롯데카드, 한층 진화된 ‘디지털ARS’ 도입…"상담 쉽고 빠르게"

스마트폰으로 고객센터 전화 시 홈페이지와 연동된 디지털ARS전용화면 이동

직접 화면 보며 즉시결제,이용내역조회 등 상담 업무 해결…고객 편의성 증대

롯데카드가 고객센터 상담 시 스마트폰 화면을 보며 쉽고 빠른 상담이 가능하도록 하는 ‘디지털ARS’를 도입했다. ⓒ롯데카드

롯데카드가 고객센터 상담 시 스마트폰 화면을 보며 쉽고 빠른 상담이 가능하도록 하는 ‘디지털ARS’를 도입했다고 24일 밝혔다. '디지털ARS'는 고객이 롯데카드 고객센터에 전화를 걸면 홈페이지와 연동된 ‘롯데카드 디지털ARS’ 페이지로 자동 연결되는 스마트폰 전용 서비스다.

이번 서비스 도입에 따라 롯데카드 고객들은 기존의 음성ARS처럼 전화연결이나 모든 음성 안내를 들으며 기다릴 필요 없이, 고객 스스로 화면을 보면서 본인이 원하는 상담 업무를 해결할 수 있다. 이는 음성ARS 메뉴를 그대로 스마트폰 화면에 옮겨놓은 ‘보이는ARS’ 보다도 더 진화된 형태다.

롯데카드는 고객 상담 패턴 빅데이터 분석을 통해 문의가 많은 업무 위주의 직관적이고 편리한 화면구성을 디지털ARS에 적용했다. 특히,전체 상담 업무의 50% 이상을 차지하는 즉시결제, 이용내역 조회, 한도조회 등 9개 주요업무를 메인화면 중심에 배치해 처음 접하는 고객도 원하는 업무를 한눈에 알아볼 수 있게 했다.

또 인증 절차 간소화를 통해 접근성도 높였다. 롯데카드 회원의 경우 본인 이름 확인 후 카드 비밀번호 4자리만 누르면 바로 디지털ARS 이용이 가능하다. 이는 기존 음성ARS의 본인 확인 절차나 별도의 앱 설치 및 회원 가입이 필요한 모바일 홈페이지의 인증 절차보다도 간편하다.

이밖에 디지털ARS는 고객이 단순 번호 선택만으로 정보를 입력하는 음성ARS와 달리 웹페이지를 통한 구체적 정보 입력이 가능해졌다는 점도 차별점이다. 기존 ARS에서 상담사 연결 없이는 처리가 불가능했던 고객정보변경,카드발급 등의 서비스도24시간365일 처리가 가능해졌다.

롯데카드 관계자는 “디지털ARS 도입으로 고객은 보다 신속한 상담 및 업무처리가 가능해졌다”며 “이를 통해 고객센터 통화량 및 상담시간 단축으로도 이어져 전체적인 상담품질 향상에도 기여할 것으로 기대된다”고 말했다.