콜센터 상담사와 AI가 만나자…능률 '쑥' 스트레스 '뚝'

KT, 차별화된 기술력으로 '13조' AICC 정조준

구독형 ‘C카스’ 준비…중기 업무 효율 향상 기대

KT고객센터 상담 직원이 고객센터에 적용된AICC솔루션에 대해 설명하고 있다.ⓒKT

"고객센터 직원들은 과거보다 더 많은 정보와 지식을 다루기 때문에 맞춤형 고객 상담을 위해서는 많은 집중력을 요구한다. KT의 AI 상담 어시스트는 상담원의 능력을 확장시켜 온전히 상담에 집중할 수 있게 돕는다."

지난 28일 오후 서울 KT노량진빌딩에서 만난 KT 관계자가 꼽은 인공지능 컨택센터(AICC) 장점이다. 그는 "AICC가 상담사를 완전히 대체할 수는 없지만, 음성-문자 변환(STT), 텍스트 분석(TA) 기능등을 통해 초보 상담사의 역량을 획기적으로 끌어올릴 수 있다"고 말했다.

AICC는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화하는 시스템이다. 고객 본인 인증 방식에 인공지능(AI)목소리 인증을 도입하고, AI 챗봇을 통한 '단순상담', 상담 어시스트를 활용한 'AI 실시간 전문상담' 등 신속하고 유연한 고객 응대 환경을 지원하는게 특장점이다.

KT가 내세운 KT AICC의 강점은 국내 최대 8000석 규모의 콜센터 운영을 통해 확보한 상담 노하우와 AI 기술력이다. KT 콜센터에서 확보된 '8K음성 데이터'와 유무선 일평균 46만콜의 전화량을 바탕으로 330만명이 가입한 기가지니의 발화 데이터가 쌓이고 쌓여 AI 기술력을 완성했다.

양승만 KT AICC혁신팀 차장은 "90%이상의 인식률과 잡음을 걸러내고, 빠른 발화에 특화된 '뉴럴 네트워크' 알고리즘, 자체개발한 오인식 최소화 기술, 사투리, 인명, 지명, 주소, 은어 등이 반영되는 최신 언어모델 등이 경쟁사대비 차별화된 성능을 보이고 있다"고 설명했다.

KT AICC혁신팀 양승만 차장이 28일 서울 동작구 KT 고객센터에서 KT AICC 기술에 대해 설명하고 있다.ⓒ데일리안 남궁경 기자

KT가 지난 2018년부터 AICC를 자사 고객센터에 접목해 거둔 성과는 기대 이상이다. 월평균 전화상담 처리는 47만건이나 감소했고, AI목소리 인증으로 줄인 본인확인 시간 평균 시간은 19초에 달한다. 또 AI 상담어시스트를 통해 상담 후 업무처리 시간을 평균 15초나 단축했다. AICC로 줄인 비용은 연간 167억원에 이른다.

KT 고객센터 관계자는 "AI 상담 어시스트가 상담원의 업무 상당 부분을 처리해주니 업무 부담이 확실히 줄었다"면서 "또 상담 종류를 구분하고 강성민원 관리까지 가능해져 상담사의 감정노동을 줄여주는게 장점이다"고 했다.

상담원만 편해진 게 아니다. AI와 상담하는 고객들의 만족도도 높다. AI 상담원이 한 달 동안 처리하는 130만콜 중 73%이상인 100만콜에서 고객은 AI 상담원에 만족한다고 응답했다.

KT AICC는 현재 은행, 보험, 증권, 카드를 비롯한 금융권, 홈쇼핑 등 유통 부문에서 다양한 기업에서 사용하고 있다. 향후에는 AICC 솔루션을 복지, 방역, 행정, B2B 등 다양한 영역으로 확대 적용할 예정이다.

KT는 AICC 확산을 위해 클라우드 역량을 결합한 서비스형 AICC인 'CCaaS(Contact Center as a Service, KT AICC 서비스형)'도 준비 중이다. 물리적인 AICC를 구축할 필요 없이 클라우드를 통해 고객센터의 모든 인프라, 시스템, 애플리케이션들을 네트워크를 제공 받는 서비스다.

CCaaS를 사용하면 전화 상담 업무를 자동화할 수 있고, 상담 중 고객에게 직접적 지원이 필요한 시점을 파악해 AI에서 상담사로 연결하는 효율적인 서비스가 가능해진다. KT는 월정액 서비스가 AICC 도입을 희망하는 중소기업에 큰 도움이 될 것으로 전망하고 있다.

KT 관계자는 "고도화된 AICC가 전 산업 영역으로 확산되면 종사원들의 단순응대 노동이 최소화될 수 있다"며 "궁극적으로 AI가 적용된 분야의 산업 생산성이 비약적으로 향상될 것"이라고 강조했다.