김범석 쿠팡 의장 "개인정보 사고 영향 아직…내년 실적 회복 자신"

사고 이후 이탈 고객 일부 미복귀…신규 회원 유입으로 공백 메워

프로덕트 커머스 수익성 악화…마케팅·물류 고정비 부담 영향

"구조적 문제 아냐"…내년 성장률·마진 사고 이전 수준 회복 기대

서울 광진구 쿠팡 본사. ⓒ 뉴시스

김범석 쿠팡Inc 의장이 지난해 발생한 개인정보 사고의 여파가 여전히 남아 있다면서도 내년 중반에는 성장률과 수익성이 사고 이전 수준으로 회복될 것이라는 전망을 내놨다.

김 의장은 4일(한국시간) 진행된 올해 3분기 실적 발표 컨퍼런스콜에서 "개인정보 사고 이후 이탈했다가 아직 복귀하지 않은 소수 고객 집단의 영향이 남았다"고 밝혔다.

그는 사고 이후 잠시 다른 플랫폼을 이용하다 쿠팡으로 돌아온 고객들의 지출이 이전 수준을 회복했다고 설명했다.

지난 분기에 이어 정상화된 수준의 견조한 지출 증가세도 이어지고 있다는 평가다.

개인정보 사고 이후에도 쿠팡을 떠나지 않은 고객들의 구매 역시 꾸준히 늘고 있다.

김 의장은 이들 고객이 기록적인 수준의 지출 규모를 보이고 있으며 사고 이전과 다름없는 속도로 구매를 확대하고 있다고 강조했다.

신규 회원 유입도 회복세를 뒷받침하고 있다. 신규 가입자 수가 이탈 고객에 따른 공백을 충분히 메우고 있지만, 신규 고객의 구매 규모가 기존 회원 수준으로 확대되기까지는 일정 시간이 필요하다는 설명이다.

김 의장은 내년에는 개인정보 사고 이후 이탈해 복귀하지 않은 고객들이 전년 동기 대비 실적 비교 대상에서 제외되면서 공시 성장률이 핵심 고객 기반의 성장률과 유사한 수준으로 회복될 것으로 예상했다.

그는 "내년 중반 회복을 목표로 계획대로 순항 중이며 본질적인 고객 행동 패턴은 여전히 견조하다"며 "그동안의 영향이 반영된 기간을 지나면 성장률과 마진 모두 과거 수준으로 회복할 것으로 예상한다"고 말했다.

개인정보 사고에 따른 여파는 3분기 수익성에도 반영됐다.

쿠팡Inc의 올해 3분기 프로덕트 커머스 부문 매출은 84억달러로 전년 동기 대비 5% 증가했다. 고정환율 기준으로는 8% 성장했으며, 추석 연휴 시점 차이에 따른 영향을 제외하면 성장률은 약 9%에 달했다.

반면 수익성은 뒷걸음질 쳤다.

프로덕트 커머스 부문의 매출총이익률은 28.4%를 기록했다. 지난 7월 발생한 풀필먼트센터 화재 비용을 제외하면 29.5%로, 전년 동기 대비 약 2.6%포인트, 전 분기 대비 1%포인트 하락했다.

조정 상각전영업이익(EBITDA) 마진도 4.6%로 전년 동기 대비 4.2%포인트, 전 분기 대비 0.5%포인트 감소했다.

쿠팡은 개인정보 사고 이후 고객 수요가 완전히 회복되지 않은 상황에서 기존 물류 설비에 따른 고정비 부담이 이어지고 있다고 설명했다.

여기에 고객 복귀를 유도하기 위한 마케팅과 프로모션 비용 확대도 수익성 하락에 영향을 미쳤다.

다만 이 같은 부담은 일시적인 요인이라는 입장이다. 고객 수요와 물동량이 회복되면 공급망 불균형이 해소되고 설비 가동률도 점차 개선될 것으로 예상했다.

김 의장은 "이 요인들 중 어느 것도 구조적 문제라고 보지 않는다"며 "내년에 프로덕트 커머스 마진이 사고 이전 수준에 근접하게 회복될 것이라는 확신에는 변함이 없다"고 강조했다.

쿠팡은 개인정보 사고 이후 고객 기반을 회복하는 동시에 멤버십 혜택과 배송 경쟁력을 강화하고 있다.

김 의장에 따르면 올해 3분기 와우 멤버십 회원 수는 전년 동기와 전 분기 대비 모두 증가하며 역대 최고치를 기록했다. 기존 회원 복귀와 신규 가입자 유입이 맞물리면서 회원 순증 규모도 과거 수준을 웃돌았다.

김 의장은 "와우 회원을 위한 가치 제안을 확대하는 데 지속적으로 투자하고 있으며, 높은 멤버십 유지율과 회원 수 증가로 이어지고 있다"고 말했다.

쿠팡은 최근 패션 상품을 결제하기 전 7일간 먼저 착용할 수 있는 '입어보고 결제(Try Now, Pay Later)' 서비스를 선보이는 등 와우 회원 혜택을 확대하고 있다.

로켓배송 상품군도 늘리고 있다. 올해 3분기 로켓배송 상품 품목 수는 두 자릿수 증가율을 기록했으며, 신선식품 배송 서비스인 로켓프레시의 취급 물량은 프로덕트 커머스 전체보다 두 배 이상 빠르게 증가했다.

물류 운영 효율화를 위한 기술 투자도 병행하고 있다. 쿠팡은 3분기 포장 공정에 인공지능(AI) 카메라를 도입해 수작업 스캔을 대체하고, 주문 상품에 맞춰 포장 크기를 자동으로 조절하는 설비를 연계해 작업 시간과 포장재 사용량을 줄였다.

김 의장은 "프로덕트 커머스의 성장 모멘텀을 이끄는 동력은 지난 10년 이상 쿠팡 성장을 이끈 것과 동일하게 최저 가격과 다양한 상품군, 독보적 서비스로 고객에게 감동을 선사하겠다는 변함없는 집념"이라고 강조했다.

쿠팡은 4분기부터 실적 회복세가 더욱 뚜렷해질 것으로 기대하고 있다.

거랍 아난드 쿠팡Inc 최고재무책임자(CFO)는 이날 컨퍼런스콜에서 올해 4분기 연결 매출이 고정환율 기준 전년 동기 대비 13~14% 증가할 것으로 전망했다.

이는 프로덕트 커머스 부문의 고객 수요 회복세가 지속될 것이라는 판단을 반영한 수치다.

연결 기준 조정 EBITDA 마진도 3분기보다 0.5~1.5%포인트 개선될 것으로 예상했다. 고객 회복을 위한 마케팅 비용 부담이 점차 줄어들고 프로덕트 커머스 부문의 수익성이 개선될 것이라는 설명이다.

앞서 쿠팡Inc는 올해 3분기 연결 매출 99억6200만달러를 기록하며 전년 동기 대비 7% 성장했다. 고정환율 기준 성장률은 11%로 회사가 제시했던 전망치인 8~9%를 웃돌았다.

다만 풀필먼트센터 화재 비용과 고객 회복을 위한 투자 확대 등의 영향으로 연결 조정 EBITDA는 1억1600만달러, 마진은 1.2%에 그쳤다. 조정 EBITDA 마진은 전년 동기 대비 3.3%포인트 하락했다.