스타벅스, 1년만에 '마이스타벅스 리뷰' 100만건 돌파

사이렌오더 기능 개선 및 스타벅스 카드 홀더, 캐모마일 애플티는 모두 고객 작품?

스타벅스커피 코리아가 모바일 애플리케이션을 통한 설문 조사를 통해 소비자들이 제안한 서비스를 마련하는 등 소통 강화에 나섰다.

23일 스타벅스커피 코리아는 모바일 설문 '마이 스타벅스 리뷰' 응답 건수가 1년만에 100만건을 넘어섰다고 밝혔다.

마이스타벅스 리뷰는 스타벅스 모바일 주문 시스템 사이렌 오더를 통해 주문·결제하는 마이 스타벅스 리워드 회원을 대상으로 하는 모바일 설문 조사 프로그램이다.

스타벅스는 지난 해 2월부터 스타벅스 운영과 관련한 다양한 주제를 통해 소비자들의 다양한 의견을 듣고, 제품·서비스 개선을 이루기 위해 설문 프로그램을 마련했다.

올 2월 현재까지 총 10회에 걸쳐 이루어진 스타벅스 운영과 관련한 마이 스타벅스 리뷰는 매 회차당 10만명 내외 소비자들이 설문에 참여하기도 했다.

지난 16일부터 22일까지 열린 마이 스타벅스 리뷰는 사이렌 오더로 푸드 주문 이용에 관한 내용으로 이번 설문에만 약 15만명의 소비자가 참여하며, 현재까지의 누적 응답자가 총 109만명을 넘어섰다.

스타벅스는 소비자들의 의견을 수집하는데 그치지 않고, 이를 실제 운영에 반영해 나가고 있다. 지난 8차례에 걸친 모바일 설문 결과를 토대로 실제 운영에 반영되거나 개선 중에 있는 의견은 현재 약 20건.

소비자들 의견을 토대로 한 많은 신제품도 선보였다. 스타벅스는 지난 해 말 스타벅스 카드를 한 데 모아 놓을 수 있는 '스타벅스 카드 홀더(앨범)'를 내놓았다. 스타벅스 카드를 모으는 많은 고객들이 이를 한 곳에 모아놓을 수 있는 제품을 개발해 달라는 요청에 의한 제품이다. 최근 출시한 카페인 없는 '캐모마일 애플 티' 역시 과일 컨셉의 비커피 음료를 개발해 달라는 요청에 의해 탄생한 제품.

소비자들의 의견은 스타벅스 내부 운영 방향에도 반영된다. 지난 해 계절 한정 음료로 출시한 '자몽허니 블랙티'의 경우 계속 판매해 달라는 요청에 따라 상시 판매 음료로 변경 전환했다.

드라이브 스루 매장에서 음료 주문시 포장이 불편하다는 의견에 대해서도 기능이 개선된 포장재로 변경, 매장에 비치하기도 했다. 사이렌 오더 역시 불편사항과 아이디어를 토대로 주문 메뉴 다양화, 전자 영수증 발행 등 개선해 나가고 있다.

백지웅 스타벅스커피 코리아 디지털마케팅팀 총괄부장은 "보내주신 소중한 의견은 실제 운영에 신속하게 반영해 나간다는 것이 마이 스타벅스 리뷰 프로그램를 운영하는 목적"이라며, "스타벅스 운영은 고객분들이 한다라는 철학으로 다양한 의견들을 적극적으로 수렴해 더 좋은 제품과 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.