작년 금융민원 8만3천여건…"P2P 투자피해·금투 불완전판매" 호소

금감원 "금융민원·상담 접수 건수, 상속인조회 서비스 모두 증가"

ⓒ금융감독원

지난해 보험금 청구 및 P2P 투자, 금융상품 불완전판매 등에 대한 민원이 증가하면서 감독당국에 접수된 금융민원 건수가 대폭 상승한 것으로 나타났다.

29일 금융감독원이 발표한 2018년도 금융민원 및 금융상담 동향에 따르면 작년 한 해동안 발생한 금융민원 건수가 전년 대비 8.8% 증가한 8만3097건으로 집계됐다. 이와 더불어 불법사금융 신고와 상담, 유사투자자문 피해 등으로 금융상담을 받은 건수는 지난해에만 50만3000여건을 기록했고, 상속인조회 서비스 역시 전년 대비 13% 증가한 18만7518건으로 파악됐다.

업권 별 민원 현황을 살펴보면 전 권역에서 민원이 증가한 가운데 전체 민원의 61.7%가 보험업권에서 발생한 것으로 파악됐다. 금융민원 중 분쟁민원 건수는 2만8118건으로 전년 대비 11.6% 증가했다. 지난해 암보험 및 즉시연금 분쟁 민원이 늘면서 주로 보험권역에서 증가세를 보였다.

은행(9447건)민원의 경우 중도금 대출금리 과다와 대출금리 산정, 계좌개설 및 보이스피싱 등 전자금융사기 신고 등의 영향으로 전년 대비 5.8% 늘었고, 1년 전보다 10% 증가한 비은행 부문에서는 카드사 민원 비중이 34.3%로 가장 높았고 대부업과 신용정보사 순으로 파악됐다. 특히 P2P 투자피해 민원이 늘면서 대부업 민원이 24.5% 가량 급증한 것으로 나타났다.

금융투자부문 민원은 전년 대비 33.1% 증가한 3826건으로 조사됐다. 이중 고수익 보장 등 허위과장광고와 계약 환불 등 유사투자자문업자와 관련된 민원이 증가하면서 전년 대비 2배 가량(93.3%) 증가했고, 시행사와 수분양자 및 신탁회사 간 분양계약 상 집단 민원이 크게 증가함에 따라 부동산신탁 민원 역시 70% 이상 확대됐다.

민원 연령대 별로는 경제활동이 활발한 30대의 민원비중이 10만명 당 207건으로 가장 많은 것으로 나타났고 40대(159.6건)와 50대(136.8건) 순으로 파악됐다. 이에대해 금감원은 "최근 3년간 인터넷접수민원 비중이 전체의 82% 수준"이라면서 "30~40대의 금융거래빈도 및 적극적인 의사표현, 인터넷활용도가 높은데 따른 것"이라고 분석했다.

다만 금투업권의 경우 40대 민원건수가 가장 많았고, 여유자산 투자수요가 많은 6070 고령층 민원이 20대보다 높은 것으로 조사됐다. 불완전판매 유형의 연령대별 민원 역시 전 권역에 걸쳐 전체 민원 분포와 유사한 것으로 나타났으나 금투권역의 경우 50대부터 민원건수가 증가해 60대 민원이 가장 많은 것으로 파악됐다.

금융민원 평균 처리기간은 18.2일로 암 입원 보험금 등 분쟁민원이 증가하면서 전년 대비 1.7일 늘어난 것으로 확인됐다. 수용률은 36%로 전년 대비 다소 감소 추세를 보였다. 다만 분쟁민원 수용률은 54.4%로 전년(46.2%)보다 늘었다. 금감원은 이와 관련해 "대출금리 과다 및 부동산신탁사에 대한 피해보상 요구 등 금감원이 직접 간여하기 어려운 유형의 민원이 늘면서 수용률이 감소했다"고 설명했다.

한편 금융당국은 P2P 피해나 불완전판매 등 특정 유형의 민원이 집중해 발생할 경우 소비자 경보를 발령해 소비자 피해 확산을 조기에 방지한다는 방침이다. 이를 위해 각 유형별 민원 공개 주기를 반기에서 분기별로 단축하고 이상징후 분석결과를 공유해 소비자보호 및 감독검사업무 제고에 나서기로 했다.

또 빅데이터와 AI(인공지능)에 기반한 민원관리 시스템을 구축하고 분쟁 처리 과정에서 각 금융협회 참여도를 확대해 금융회사 간 자율조정을 활성화하는 등 민원 및 분쟁처리 프로세스 개선을 추진하기로 했다. 이와 더불어 보험상품과 금융투자상품의 불완전판매 방지를 위한 노력을 계속해 나간다는 방침이다.

금감원 관계자는 "판매 과정에서 발생할 수 있는 미스터리 쇼핑 등 점검을 강화하는 한편 보험대리점에 대한 내부통제 강화, 금융투자상품의 불완전판매 여부에 대한 현장점검을 지속해 소비자 권익보호 노력을 유도할 계획"이라고 강조했다.