올리브영, 국가고객만족도 '헬스앤뷰티전문점' 부문 1위

올해 신설된 '헬스앤뷰티전문점' 부문서 업계 최초 1위 수상

올리브영 매장 모습. ⓒCJ올리브네트웍스

CJ올리브네트웍스가 운영하고 있는 국내 대표 헬스앤뷰티스토어 올리브영은 한국생산성본부가 주관한 ‘2017년 국가고객만족도(NCSI)’ 헬스앤뷰티전문점 부문 1위를 수상했다고 5일 밝혔다.

국가고객만족도는 제품 또는 서비스를 경험한 고객이 직접 평가한 만족도를 나타낸 지표다. 고객의 기대 수준, 인지 품질, 인지 가치 등 항목을 종합적으로 평가한다. 특히 헬스앤뷰티전문점 부문은 가성비 트렌드 확산과 건강·미용에 대한 높은 관심을 반영해 올해 처음 정식으로 NCSI 업종 조사 대상이 됐다.

올리브영은 이번 조사에서 ▲고객 기대 수준 ▲고객 인지 품질 ▲고객 인지 가치 등에서 모두 높은 점수를 받았다. 올리브영의 종합 고객만족도 점수는 77점으로, 도소매 서비스업 평균이 76.3점인 것에 비해 높다. 접근성과 상품 소싱·기획력은 물론 우수한 품질의 서비스를 제공한 것이 고객 만족의 비결로 분석됐다.

실제 올리브영은 1999년 헬스앤뷰티스토어 시장의 포문을 연 브랜드로, 올해 18주년을 맞았다. 대기업과 중소기업 구분 없이 소비자 선호도에 따라 국내외 다양한 제품을 비교·체험할 수 있도록 해 소비자들의 선택의 폭을 넓혔다. 협력업체 가운데 약 70%는 우수한 상품력을 갖춘 국내 중소기업이다.

또한 매장 직원들의 서비스 마인드 및 품질 제고를 위해 업계 최초이자 최대 규모의 교육 시설인 CJ올리브네트웍스 아카데미를 운영하며 핵심 인재 양성에도 주력하고 있다. 전국 어느 매장을 가도 비슷한 서비스를 제공할 수 있는 배경에는 체계적인 교육 프로그램이 뒷받침되고 있다.

올리브영 관계자는 “자체 서비스 만족도 측정 방법인 OSQI(Olive young Service Quality Index)를 개발해 매년 상하반기에 평가를 진행하고, 서비스 우수 사례를 전파하고 학습하기 위한 ‘서비스 사례 연구집’을 발간하는 등 고객 만족 경영을 위한 다양한 노력을 기울이고 있다"며 “앞으로도 고객에게 더욱 가치 있고 차별화된 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것"이라고 전했다.