[D-피플라운지] "어르신뿐 아니라 가족 전체를"…요양시설 커질수록 '소통' 중요

조아영 KB골든라이프케어 광교빌리지 원장

180명 규모 광교빌리지 입소율 90%

시설 대형화에 보호자 신뢰·소통 중요

요양보호사 인력난 속 장기근속 지원 확대

지난 7일 KB골든라이프케어 광교빌리지에서 조아영 원장이 데일리안과 인터뷰를 하고 있다.ⓒ데일리안 김민환 기자

"어르신 한 분을 모시는 일이지만 실제로는 배우자와 자녀 등 가족 전체를 함께 살펴야 합니다."

조아영 KB골든라이프케어 광교빌리지 원장은 요양시설 운영에서 가장 중요한 요소로 입소자뿐 아니라 보호자와의 지속적인 소통을 꼽았다.

요양시설이 대형화되면서 체계적인 돌봄서비스에 대한 기대가 높아지고 있지만, 그만큼 관리해야 할 인력과 보호자도 늘어나 세심한 대응이 필요하다는 설명이다.

최근 경기 수원시 광교빌리지에서 만난 조 원장은 "시설 규모가 커질수록 인력 관리와 보호자 응대에 대한 부담도 커진다"며 "어르신과 가족들이 안심할 수 있도록 꾸준히 관심을 갖고 소통하는 것이 중요하다"고 말했다.

KB골든라이프케어는 KB라이프의 요양사업 자회사다. 지난해 9월 15일 문을 연 광교빌리지는 정원 180명 규모로, 현재 입소율은 약 90%에 달한다.

80명 정원의 1인실은 모두 찼으며 100명 정원의 2인실도 입소가 이어지고 있다.

조 원장은 최근 요양시설 시장이 개인 운영 중심에서 기업이 참여하는 대형 시설로 변화하고 있다고 진단했다.

이에 따라 보호자들도 접근성과 의료 편의성뿐 아니라 운영 주체에 대한 신뢰를 중요하게 따지고 있단 설명이다.

KB골든라이프케어는 시설장이 입소 상담부터 직접 참여한다. 조 원장 역시 입소를 희망하는 가족들과 직접 만나 어르신의 건강 상태와 생활환경, 보호자들의 고민을 듣는다.

상담에는 통상 1시간가량이 소요된다. 입소 여부를 바로 결정하기보다 가족들이 충분한 정보를 바탕으로 판단할 수 있도록 돕기 위함이다.

조 원장은 "보호자들은 시설을 선택한 이후에도 불안해 하거나 고민하는 경우가 많다"며 "문제가 생겼을 때 전화로만 설명하기보다 직접 만나 이야기를 나누는 것도 중요하다"고 말했다.

대형 시설 운영의 또 다른 과제는 인력 확보다. 광교빌리지는 기존 위례빌리지보다 정원이 55명 많은 만큼 요양보호사 등 현장 인력 관리와 민원 대응에 필요한 업무도 늘었다.

특히 요양보호사와 조리 인력은 채용과 장기근속 유도가 쉽지 않아 안정적인 서비스 운영을 위한 과제로 꼽힌다.

이에 KB골든라이프케어는 장기근속 지원금과 복지 포인트 확대 등을 통해 직원 처우 개선에 나서고 있다.

보험사의 요양사업 진출에 대해서는 장기간 축적한 고객 관리 경험을 돌봄서비스에 활용할 수 있다는 점에서 의미가 있다는 평가다.

조 원장은 "보험과 요양서비스의 연계는 상품 판매보다 고객의 노후 준비 과정 전반을 지원하는 방향으로 발전해야 한다"고 강조했다.

다음은 조 원장과의 일문일답.

KB골든라이프케어 광교빌리지는 정원 180명 규모의 요양시설로 지난해 9월 15일부터 운영 중이다.ⓒKB라이프

▲ 광교빌리지 개소 이후 입소 현황과 현장에서 체감하는 요양 수요는 어떠한가.

-광교빌리지는 지난해 9월 15일 문을 열어 운영한 지 1년이 지났다. 정원은 총 180명으로 1인실 80명, 2인실 100명 규모다.

현재 입소율은 약 90% 수준이며 1인실은 모두 찼고 2인실도 채워지고 있다. 전체 입소자 가운데 남성 비중은 약 30%다.

과거에는 정부가 개인의 요양시설 개설을 지원하면서 소규모 시설이 많이 생겨났지만 최근에는 시설 규모가 커지고 기업의 시장 진출도 늘어나고 있다.

