배달 파손 민원 급증에…오아시스마켓, 칼 뽑았다

신선도·위생 중요한 만큼 배송에도 특별히 신경

배송 단가도 올렸지만 소비자 피해 지속 발생

평균 파손 수량 초과 시 회사 측과 반반 비용 부담

오아시스 본사 전경.ⓒ오아시스

오아시스마켓이 배달 파손 민원이 지속적으로 발생하자 배송 기사들을 대상으로 칼을 빼들었다.

회사 측에서 정한 평균 파손 수량을 초과해 배송하는 기사에 한해 환불·폐기처리 등의 비용을 오아시스와 반반 부담하게 하는 등 강력하게 대응한다는 방침이다. 오아시스의 이같은 움직임이 업계 전반으로 확산될지 귀추가 주목된다.

오아시스는 2011년 친환경, 유기농 상품을 전문 소싱하는 기업으로 시작해 2018년 온라인 플랫폼 오아시스마켓을 선보이며 신선식품 새벽 배송을 시작했다.

오아시스는 배송 기사를 직접 채용하지 않고 외주 용역 업체를 이용하고 있으며, 신선도와 위생이 중요한 만큼 배송에도 각별한 신경을 쓰고 있다.

기사들이 더 품질 좋은 서비스를 제공할 수 있도록 배송단가를 높인 것도 같은 맥락이다.

그러나 최근 일부 배송기사들을 중심으로 파손 관련 소비자 민원이 발생하고 있는 것으로 나타났다.

이에 오아시스는 소비자 피해가 큰 경우 외주 용역 업체와의 손해배상 규정에 따라 배상을 받기로 결정했다.

파손 건수가 평균 파손 수량 이하인 경우에는 용역비 차감을 하지 않고, 평균 파손 수량을 초과해 파손 배송하는 경우에 한해서만 회사 측(오아시스)과 반반 나눠 비용을 부담하는 식이다.

상품 파손이 있을 시 고객에게는 환불은 물론 추가 포인트를 지급하고 있다.

이에 따라 일부 배송기사들은 고객들에게 파손상품이 있을 경우 회사 측에 민원을 넣지 말고 배송기사에게 직접 연락해달라는 문자를 보내고 있는 것으로 알려졌다. 용역비 차감 등을 우려하고 있는 것으로 관측된다.

오아시스 외 쿠팡, 컬리, 롯데온, SSG닷컴 등 다른 이커머스의 경우 파손·오배송 시 배송 기사에게 따로 불이익을 주는 것은 없는 것으로 확인됐다. 다만 일부 기업은 배송 기사의 실수가 확실한 오배송 건에 대해 벌점 등 패널티를 부과하고 있다는 입장이다.

오아시스 관계자는 “오아시스 루트 물류IT시스템을 통해 집품(픽킹), 포장(팩킹) 등 물류 관련 전 과정을 실시간으로 확인할 수 있고 사진을 업로드하기 때문에 물류 과정에서 문제가 발생할 수 없는 구조”라며 “금전적인 문제를 떠나 소비자 피해가 지속적으로 발생하고 있는 것을 막자는 취지”라고 말했다.

이어 “고객의 불편함을 해소시키는 것도 중요하지만 파손 자체가 없는 것이 최선의 서비스라고 생각해 파손을 줄일 수 있는 방법을 강구 중에 있다”며 “최선의 배송 서비스를 위해 더 많은 방법을 연구하고 노력하겠다”고 덧붙였다.