“맞춤형 쇼핑 시대” 백화점, AI 활용 ‘초개인화’ 경쟁

신세계·현대, 고객에 초점…통역부터 취향·콘텐츠 추천

롯데, 업무 전반에 적용…"고객 편의·업무 효율성 제고" 기대

현대아울렛 동대문점에서 시범 운영 중인 '헤이디' 테스트 구동 화면.ⓒ현대백화점

백화점 업계의 인공지능(AI) 활용 서비스 경쟁이 본격화하고 있다.

업무나 맞춤형 추천 서비스, 통역 등 다양한 영역에 AI 기술 도입을 확대해 효율성 및 편의성을 높이는 동시에 고객 만족도도 극대화하고 있다.

1일 업계에 따르면 현대백화점은 고객에게 맞춤형 오프라인 쇼핑을 제안하는 AI 쇼핑 어시스턴트 ‘헤이디’를 현대아울렛 동대문점에서 시범 운영 중이다.

헤이디는 대화를 통해 쇼핑은 물론 외식, 문화 등 고객이 리테일 공간에서 하고 싶은 경험 니즈를 파악하고, 방문 시점의 점포 운영 정보를 분석한 뒤 맞춤형 콘텐츠를 제안한다.

현재 공개된 버전은 영어·중국어·일본어·태국어·말레이시아어·베트남어·아랍어 총 7개 언어를 지원하는 외국인 고객용 ‘헤이디 글로벌’이다.

지난달 시범 운영한 결과, 외국인 고객들은 점포 내 가볼 만한 브랜드와 식음료(F&B) 식당 추천 관련 질문을 많이 남기는 것으로 나타났다. 방문한 시점에 진행되고 있는 팝업 관련 문의도 많았다.

현대백화점 관계자는 “외국인용 헤이디를 이달 둘째 주 정식 론칭할 예정”이라며 “연내 내국인 버전도 추가로 출시할 계획”이라고 설명했다.

신세계백화점은 지난 2017년 업계 최초로 고객 쇼핑 패턴을 분석하는 인공지능 시스템 ‘S마인드’를 모바일 애플리케이션(앱)에 적용해 운영 중이다.

매장에 자주 방문하고 상품구매를 하고 있는 고객 500만여명을 대상으로 최근 온·오프라인 구매 기록은 물론 성별, 연령, 지역, 구매빈도, 장르별 구매주기, 최근 구매, 객단가, 주거래 점포, 선호 장르, 선호 구매금액, 월별 구매일수, 요일별 구매 패턴 등 다양한 변수를 사용해 매일 방대한 빅데이터를 만들어냈다.

이렇게 만들어진 개인별 맞춤 쇼핑 정보가 신세계 앱에 적용돼 AI추천 브랜드 뉴스 등 개인별 취향에 맞춘 최적의 정보가 우선적으로 노출되고 있다.

또한 올 1월에는 서울대 데이터사이언스대학원과 업무협약(MOU)을 맺고 기존 쇼핑 정보 추천 알고리즘을 초개인화 수준으로 고도화하는 ‘S-마인드 4.0’ 개발에 본격 착수했다.

S-마인드 4.0은 구매 이력뿐 아니라 생활 패턴과 라이프스타일 데이터까지 분석해 최적의 상품과 여행·예술 등 콘텐츠를 추천하는 업그레이드된 시스템으로 개발될 예정이다.

이와 함께 신세계백화점은 지난해 업계 최초로 38개 언어를 지원하는 AI 기반 동시 통역 서비스도 제공하고 있다.

이는 증가하는 외국인 관광객의 편의를 위한 조치로, 중국어(간체, 번체, 광동어), 영어, 일본어, 프랑스어, 독일어, 스페인어, 베트남어, 말레이어 등 총 38개 언어를 지원한다. AI가 자주 사용되는 쇼핑 관련 용어를 스스로 학습해 실시간 소통을 돕는 게 가장 큰 특징이다.

롯데백화점의 경우 업무 전반에 AI 기술을 속속 도입하고 있다.

사내 업무 매뉴얼을 유형화해 대화형 AI 챗봇을 접목하고, 협업 툴에도 챗 GPT를 도입하는 한편 비주얼 콘텐츠 제작에도 생성형 AI를 활용 중이다.

지난 5월29일부터는 내부 고객 분석 시스템과 통합한 ‘BI 에이전트’ 본격 가동했다.

운영 한 달간 고객 분석 업무에 소요되는 시간이 최대 70%까지 단축됐고, 담당자들의 고객 관계 분석, 복합 분석 등 복잡한 심층 분석도 이전 대비 10% 이상 확대됐다.

백화점 업계가 AI 기술 도입에 공을 들이는 이유는 업무 효율과 고객 편의 제고를 위해서다.

업계 관계자는 “AI가 필수가 되면서 고객에게 초개인화된 맞춤형 경험을 제공하는 게 중요해졌다”며 “앞으로도 AI 기술 적용 범위를 더욱 확대하며 차별화된 경험을 지속 제공해 나갈 계획”이라고 말했다.