김포시, 악성민원 대응 강화…장시간 통화 자동종료 시스템 가동

“폭언·성희롱·반복 장시간 통화 차단…공무원 보호장치 마련”

김포시청 청사 ⓒ 김포시 제공

김포시가 민원 공무원의 업무환경 개선과 효율적인 민원 처리를 위해 새로운 전화 응대 시스템을 도입한다.

상담 이력을 체계적으로 관리하고 악성 민원에 신속히 대응할 수 있는 기능을 갖춘 것이 핵심이다.

시는 오는 7월부터 '민원전화 장시간 통화안내 시스템'을 정식 운영한다고 30일 밝혔다.

이번 시스템은 민원 응대 과정에서 발생하는 반복 상담의 비효율을 줄이고, 폭언이나 과도한 장시간 통화로부터 담당 직원을 보호하기 위해 마련됐다.

새 시스템은 민원전화가 걸려오면 발신자의 전화번호와 함께 이전 상담 내용, 민원 메모, 평균 통화시간, 통화 횟수 등 관련 정보를 담당자에게 실시간으로 제공한다.

이를 통해 담당자가 바뀌더라도 기존 상담 내용을 쉽게 확인할 수 있어 민원 처리의 연속성과 정확성을 높일 수 있다.

특히 동일한 민원인이 반복적으로 문의하는 경우 과거 상담 기록을 활용해 보다 신속하게 대응할 수 있으며, 민원인의 요구사항도 사전에 파악할 수 있어 업무 효율이 크게 향상될 것으로 기대된다.

직원 보호 기능도 대폭 강화됐다.

폭언과 성희롱, 정당한 사유 없는 장시간 통화가 이어질 경우 시스템이 자동으로 안내방송을 송출한 뒤 통화를 종료하도록 설계돼 악성 민원으로 인한 업무 스트레스를 줄일 수 있도록 했다.

또한 특이 민원 이력이 저장돼 있는 경우 담당자가 통화 전에 이를 확인할 수 있어 상황에 맞는 대응이 가능하며, 필요 시 즉각적인 조치도 취할 수 있도록 했다.

김포시는 향후 인공지능(AI) 기술을 접목해 민원 상담 내용을 분석하고, 이를 행정 서비스 개선과 시민 맞춤형 정책 수립에 활용하는 방안도 추진할 계획이다.

김포시 관계자는 “민원 응대의 질을 높이는 동시에 직원들이 안심하고 근무할 수 있는 환경을 만드는 것이 이번 시스템 도입의 목적”이라며 “앞으로도 디지털 기술을 활용한 스마트 민원행정 구현에 지속적으로 힘쓰겠다”고 말했다.