AIA생명, KSQI 콜센터 부문 우수기업 선정

통산 10회 우수콜센터 인증…플래티넘 콜센터 선정

전남 순천에 위치…바쁜 직장인 위한 '얼리 서비스'

AIA생명은 자사 콜센터가 한국능률협회컨설팅 주관으로 시행된 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 평가조사에서 생명보험부문 '우수콜센터'로 선정됐다고 18일 밝혔다. AIA생명은 해당 조사에서 2007~2017년 동안 총 10차례 우수콜센터로 선정돼 올해 플래티넘 콜센터가 됐다.ⓒAIA생명

AIA생명은 자사 콜센터가 한국능률협회컨설팅 주관으로 시행된 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 평가조사에서 생명보험부문 '우수콜센터'로 선정됐다고 18일 밝혔다. AIA생명은 해당 조사에서 2007~2017년 동안 총 10차례 우수콜센터로 선정돼 올해 플래티넘 콜센터가 됐다.

한국능률협회컨설팅은 국내 산업과 고객 특성을 바탕으로 기업의 비대면 서비스 품질을 고객 관점에서 평가한 KSQI 결과를 매년 발표하고 있다.

KSQI 지수는 기업의 고객 상담과정을 16개 항목으로 측정되며, 90점 이상을 받은 기업은 우수콜센터로 선정된다. AIA생명은 통화연결성과 맞이 인사, 말속도, 경청 태도, 고객이해도 등 16개 항목 평가에서 높은 점수를 받았다는 설명이다.

전남 순천에 위치한 AIA생명 콜센터는 220여명의 상담사가 '우리의 미소가 고객을 웃음 짓게 합니다'라는 슬로건 아래 전화 상담 고객 서비스를 제공하고 있다.

바쁜 직장인을 위해 아침 8시부터 상담이 가능한 '얼리 서비스'를 운영해 고객 편의를 제공하고 있다. 원콜 원스톱 상담을 위해 상담사의 업무 범위를 지속적으로 넓혀가고, 멀티 팀도 운영하고 있다. 또한, 상담사가 고객의 소리를 언제든지 제안할 수 있는 별도의 이메일 창구를 마련하는 등 고객의 목소리를 상담 서비스 업무에 적극 반영하고 있다.

이와 함께 AIA생명은 상담사를 위해 심리치료 시간을 자주 마련하고, 긴장 완화를 위한 안마의자와 누워서 휴식을 취할 수 있는 온돌방이 마련된 휴게공간을 제공하고 있다. 고령 고객 응대를 위한 전문 상담사를 운영 중이며, 이해하기 쉬운 상담용어 사용에 주력하고 있다.

김대일 AIA생명 운영본부장은 "순천 콜센터는 고객에게 우수한 품질의 서비스를 제공하는 것은 물론 지역 경제의 발전에도 크게 기여하는 모범적인 콜센터"라며 "항상 매 순간 최선을 다해 주고 있는 상담사분들 노고에 감사하고 앞으로도 고객의 만족을 최우선으로 생각하는 서비스 강화에 지속해서 노력하겠다"고 말했다.