"허위 리뷰 NO!" 온라인플랫폼, 신뢰도 있는 후기 ‘옥석 가리기’ 강화

뒷광고부터 허위·악성리뷰 급증…‘진짜’ 리뷰로 경쟁력↑

ⓒ인덴트코퍼레이션

리뷰 커머스 시대에 ‘신뢰도 있는 리뷰’ 확보가 기업 경쟁력으로 떠올랐다.

공정거래위원회가 분석한 결과, 지난해 소셜네트워크서비스(SNS)에서는 뒷광고가 2만 건 넘게 적발된 것으로 나타났다.

온라인 쇼핑의 일상화로 리뷰가 매출이 된 시대에, 뒷광고부터 허위리뷰·악성리뷰 또한 나날이 몸집을 불려가는 셈이다. 이러한 부정적 리뷰는 소비자 구매 경험의 질을 낮추고 제품 신뢰도까지 흔드는 만큼, 기업 최대 고민으로 자리 잡았다.

이처럼 신뢰도 높은 리뷰 확보가 기업 경쟁력과 직결되는 가운데, 넘쳐나는 리뷰 속 옥석을 가리고 실구매자들이 보다 쉽고 편리하게 리뷰를 올릴 수 있도록 지원하는 기업들이 관심을 받고 있다.

인덴트코퍼레이션은 국내 최초 인공지능(AI) 챗봇 기반 리뷰 마케팅 솔루션 ‘브이리뷰’를 운영하고 있다. 브이리뷰는 실구매자의 동영상·포토·텍스트 리뷰를 수집, 이를 온라인 쇼핑몰에 자동 업로드해주는 원스톱 플랫폼이다.

브이리뷰는 쇼핑몰에서 결제를 완료한 실구매자에게만 챗봇을 발송해 리뷰를 확보하는 만큼, 허위리뷰나 뒷광고에 노출되는 위험을 줄일 수 있다.

특히, 브이리뷰의 특장점인 영상 리뷰를 통해 텍스트 및 이미지 리뷰로 확인하기 어려웠던 제품의 사용감, 기능 및 효과, 보정하지 않은 생생한 색감 등을 생생하게 확인하고, 소비자들이 믿고 구매할 수 있도록 지원한다고 회사 측은 설명했다.

더불어 ‘리뷰 신뢰도 평가 방법 및 시스템’ 특허를 출원해 소비자들이 ‘리뷰’ 자체의 신뢰도를 평가할 수 있도록 고도화하는 중이다.

실구매자에게 상품 후기에 대한 평가 기회를 제공하고, 그 결과로 해당 리뷰의 신뢰도를 측정할 수 있는 혁신적인 기술이다. 잠재 소비자들에게 해당 후기가 과장이나 거짓 없는 ‘진짜 후기’인지 판단할 수 있는 기준을 마련해주게 된 셈이다.

여기어때는 이달 가짜 리뷰와의 전쟁을 선포하며 오는 10일부터 게시물 정책·관리 관련 이용약관에 새로운 조항을 추가·시행하고 나섰다.

기존에 리뷰 작성 시 제공하는 포인트를 받고자 중복 내용을 올리는 도배성 리뷰가 종종 올라오곤 했다.

이처럼 허위 리뷰로 의심되는 도배성 글 등으로 서비스 신뢰도가 훼손되는 만큼, 관련 약관을 개선해 고객들에게 보다 공정하고 객관적인 리뷰를 제공해 건강한 리뷰 생태계를 조성하겠다는 취지다.

배달의민족 운영사 ‘우아한형제들’ 역시 가짜 후기를 차단하고자 힘써온 행보로 알려져 있다.

우아한형제들은 가짜 후기에 대응하기 위해 2020년 11월 '가짜 의심 후기 실시간 모니터링 시스템'을 도입한 바 있다.

해당 시스템은 배민 앱에 등록되는 후기를 실시간으로 탐지해 24시간 내로 가짜 여부를 분석하고 조치를 내리는 시스템이다. 시스템이 후기를 가짜로 판정하면 자동으로 노출을 일시 제한한다.

우아한형제들은 가짜 후기의 주문 수법이 다양해지고 복잡해짐에 따라 가짜 후기 탐지기능을 향상시키기 위해 인공지능(AI) 기술을 활용했다고 설명했다.

지난해 6월부터는 후기조작이 의심되는 업주의 데이터를 분석해 차단하는 조치를 내리고 12월에는 인공지능 기술을 활용해 가짜 후기 탐지 시스템을 고도화했다.

우아한형제들은 후기 조작업체의 근절을 위해서 가짜 후기 작성 아르바이트생을 모집하고 가짜 후기 작성을 시키는 행위를 모니터링하고 있다. 우아한형제들은 지속적으로 유사한 행위를 하는 후기 조작업체를 고소한다는 계획도 세웠다.

네이버는 실사용자가 영수증을 미처 챙기지 못해도 카드 이용 내역만으로 방문 장소에 대한 리뷰를 남길 수 있도록 서비스를 고도화했다.

지난해 말 네이버는 MY플레이스와 네이버파이낸셜 마이데이터 기반의 자산관리 서비스 '네이버페이 내 자산'을 상호 연동했다.

MY플레이스에서 '리뷰쓰기' 이용 시 방문 인증 방법으로 기존 영수증 인증뿐만 아니라 카드 내역 불러오기를 선택할 수 있다. 약관 동의를 거치면 네이버페이 내 자산 서비스에 등록된 카드의 최대 3개월 간 이용 내역 중 음식점과 카페, 미용실 등 리뷰 작성이 가능한 장소에 대해 '리뷰쓰기'가 활성화된다.

네이버는 현재 MY플레이스에서 활동하는 1000만 이상의 리뷰어들 및 로컬 중소상공인들과 함께 양질의 리뷰 문화를 조성할 수 있도록 한다는 방침이다.