보호자 입장에서는 선택의 폭이 넓어졌다. 온라인과 사회관계망서비스(SNS)를 통해 시설에 대한 정보도 쉽게 접할 수 있어 운영 주체를 얼마나 신뢰할 수 있는지, 안정적으로 운영될 수 있는지를 중요하게 고려한다.

최근에는 도심 외곽 시설보다 도심형 시설에 대한 선호가 높아졌다. 가족들이 자주 방문할 수 있고 가까운 곳에 큰 병원이 있어 의료 접근성이 좋은지를 살펴보는 것이다.

▲ 최근 보호자들이 요양시설을 선택할 때 가장 중요하게 고려하는 요소는 무엇인가.

-시설 규모가 크고 운영 체계가 갖춰져 있다는 점에서 더 체계적으로 관리 받을 수 있을 것이라는 기대가 있다. 시설의 환경이나 운영 주체에 대한 신뢰가 중요한 선택 기준이 되고 있다.

요양시설을 선택하는 것은 가족에게도 중요한 결정이다. 자녀들에게 자신이 선택한 시설을 보여주고 설명하기도 한다.

▲ 기존 KB골든라이프케어 시설과 비교했을 때 광교빌리지만의 차별점은 무엇인가.

-KB골든라이프케어가 운영하는 요양시설은 총 5곳이다. 이 가운데 4곳은 서울에 있고 광교빌리지는 경기도에 처음 문을 연 시설이자 규모가 가장 큰 곳이다.

강남권에서 오는 입소자도 많다. 처음에는 위례나 서초 지역 시설을 희망했다가 자리가 없어 광교빌리지를 대안으로 고려하는 경우도 있다.

서울과 경기도라는 심리적인 거리감이 있지만 실제 방문해 보면 생각보다 멀지 않다고 느끼는 보호자들이 많다.

시설의 층고가 높고 공간이 넓다는 점도 특징이다. 다만 개별 객실 크기는 다른 사업장과 비슷한 수준으로 설계했다.

가장 큰 강점은 의료 접근성이다. 인근에 아주대학교병원과 성빈센트병원, 동수원병원 등 의료기관이 있어 보호자들의 선호도가 높다.

응급 상황에서 병원으로 이동하기에도 편리하다. 수원 지역은 장기요양 관련 행사와 활동도 활발해 지역사회와 교류할 기회가 많다.

▲ 시설 운영에서 가장 중요하게 생각하는 원칙과 입소 상담 방식은 무엇인가.

-KB골든라이프케어는 시설장이 입소 상담부터 직접 참여하도록 하고 있다. 보호자들의 불안감을 줄이기 위해서는 지속적으로 관심을 갖고 소통하는 것이 중요하다.

첫 상담 후 바로 입소를 결정하는 것은 아니다. 보호자들이 가족과 충분히 의논한 뒤 다시 연락을 주는 경우가 대부분이다.

입소 조건이 맞지 않는 분들도 상담을 받으러 오는데, 장기요양제도나 시설 이용에 대해 잘 모르는 경우가 많아 필요한 정보를 충분히 설명해 드린다.

이러한 경험이 쌓이면서 다른 가족이나 지인을 소개해 주는 사례도 있다. 결국 보호자들이 비슷한 고민을 하고 있기 때문에 충분히 이야기를 듣고 신뢰를 쌓는 과정이 필요하다.

▲ 요양보호사 등 현장 인력의 채용과 장기근속을 위해 어떤 노력을 하고 있으며, 가장 어려운 점은 무엇인가.

-현재 가장 확보하기 어려운 인력은 요양보호사와 조리 인력이다.

광교빌리지는 식당을 직접 운영하고 있어 조리 인력이 이른 시간부터 출근해야 한다. 이런 근무 특성 때문에 채용이 쉽지 않다.

요양보호사 역시 인력 확보와 교육에 어려움이 있다. 근무할 수 있는 시설의 선택지가 많고 시설별 급여 차이도 크지 않다 보니 하루 정도 근무한 뒤 그만두는 경우도 있다.

반면 꾸준히 근무하는 직원들은 KB 소속이라는 자부심을 갖고 일한다.

직원들의 장기근속을 지원하기 위해 다양한 복지제도도 운영 중이다. 국가에서 지급하는 수당 외에도 2~3년 이상 장기근속한 직원에게 별도 지원금을 지급한다.

명절 선물도 직원들이 온라인에서 원하는 물품을 선택할 수 있는 복지 포인트 방식으로 개선했다.

특히 요양보호사들의 처우 개선을 우선적으로 고려하고 있다. 어르신의 일상생활을 직접 지원하는 업무 특성상 신체적 부담이 큰 만큼 현장 직원들이 안정적으로 일할 수 있는 환경을 만들어야 한다.

