명품·패션 플랫폼, 배송 보상제 속속 도입…“신뢰·만족도 높인다”

머스트잇, 주문 후 품절 시 최대 10만원 보상 적립금 제공

발란도 최대 7만원까지 보상…무신사 역시 최대 1만5천원

품질·지연 보상제.ⓒ머스트잇 앱 캡처

명품 플랫폼 머스트잇과 발란에 이어 패션 플랫폼 무신사까지 배송 관련 보상제를 도입·손질에 나섰다. 발송·배송 지연과 품절 시 쿠폰이나 적립금 등의 보상책을 마련해 고객 불편 사항을 최소화하고 만족·신뢰도를 높이며 플랫폼 경쟁력을 강화하겠다는 전략이다.

11일 업계에 따르면 머스트잇은 품절·지연 보상제를 운영 중이다.

결제 후 상품 품절로 취소되는 경우 7% 쿠폰(최대 10만원)을 지급하고 국내외 배송 지연 시에는 1만원 적립금을 제공한다.

발란도 오는 22일부터 발송 책임 보상제를 실시한다.

발송 책임 보상제는 상품 주문 시 각 상품란에 표시된 발송일을 지키지 못할 경우 1차 지연 시 2%, 2차 지연 시 5%를 보상하는 제도다. 누적 적용 시 상품 구매 금액의 총 7%까지 최대 7만원 한도에서 보상한다.

이에 따라 국내 상품을 기준으로 3영업일이 지난 즉시 해당 주문 건에 대해 2%의 적립금이 보상될 예정이라는 알림톡이 고객에게 발송되고 적립금은 해당 주문이 구매 확정된 이후에 지급된다.

또한 주문 후 품절 발생 시 제품 구매가의 3%의 보상액을 적용 최대 3만원까지 보상된다.

발란 관계자는 “약속된 발송 지연에 따른 고객의 불편 사항을 근본적으로 해소하려는 정책”이라며 “앞으로도 고객이 온라인 명품 쇼핑에서 겪어 왔던 불편함을 주도적으로 개선해 나갈 것”이라고 설명했다.

무신사는 이달 1일부터 고객 보상 지원 제도의 적립금 지급 방식을 일부 개선·적용하고 있다.

무신사 스토어에서 주문 결제 후 품절로 상품을 받지 못하는 경우 판매 금액의 5%(최대 1만5천원) 보상 적립금을 제공한다.

주문한 상품 결제 후 영업일 기준 3일 이상 출고되지 않은 경우에도 판매 금액의 최대 5%까지 보상해주고, 플러스배송 도착지연 역시 최대 2천원 지급한다.

플러스배송은 소비자들이 결제를 마친 이후부터 실제 제품을 배송받고 착용하기까지 고객 만족도를 극대화하기 위해 고안한 신규 서비스로, ▲플러스 빠른배송 ▲플러스 빠른교환 ▲플러스 빠른환불 등 총 3가지로 구성된다.

명품·패션 플랫폼이 배송·품절 관련 고객 보상 제도를 운영하는 건 고객 불편 사항을 최소화하기 위해서다.

소비자들에게 불리하거나 불편한 점들을 개선해 신뢰·만족도를 높이며 쇼핑 경험을 극대화하겠다는 의지다.

특히 명품 플랫폼의 경우 가품 논란부터 고객 개인 정보 유출 등으로 소비자들의 피로도가 높아지고 있다.

한국소비자원에 따르면 최근 3년간 주요 명품 플랫폼 이용 관련 소비자 불만은 총 1151건으로 해마다 두 배씩 증가했다.

최근에는 꼼수 마케팅도 불거졌다. 발란은 온라인몰에서 특정 브랜드 운동화 A를 30만원대에 판매한다고 표시해 소비자를 유인했지만 한 치수에만 해당 가격을 적용했고 나머지는 70만~80만원대로 책정했다.

공정거래위원회는 발란이 위법 행위를 자진 시정한 점 등을 고려해 경고 처분을 내렸다.

명품 플랫폼 관계자는 “고객 불편을 해소하는 동시에 수준 높은 서비스를 제공하기 위해 노력해 나갈 방침”이라고 말했다.