸다는 분석이다.


특히 최근을 기점으로 자취를 감췄던 자동판매기(이하 자판기) 역시 다시 모습을 보이기 시작했다. 과거에는 커피와 캔음료 등에 불과했으나 최근에는 가정간편식(HMR)부터 아이스크림, 정육 등 다양한 형태로 변신을 거듭하며 소비자 일상에 더욱 가까워지는 추세다.


KFC의 리뉴얼 한 키오스크 모습 ⓒKFCKFC의 리뉴얼 한 키오스크 모습 ⓒKFC
◇키오스크, 선택 아닌 필수…“더 편리하고 쉽게”


최근 외식업계는 다양한 푸드테크 기술을 도입해 위생 안전은 물론 고객의 편의성도 높여가고 있다. 대표적인 서비스가 바로 무인결제 시스템인 ‘키오스크’다.


키오스크는 공공장소에 설치된 터치스크린 방식의 정보전달 시스템이다. 이는 편리성과 정확성을 제공하고, 대면 접촉에 대한 불안감과 부담감이 적다는 장점이 있다. 또한, 기업이나 업주 입장에서는 인건비 절감 효과도 크다.


키오스크를 가장 활발히 도입하고 있는 업종은 패스트푸드점이다. 맥도날드, 롯데리아 등 대부분의 국내 패스트푸드점은 키오스크를 도입해 사용하고 있다.


매장 공간 사정으로 키오스크 설치가 불가능한 곳을 제외하고 사실상 모든 매장에서 무인 결제 단말기가 설치돼 있다. 젊은 층 고객들을 중심으로 무인 결제 단말기 사용에 거부감이 없어서 무인 결제 시스템은 이미 정착 단계에 이르렀다고 평가를 받는다.


과거 키오스크 도입과 관련해 고령의 소비자들이 제대로 이용할 수 없다는 점과 고용 등의 문제 등이 함께 거론되며 문제시 되곤 했으나, 이제는 업계 트렌드이자 거스를수 없는 흐름이 됐다는 게 관계자의 설명이다.


최근 업계에서는 단순 키오스크 도입을 넘어 편의성을 높이기에 한창이다. 대표적으로 KFC는 매장에서 사용하고 있는 키오스크와 자사 앱의 시스템을 대대적으로 리뉴얼하면서 누구나 쉽게 사용할 수 있도록 손봤다.


특히 키오스크의 제품 이미지를 확대하고 화면 구성을 단순화했다. 메뉴를 좀 더 쉽게 찾고 선택할 수 있도록 카테고리를 개선했다. 메뉴 선택부터 결제까지의 과정에서 터치 횟수를 최소화해 보다 신속한 주문이 가능한 것도 특징이다.


배민, 딜리드라이브ⓒ우아한형제들배민, 딜리드라이브ⓒ우아한형제들
◇ “로봇이 다 한다”…음식 주문부터 배달까지 척척


외식업계 또다른 변화중 하나는 로봇의 도입이다. 서빙부터 배달까지 사람이 하던 영역을 빠르게 대체해 나가고 있다. 맡은 영역도 점차 세밀해지며 넓어지는 추세다.


외식업계에 그동안 로봇 도입이 활발하지 않았던 이유는 특성상 공간이 좁고 예측이 불가한 데다 로봇을 사용한다고 해도 섬세한 기술이 부족해 사람의 도움이 여전히 필요하다는 단점들이이 뒤따랐다는 데 있다.


하지만 최근 코로나19 영향으로 비대면 서비스에 대한 선호도가 높아진 데다, 최저임금 인상과 같은 환경 변화가 일어나면서 매장에 로봇을 도입하려는 움직임이 거세지고 있는 것으로 분석된다.


일례로 CJ푸드빌의 패밀리 레스토랑 '빕스'는 일부 매장에 음식을 직접 만드는 'LG 클로이 셰프봇'을 도입하고 있다. 현재 빕스 프리미엄 매장인 등촌, 안양비산, 광주광천, 인천예술회관 매장 등에서 서비스 중이다.


클로이 셰프봇의 담당 메뉴는 쌀국수다. 고객이 국수 코너에서 원하는 재료를 그릇에 담아 셰프봇에 건네면 셰프봇은 뜨거운 물에 국수 재료를 넣어 삶은 후, 건져내 물기를 털어 다시 그릇에 담고 육수를 부어 요리를 완성한다.


로봇을 개발한 LG전자는 요리사의 움직임을 세밀히 연구해 개발한 모션제어 기술, 다양한 형태의 조리기구를 조리 순서에 맞춰 자동으로 바꿔 끼우는 스마트 툴 체인저 기술 등을 클로이 셰프봇에 적용했다.


CJ푸드빌 관계자는 “로봇이 힘들고 어려운 업무를 분담함으로써 직원들은 사람만이 할 수 있는 정성스러운 고객케어에 집중하고, 소비자들은 보다 효율적이고 편리한 서비스를 제공받게 하기 위해 미래형 기술을 도입하게 됐다”고 설명했다.


달콤의 로봇카페 ‘비트’도 주목할만하다. 비트는 주문부터 픽업까지 전 과정이 비대면 무인 서비스로 운영되고 있다. 비트는 전용 어플리케이션과 키오스크, 두가지 주문 방식을 채택해 소개한다. 원두 선택과 시럽 양, 진하기 조절 등 개인화된 메뉴 주문도 가능하다.


