[D-피플라운지] 요양원도 '내 집처럼'…신한라이프케어가 바꾸는 돌봄

정한나 신한라이프케어 운영전략본부장

전 객실 1인실, 5개 유닛으로 나눠 운영

24시간 간호·개인별 맞춤 돌봄체계

외형보다 서비스 품질·전문성 강조

정한나 신한라이프케어 운영전략본부장은 요양시설의 외형보다 입소자의 생활습관과 선택을 존중하는 돌봄서비스의 품질이 중요하다고 강조했다.ⓒ신한라이프

"프리미엄을 시설의 외관이나 가격으로 설명하기보다 서비스 기준을 세우고 현장에서 꾸준히 실행해 입주자와 가족이 체감하는 차이로 증명하는 것이 저희의 방향입니다."

정한나 신한라이프케어 운영전략본부장은 요양시설의 경쟁력을 결정하는 핵심 요소로 돌봄서비스의 품질을 꼽았다.

고급스러운 시설을 갖추는 것만으로는 좋은 요양을 제공할 수 없으며, 입소자 개개인의 생활습관과 건강 상태를 세심하게 살피는 운영체계가 뒷받침돼야 한다는 설명이다.

지난 27일 서울 중구 신한라이프 본사에서 만난 정 본부장은 "안전을 기본으로 하되 개인의 습관과 선호, 관계와 일상을 가능한 한 지켜드리는 것이 좋은 요양의 출발점"이라고 강조했다.

신한라이프케어는 신한라이프의 요양사업 자회사다.

대표 시설인 '쏠라체 홈 미사'는 정원 64명 규모로 전 객실을 1인실로 구성하고 입소자를 5개 유닛으로 나눠 돌보는 소규모 유닛케어 방식을 도입했다.

담당 직원이 입소자의 평소 생활습관과 건강 상태를 가까이에서 살피면서 작은 변화를 파악하고 필요한 돌봄을 제공하는 구조다.

24시간 간호체계를 비롯해 개인별 건강·생활습관을 반영한 돌봄계획, 구강관리와 치과 진료 연계 등 건강관리 서비스도 운영하고 있다.

정 본부장은 "1인실만으로 좋은 돌봄이 완성되는 것은 아니다"며 "담당 직원이 어르신의 평소 모습과 작은 변화를 더 잘 알게 되면, 필요한 부분을 빨리 발견하고 관계에 기반한 돌봄을 제공하는 데 도움이 된다"고 설명했다.

신한라이프케어는 향후 부산 해운대와 서울 등으로 사업을 확대하면서 시니어 주거와 요양서비스를 연계하는 체계도 구축할 계획이다.

다음은 정 본부장과의 일문일답.

신한라이프케어가 운영하는 요양시설 '쏠라체 홈 미사'는 전 객실 1인실과 소규모 유닛케어를 통해 입소자별 맞춤형 돌봄서비스를 제공하고 있다.ⓒ신한라이프케어

▲ 신한라이프케어가 요양사업에 진출하면서 가장 중요하게 생각한 운영 철학과 기존 요양시설과의 차별화 전략은 무엇인가.

-가장 중요하게 생각하는 것은 어르신을 돌봄의 대상에만 머물게 하지 않고, 자신의 생활과 선택을 이어가는 한 사람으로 존중하는 것이다.

안전을 기본으로 하되 개인의 습관과 선호, 관계와 일상을 가능한 한 지켜드리는 것이 좋은 요양의 출발점이라고 본다.

이를 위해 공간의 쾌적함뿐 아니라 24시간 간호, 소규모 유닛케어, 식사·건강·생활지원이 연결되는 운영체계를 함께 설계했다.

프리미엄을 시설의 외관이나 가격으로 설명하기보다 서비스 기준을 세우고 현장에서 꾸준히 실행해 입주자와 가족이 체감하는 차이로 증명하는 것이 방향이다.

▲ '쏠라체 홈 미사'는 전 객실 1인실과 소규모 유닛케어 방식을 도입했다. 이러한 구조를 선택한 배경과 기대 효과는 무엇인가.

-1인실은 어르신의 사생활과 수면, 개인 물품과 생활 리듬을 존중하기 위한 선택이다.

요양시설에 입소하더라도 자신에게 익숙한 방식으로 생활할 수 있는 공간이 필요하다고 판단했다. 감염관리나 가족 방문 때에도 개인 공간이 주는 장점이 있다.

▲ 입소자의 건강 상태와 생활습관에 맞춘 개별 돌봄은 어떻게 이뤄지고 있으며, 스마트 돌봄 기술은 어떻게 활용할 계획인가.

-개별 돌봄은 입소 전후 평가에서 시작한다.

건강 상태와 기능, 인지·정서 상태, 식사와 수면 습관, 선호하는 생활방식을 확인해 돌봄계획에 반영하고 일상에서 관찰한 변화는 직원 간 공유해 필요할 때 계획을 조정한다.

정해진 서비스를 일률적으로 제공하기보다 공통 기준 안에서 어르신별로 지원 방법과 속도를 달리하는 방식이다.

스마트 돌봄은 기기 자체보다 기술이 현장의 관찰과 대응을 얼마나 잘 돕는지가 중요하다.

예를 들어 낙상 위험이 높은 어르신의 움직임이나 수면·활동 패턴, 건강 이상 신호를 감지해 담당자가 확인하고 대응하는 방식이 유용할 수 있다.

기술 도입 시 이런 위험 신호가 직원의 판단과 케어기록, 후속 조치로 이어지는 구조를 우선 검토한다.

