PCA생명 압도적 민원 1위 불명예 왜

1분기 계약 10만건 당 민원 21.4건…보험사 평균 두 배 넘어

무리한 영업이 낳은 그림자…불완전판매 비율도 최고 불명예

올해 1분기 국내 39개 일반 생·손보사의 보유계약 10만건 당 민원 건수는 평균 9.5건으로 집계됐다. 같은 기간 PCA생명의 계약 10만건 환산 민원 건수는 21.4건으로, 보험업계 평균의 두 배를 넘기며 가장 높았다.ⓒ데일리안 부광우 기자

PCA생명을 향한 고객들의 불만이 좀처럼 수그러들지 않고 있다. 국내 모든 보험사들 가운데 가장 빈번하게 가입자 민원이 발생하고 있는 것으로 나타났다. 판매 지상주의가 빚어낸 결과라는 지적이다.

실제 PCA생명은 제대로 된 상품 설명 없이 고객들에게 상품 가입만 유도하다 발생하는 이른바 불완전판매 비율 역시 제일 높은 보험사로 꼽히면서, 소비자 피해 우려는 점점 커지고 있다.

14일 생명·손해보험협회의 민원공시 자료를 분석한 결과, 올해 1분기 국내 39개 일반 생·손보사의 보유계약 10만건 당 민원 건수는 평균 9.5건으로 집계됐다.

보험사 별로 보면 PCA생명이 고객 민원빈도 최대 보험사라는 불명예를 안았다. 같은 기간 PCA생명의 계약 10만건 환산 민원 건수는 21.4건으로, 보험업계 평균의 두 배를 넘기며 가장 높았다. 그나마 27.1건이었던 전년 동기에 비해서는 5.7건 줄어든 수치다.

PCA생명 다음으로 처브라이프가 21.2건을 기록하며 2위를 차지했다. 이어 KDB생명과 흥국화재, DGB생명이 각각 19.3건, 19.0건, 17.5건으로 민원이 빈번한 편이었다. 이밖에 메트라이프생명(15.5건)·롯데손해보험(15.0건)·KB생명(14.7건)·악사손해보험(13.2건)·더케이손해보험(12.8건) 등이 보유계약 10만건 당 민원 건수 상위 10개 보험사에 꼽혔다.

보험사에 대한 가입자들의 민원은 통상 무리한 영업의 결과로 해석된다. 보험사가 당장 실적 올리기에만 급급할 경우, 일단 상품에 가입시키고 보자는 식으로 판매에 나서거나 경쟁사의 고객을 뺏어오기 위한 마케팅 활동에만 집중하는 등 무리하게 상품 구매를 권유할 우려가 높아진다.

이렇게 되면 상대적으로 고객들은 상품이 가진 단점이나 위험을 제대로 인지하지 못한 채 보험에 가입할 가능성이 커진다. 결국 뒤늦게 이를 알게 된 가입자들이 보험사들을 상대로 불만을 제기하는 사례도 늘어날 수밖에 없다.

PCA생명의 지난해 신계약 중 불완전판매된 비율은 1.11%로 집계됐다. 같은 기간 국내 보험업계 평균인 0.38%의 3배에 육박하는 수치다. 불완전판매비율이 1%를 넘긴 보험사는 PCA생명이 유일했다.ⓒ데일리안 부광우 기자

PCA생명은 이처럼 제대로 된 설명 없이 상품을 판 경우를 지칭하는 불완전판매 비율에서도 국내 보험사들 중 가장 높은 수치를 나타냈다. PCA생명에 대한 고객 민원이 보험업계에서 가장 빈번했다는 점과 무관히 볼 수 없는 대목이다.

PCA생명의 지난해 신계약 중 불완전판매된 비율은 1.11%로 집계됐다. 같은 기간 국내 보험업계 평균인 0.38%의 3배에 육박하는 수치다. 불완전판매비율이 1%를 넘긴 보험사는 PCA생명이 유일했다.

이밖에 지난해 불완전판매비율 상위 10개 보험사에는 AIA생명(0.97%)·현대라이프(0.96%)·알리안츠생명(0.95%)·흥국생명(0.93%)·동부생명(0.83%)·KB생명(0.73%)·처브라이프(0.73%)·신한생명(0.65%)·DGB생명(0.65%) 등이 이름을 올렸다.

보험업계에서는 사실상 포화 상태인 국내 시장만을 놓고 경쟁을 벌여야 하는 대부분 보험사들의 여건상 불완전판매 우려는 점점 커질 수 있다고 우려한다. 특히 여전히 몸집 불리기에 주력하는 중소형 보험사들에서 이 같은 현상이 더욱 뚜렷하게 나타날 수 있다는 지적이다.

보험업계 관계자는 "금융당국이 올해 보험업계의 불완전판매를 더욱 집중 체크하겠다는 의지를 분명히 하면서 보험사들도 몸을 사리는 분위기"라면서도 "외연 확장이 필요해 상대적으로 공격적인 영업을 펼칠 수밖에 없는 입장의 중소 보험사들의 경우, 불완전판매 관리가 지속 영업의 관건이 될 것"이라고 말했다.