현재 비트는 로드매장 쇼핑몰, 대형마트는 물론 아파트, 리조트 등 다양한 장소에서 90개 매장을 운영 중이다. 해당 매장서 판매되는 월 평균 판매 잔 수만 약 15만 잔에 이른다. 달콤은 소비자 커뮤니케이션 기능이 더 강화된 비트 3.0 모델을 개발중으로 내년 상반기 출시를 목표로 하고 있다.


주문 조리를 넘어 서빙·배달도 로봇이 하는 시대도 열렸다. 서빙로봇의 상용화에 가장 적극적으로 나선곳은 배달의민족을 운영하는 우아한형제들이다. 이 회사는 실내자율주행 서빙로봇 '딜리 플레이트', '딜리 슬라이드' '딜리타워' 를 지난해 11월부터 렌탈 프로그램을 통해 일반 식당에 공급하고 있다.


배달의민족의 서빙로봇은 현재 전국 109곳 139대가 운영 되고 있다. 우아한형제들은 올해 연말까지 200개 매장에 '딜리플레이트' 300대 공급을 목표로 다양한 메뉴를 취급할 수 있도록 로봇 솔루션을 발전시켜 나간다는 계획이다.


또 배민은 서빙을 넘어 배달로봇 '딜리드라이브' 서비스를 개발해 현재 시범 운영중에 있다. 로봇이 식당에서 조리한 음식을 싣고 아파트 단지 내 배달을 하는 것이 핵심이다.


하겐다즈 아이스크림 자판기 ⓒ하겐다즈하겐다즈 아이스크림 자판기 ⓒ하겐다즈
◇ “가정간편식부터 아이스크림까지”…비대면시대 자판기의 부활


식품·외식 업계 자판기 도입도 활발해지고 있다. 자판기가 코로나19 시대 무인화·자동화 바람과 함께 새로운 대안 중 하나로 떠오르고 있는 것으로 풀이된다.


자판기는 점포 개설에 대한 부담 없이 전기만 공급되면 원하는 곳에 설치할 수 있고, 점원 없이도 24시간 가동할 수 있다는 장점이 크다. 여기에 온도 유지 등 IoT(사물인터넷) 기술을 접목하면 유통이 까다로운 신선식품까지 자판기를 통해 판매할 수 있다.


풀무원은 지난해 5월 선보인 스마트 자판기·쇼케이스 출출박스는 소비자들에게 긍정적 반응을 얻으며 최근까지 전국 100여곳에 설치됐다고 밝혔다. 설치 장소도 대형유통업체의 직원 구내식당, 공장의 무인매점, 기업의 구내식당·매점·탕비실 등으로 꾸준히 확대되고 있다.


출출박스는 기존 자판기 패러다임을 바꾼 F&B 무인 판매 플랫폼이다. 사물인터넷(loT)과 정보통신기술(ICU)을 적용해 상주 관리 인력 없이도 유통기한이 짧은 신선식품과 냉장·냉동 간편식 등을 판매할 수 있게 만들었다.


프리미엄 아이스크림 브랜드 하겐다즈도 최근 아이스크림 자판기 120대를 설치하고 본격적인 운영에 돌입했다. 하겐다즈 자판기는 하겐다즈 인기 품목을 위주로 다양한 제품을 판매한다.


하겐다즈 마케팅팀 담당자는 “코로나 여파가 계속 이어지는 가운데, 하겐다즈는 더 많은 소비자들이 일상 속에서 더 편하고 안전하게 프리미엄 디저트 경험을 즐길 수 있도록 꾸준히 소비자 접점을 늘려 나갈 계획이다”라고 전했다.


롯데GRS가 운영하는 크리스피크림도넛 역시 도넛 판매용 자판기를 개발 중이다. 지난 7월 여의도점에 자판기를 설치하고 테스트 하고 있다. 현재 오리지널 글레이즈드 더즌과 하프더즌 등의 메뉴를 판매 한다.


롯데GRS 관계자는 “아직 테스트 단계라 상용화 시기는 정해진 게 없다”며 “배경은 비대면 주문이 활성화 되고 있고, 도넛 제품 특성상 포장 고객들이 주를 이루고 있어서 구매 과정의 대기시간, 과정들을 축소함에 따라 편리하게 이용 가`능하도록 하기 위함이다”고 설명했다.


정육자판기도 생겨났다. 편의점 미니스톱은 신선한 정육상품을 24시간 구매할 수 있는 정육자판기를 도입했다.


관계자에 따르면 대형마트나 정육점이 문을 열지 않는 늦은 저녁이나 이른 아침시간에도 신선한 정육제품을 구매 가능하다는 데 의의가 있다. 정육자판기는 장안장평점을 시작으로 테스트를 거쳐 지점을 확대해나갈 계획이다.


외식업계 관계자는 “로봇 서빙, 혹은 자판기의 부활 등은 4차혁명 시대와 함께 대면 문화를 부담스러워 하는 요즘의 언택트 추세와 맞닿아 있다”며 “특히 인건비 절감 등과 같은 이슈뿐 아니라 사람이 하던 궂은 일을 대체해 나가고 있다는데 의미가 있다. 소비자 입장에서도 쇼핑이나 외식의 재미를 극대화 하는 방법으로도 굉장히 효과가 크다”고 설명했다.


이어 그는 “외식업계는 인건비 부담이 가장 큰 문제로 자리잡고 있는 데다, 소비자 접점이 가장 중요한 이슈로 떠오르고 있는 만큼, 이러한 기술력을 통한 혁신은 앞으로도 지속 될 것으로 보인다”고 덧붙였다.


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