구독경제 성장 속 '정기결제' 부작용…”해외선 고지 강화 의무 도입”

여신금융연구소 "구독경제 해지·환불 소비자문제 수면 위로" 지적

글로벌 카드사 '가맹점 의무' 가이드라인 마련…"시장주도적 노력"

구독경제 내 결제서비스 특징 ⓒ여신금융연구소

최근 먹거리와 콘텐츠 등 다양한 분야의 구독경제시장이 일상 속에 빠르게 자리잡고 있는 가운데 고객 결제피해 등 자동결제 부작용에 대한 대책 마련이 필요하다는 주장이 제기돼 눈길을 끌고 있다.

9일 여신금융협회 산하 여신금융연구소는 ‘포스트 코로나 시대, 구독경제의 부상과 결제시장 내 변화 및 시사점’이라는 제목의 해외여신금융동향 보고서를 통해 “구독경제 확산에 따른 결제특성의 변화 속 구독경제 해지 또는 환불과 관련한 소비자 문제가 나타나고 있다”며 이같이 밝혔다.

이 보고서는 최근 코로나19로 인해 대면접촉을 최소화하는 언택트 문화로 인해 구독경제 성장이 가속화되고 있다고 평가했다. 연구소 측은 “구독경제는 한 번의 회원가입으로 상품이나 서비스를 정기적으로 제공받을 수 있는 서비스”라며 “이같은 구독경제 성장 추세가 외출 자제 및 재택근무 확산 등 생활환경 변화와 맞물리면서 더욱 가속화되는 양상”이라고 설명했디.

실제로 최근 코로나19 확산 기간 동안 구독서비스 이용자 수가 빠르게 증가하고 있는 것으로 파악되고 있다. 지난해 2분기 270만명 수준이던 넷플릭스의 신규고객 규모는 올해 1분기 기준 1580만명으로 5배 이상 늘었고, 글로벌 화상회의 구독서비스인 ‘줌(ZOOM)’ 하루 이용자도 작년 말 1000만명에서 3억명(올해 4월 기준)으로 급증했다.

보고서는 이같은 주기적인 소비가 이뤄지는 구독경제 특성 상 결제서비스 역시 주로 고객 편의성 도모를 위해 카드나 계좌이체 등 결제수단을 사전에 등록해 정기적이고 반복적인 형태로 결제되고 있다고 분석했다. 이같은 간편한 절차에 따른 결제방식은 고객 이탈을 막고 장기적인 고객관계를 형성하는 주요요인으로 활용되고 있다는 것이다.

그러나 구독경제시장 확산으로 이같은 자동결제 시스템에 대한 부작용도 수면 위로 떠오르고 있다. 자동결제 방식과 관련해 사전고지가 충분하지 않거나 구독서비스 해지 과정에서의 어려움 등에 기인한 고객 불만이 제기되고 있는 것이다. 일례로 무료체험을 제공하는 마케팅에 참여했다 체험기간 이후 고객 인지 없이 이뤄진 자동결제로 고객 불만이 야기되는 경우가 대표적이다.

이에 글로벌 카드사들은 저장된 결제정보에 기반한 반복결제 진행에 앞서 고지 강화 의무를 도입하는 내용의 가이드라인을 마련해 시행 중이다. 마스터카드는 무료체험기간 이후 비용청구에 앞서 결제금액과 결제일, 상점명, 구독서비스 해지방법 등에 대한 명시적 안내를 통해 서비스의 지속 이용에 대한 동의 획득 의무를 가맹점에 부과하고 있고, 비자(VISA) 역시 가맹점에 가입혜택 기간 이후 구독서비스 결제에 대한 동의 획득 의무를 부과하고 있다.

연구소 측은 국내에서도 구독경제 부상으로 나타나게 될 결제서비스 특성 변화에 주목해 신뢰성 있는 결제환경 조성을 위한 선제적 노력에 주목해야 할 필요가 있다고 조언했다. 또한 “앞으로도 정기·반복적 형태의 자동결제 시장이 지속적으로 성장할 것”이라며 “원치 않은 결제에 고객이 느낄 수 있는 결제경험의 피로도 개선과 결제과정에서의 피해 최소화 등 장기적 관점에서 구독경제시장의 건전한 성장을 도모하기 위한 시장참여자들의 관심과 노력이 필요하다”고 강조했다.