삼성전자서비스, 가전·모바일 AS 품질 '15·14년 연속 1위'

KSQI 고객접점 부문 석권…플러스점검·스마트싱스 서비스도 호평

삼성전자서비스 엔지니어가 서비스를 제공하는 모습ⓒ삼성전자서비스

삼성전자서비스가 '2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 고객접점 부문에서 가전 및 모바일·IT 제품 A/S 품질 1위를 동시에 차지하며 서비스 경쟁력을 다시 한번 입증했다.

24일 업계에 따르면, 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 이번 조사에서 삼성전자서비스는 ▲가전 A/S 부문 15년 연속, ▲모바일·IT A/S 부문 14년 연속 1위에 선정됐다. 해당 조사는 전문 조사원이 실제 서비스를 체험한 후 평가하는 방식으로, 올해는 34개 산업군, 139개 기업을 대상으로 실시됐다.

삼성전자서비스는 ▲고객과의 사전 교감, ▲신속하고 전문적인 응대, ▲고객 눈높이에 맞춘 맞춤형 서비스 등 주요 항목에서 고르게 우수한 평가를 받았다. 특히 이번 수상은 지난 5월 KSQI 콜센터 부문에서 가전 A/S 업계 유일 고객감동콜센터 및 우수콜센터로 선정된 데 이어 고객접점 부문까지 수상하며 의미를 더했다.

삼성전자서비스는 차별화된 현장 서비스로도 주목받고 있다. 출장 서비스 시 고객이 요청한 제품 외 다른 제품까지 무상으로 점검하는 ‘플러스점검 서비스’를 연중 제공하고 있으며, 제품 점검 후에는 ‘스마트싱스’ 앱을 통한 자가 진단 및 관리 방법도 안내해 고객의 사용 편의성을 높이고 있다.

엔지니어 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 올해 도입된 ‘ES-UP Cheering’ 프로그램은 자격을 갖춘 CS 컨설턴트와 우수 엔지니어가 전국 센터를 순회하며 서비스 품질 향상을 위한 노하우를 공유하는 현장 중심 교육이다.

이와 함께 냉장고, 세탁기, TV 등 주요 제품군에서 최고 기술력을 인정받은 엔지니어를 ‘기술 명장’으로 선발하는 제도도 운영 중이며, 현재 전체 엔지니어 5700여 명 중 단 25명(0.4%)만이 명장으로 선정됐다.

주희주 삼성전자서비스 CX혁신팀장 상무는 “고객 여러분의 신뢰 덕분에 콜센터와 고객접점 서비스 품질 모두에서 1위를 유지할 수 있었다”며 “앞으로도 고객 기대를 뛰어넘는 차별화된 서비스를 지속하겠다”고 말했다.