▲ 광교빌리지를 직접 운영하면서 예상과 달랐던 점이나 어려움은 무엇인가.

-가장 크게 체감하는 부분은 시설 규모가 커지면서 운영 부담도 함께 늘어난다는 점이다.

기존 위례빌리지는 정원이 125명이었지만 광교빌리지는 180명이다. 규모가 커지면 더 많은 어르신을 모실 수 있다는 장점이 있지만 새로 개소한 시설인 만큼 입소자를 확보하고 손익을 관리해야 하는 부담도 있다.

무엇보다 인력 관리에 대한 심리적 부담과 운영상 위험이 커진다.

어르신 한 분을 모시면 배우자와 자녀 등 가족까지 함께 살펴야 한다. 요양보호사 수도 늘어나면서 관리해야 할 사안이나 민원도 많아진다.

정원이 125명에서 180명으로 늘어난 것이지만 실제 현장에서 체감하는 업무 부담은 단순한 인원 증가 폭보다 훨씬 크다.

▲ 일반 요양사업자와 비교해 보험회사가 요양시설을 직접 운영할 때 가질 수 있는 강점은 무엇인가.

-보험회사의 강점은 요양시설 운영 자체보다 고객의 노후 준비 과정을 오랜 기간 함께해 온 경험에 있다.

요양서비스는 건강과 돌봄뿐 아니라 주거, 재무, 가족의 의사결정 등 다양한 요소를 함께 고려해야 하는 영역이다.

보험회사는 고객과 장기적인 관계를 바탕으로 축적한 경험과 리스크 관리 역량을 활용해 보다 체계적인 서비스를 제공할 수 있다.

또 고객과 보호자가 요양과 관련된 중요한 결정을 내릴 때 필요한 정보를 제공하고 의사결정을 지원할 수 있다는 점도 강점이다.

KB는 금융권 최초로 요양사업 전문 자회사를 설립해 운영해 왔으며, 요양시설 운영 경험을 바탕으로 서비스를 지속적으로 고도화하고 있다.

광교빌리지 역시 사물인터넷(IoT) 기반 건강 모니터링 환경을 갖추는 등 보다 안전하고 편안한 생활환경을 제공하기 위해 노력하고 있다.

보험회사의 요양사업은 시설 운영에 머무르지 않고 고객의 노후 생활 전반을 지원하는 통합적인 관점에서 의미가 있다.

▲ 보험과 요양서비스를 연계할 수 있는 부분은 어디까지라고 보는가.

-연계의 목적이 상품 판매가 아니라 고객이 필요한 정보를 보다 쉽고 편리하게 얻을 수 있도록 지원하는 데 있어야 한다.

장기요양제도 안내, 요양시설 이용 상담, 노후 생활비 준비, 건강관리 등은 서로 밀접하게 연결돼 있다.

고객 입장에서는 각각의 서비스를 따로 찾아다니기보다 필요한 정보를 한 곳에서 안내나 상담을 받을 수 있다면 의사결정에 도움이 될 수 있다.

이에 따라 KB라이프는 역삼센터를 개소해 고객에게 원스톱 서비스를 제공 중이다.

앞으로 보험과 요양의 연계는 보험상품 중심보다 고객의 노후 준비 과정 전반을 지원하는 서비스 관점에서 발전해 나갈 필요가 있다고 생각한다.

▲ 앞으로 국내 요양산업이 해결해야 할 과제와 광교빌리지의 장기적인 목표는 무엇인가.

-양질의 돌봄 인력 확보와 서비스 품질의 지속적인 향상이 국내 요양산업이 해결해야 할 중요한 과제라고 생각한다.

고령인구 증가에 따라 요양 수요는 빠르게 늘어나고 있지만 고객과 가족이 신뢰할 수 있는 서비스를 안정적으로 제공하려면 인력과 운영 역량, 서비스 품질 관리가 함께 뒷받침돼야 한다.

디지털 기술을 활용해 돌봄 현장의 안전성과 효율성을 높이는 노력도 중요해질 전망이다.

광교빌리지는 어르신들이 편안하고 존엄한 일상을 누릴 수 있는 요양시설이자 가족들이 안심하고 맡길 수 있는 공간으로 발전시켜 나가고자 한다.

자연채광을 적극 활용한 개방적인 환경과 디지털 기반 건강관리 체계를 바탕으로 입소자 중심의 서비스를 제공하는 데 중점을 두고 있다.

장기적으로는 광교빌리지가 지역사회의 대표적인 프리미엄 요양시설로 자리매김하고, 어르신과 가족 모두에게 신뢰받는 시니어 케어 모델을 제시하는 시설로 성장하기를 기대한다.