기술은 사람을 대신하기보다 직원이 어르신을 더 잘 살필 시간을 돌려주는 방향이어야 한다.

▲ 요양시설의 서비스 품질을 좌우하는 돌봄 인력의 전문성을 확보하기 위해 어떤 교육과 관리체계를 운영하고 있나.

-돌봄의 품질은 결국 현장에서 어르신을 만나는 직원의 역량과 팀워크에서 결정된다.

법정교육에 더해 입사 초기에는 시설의 운영 기준과 서비스 절차를 익히고 낙상 예방과 응급상황 대응, 치매 이해, 감염관리, 식사·이동 지원, 의사소통 등 업무에 필요한 내용을 반복적으로 교육하는 체계를 갖추고 있다.

서비스 기준과 상황별 절차를 매뉴얼로 정리하고 케어기록과 인수인계, 관리자 점검을 통해 실행 여부를 확인한다.

직원성장카드 등을 활용해 개인별 숙련도와 성장 과제를 살피고 현장의 사례를 교육과 기준 개선에 다시 반영하는 방향으로 발전시킨다.

▲ 입소자의 건강 상태가 갑자기 악화하거나 의료적 지원이 필요한 경우 어떻게 대응하나.

-시설 안에서는 24시간 간호인력이 입주자의 상태를 관찰하고 이상 징후가 확인되면 우선 상태를 평가해 필요한 조치를 한다.

응급상황에서는 정해진 대응 절차에 따라 119 및 의료기관 이송을 진행하고 보호자에게 상황과 조치 내용을 신속히 안내하며 이후 경과를 기록·공유한다.

현재 쏠라체 홈 미사는 신경과 촉탁의와 치과 촉탁의를 운영하고 있다.

진료과목의 폭과 전문적인 자문을 보완하기 위해 지역 상급종합병원과의 협력도 추진하고 있다.

시설이 병원을 대신하는 것이 아니라 일상적인 관찰과 적절한 진료 연계를 통해 의료 공백을 줄이는 것이 목표다.

▲ 입소자와 보호자들이 가장 중요하게 생각하는 서비스는 무엇이며, 이를 운영에 반영한 사례가 있나.

-입주자에게는 안전하게 지내는 것과 함께 먹고 자고 움직이는 일상이 자신에게 맞게 이어지는 것이 중요하다.

가족은 어르신의 건강 변화에 제때 대응하는지, 필요한 내용을 믿고 공유받을 수 있는지를 중요하게 생각한다.

결국 안전과 건강관리, 식사, 청결, 존중 있는 응대, 가족과의 소통이 서로 연결돼야 만족으로 이어진다.

예를 들어 식사는 단순히 정해진 메뉴를 제공하는 데서 끝나지 않는다.

저작·연하 상태를 고려하고 섭취량이나 식사 중 변화도 살펴 건강관리와 연결한다. 구강관리실과 치과 진료 연계도 식사와 구강 건강을 함께 돌보기 위한 사례다.

이런 일상 서비스를 통해 불편이나 변화를 일찍 발견하고 가족에게도 필요한 내용을 설명하는 것이 신뢰를 만드는 기본이라고 생각한다.

▲ 부산 해운대와 서울 등으로 사업 확대를 추진하고 있다. 향후 시설별 운영 전략과 시니어 주거·요양서비스의 연계 방향은 무엇인가.

-시설이 위치한 지역과 입주자의 건강·생활 단계에 맞춰 각 사업의 역할을 분명히 하되 서비스 품질을 지탱하는 공통 운영 기준은 일관되게 가져가려 한다.

요양시설은 높은 돌봄 필요도에 대응하는 전문성과 안전성을 강화하고 시니어 주거는 비교적 자립적인 생활을 지원하면서 필요가 커질 때 적절한 돌봄과 의료 자원으로 연결되는 구조를 지향한다.

장기적으로는 주거와 요양을 서로 단절된 사업으로 보지 않고 어르신의 상태와 선택에 따라 생활지원·건강관리·요양서비스를 연계하는 체계를 만들고자 한다.

지역별 시설은 같은 틀을 그대로 복제하기보다 지역 수요와 입주자 특성을 반영하되 서비스 기준·직원 교육·품질관리의 기반을 공유해 어느 시설에서도 신뢰할 수 있는 경험을 제공하는 것이 중요하다.

▲ 보험사 계열 요양사업자로서 갖는 강점은 무엇이며, 앞으로 국내 시니어 돌봄시장에서 지향하는 모습은 무엇인가.

-보험업을 기반으로 한 장기적 관점과 신뢰, 고객의 생애 전반을 바라보는 경험은 시니어 돌봄사업의 중요한 기반이 될 수 있다.

여기에 현장 운영 역량을 쌓고 건강·생활지원·돌봄을 연결할 수 있는 가능성을 구체적인 서비스로 발전시키는 것이 과제다.

계열사의 강점이 현장의 서비스 품질로 이어지려면 개인정보와 어르신의 선택을 존중하는 원칙도 함께 지켜져야 한다.

신한라이프케어가 지향하는 모습은 어르신과 가족이 믿고 선택할 수 있는 돌봄서비스를 만들고 현장에서 일하는 직원도 좋은 돌봄을 지속할 수 있는 운영 환경을 갖추는 것이다.

요양을 불가피할 때 선택하는 공간에 머물게 하지 않고 품질과 존엄을 갖춘 서비스산업으로 발전시키는 데 기여하고 싶다.

이를 위해 표준화된 기본 품질과 개인별 맞춤 돌봄을 함께 발전시켜 나가겠다.