똑같은 ‘콜드랍’, 삼성 대처 달랐다 [김은경의 i티타임]

‘갤럭시S22’서 애플 ‘아이폰13’과 유사 문제 발생

빠른 SW 업데이트 대응…‘AS 명가’ 면모 되찾길

지난 2월 10일 서울 서초구 삼성 딜라이트샵에서 시민들이 삼성전자 스마트폰 ‘갤럭시S22’ 시리즈를 체험하고 있다.ⓒ데일리안 류영주 기자

국내에서 삼성전자 제품은 ‘사후서비스(AS)’의 대명사로 통한다.

전자제품을 고를 때 AS를 중시하는 어르신들만의 얘기가 아니다. 연령대를 막론하고 다른 제조사의 악명 높은 AS를 한번 경험하고 나면 삼성전자 제품을 다시 찾게 된다는 사용자들이 많다. 오죽하면 중국 제조사 등 외산 브랜드가 유독 한국 시장에서 영향력을 확대하기 어려워하는 이유 중 하나로 AS 경쟁력의 한계를 꼽을 정도다.

사실 AS가 필요 없을 만큼 제품이 완벽하면 좋겠지만, 그런 제품을 만들 수 있는 제조사는 존재하지 않는다. 역설적으로 제품이 문제가 발생했을 때 AS 경쟁력이 빛을 발한다.

최근 발생한 ‘갤럭시S22’ 통화품질 논란은 그 대표적 사례다. 갤럭시S22 일부 이용자들 사이에서 상대방이 전화를 걸어도 소리·진동 등 알림이 울리지 않고 ‘콜드랍(통화 누락)’되거나 추후 ‘콜키퍼, 캐치콜(부재중 전화)’ 등으로 통보되는 문제가 발생했고 업계에서는 ‘삼성전자의 위기’라는 얘기가 나왔다.

하지만 삼성전자는 침착한 대응으로 파장을 최소화했다. 해당 문제를 인지한 직후 지난달 16일 소프트웨어(SW) 업데이트를 진행했다. ‘초스피드’ 피드백에 익숙한 국내 소비자들을 만족시키기는 어려울 수 있지만 가까운 과거에 비슷한 문제가 발생한 애플의 대응과 비교해보면 ‘선녀’가 따로 없다.

앞서 지난해 10월 애플 ‘아이폰13’에서도 유사한 문제가 발생했었다. 애플 역시 이후 운영체제(OS) 업데이트 배포를 통해 해결에 나섰다.

문제는 애플이 장애 발생 후 한 달 넘게 별다른 안내나 공지도 없이 무책임한 태도를 보였다는 점이다. 애플은 뒤늦게 ‘걸려오는 전화를 아이폰13 모델에서 수신하지 못할 수 있는 문제 해결’이라는 내용이 담긴 OS 업데이트를 배포했다.

그 사이 피해자들은 답답한 마음에 오픈 채팅방 ‘아이폰13 수신 불량 피해자 모임’을 만들고 정부부처에 민원을 제기하는 등 ‘자체 AS’에 나서야 했다. 피해 규모는 수백명 이상으로 확대됐다. 당시 사용자들은 문제 원인도 모른 채 안 터지는 전화를 붙잡고 답답함을 호소했다.

반면, 갤럭시S22에서 나타난 통화 불량 문제는 비교적 빠른 대처로 아이폰13처럼 논란이 확대되지 않는 모양새다. SW 업데이트 후 아직까지 문제를 겪고 있다는 일부 지적이 있으나, 애플이 수차례 업데이트로 이를 해결한 만큼 삼성전자 역시 향후 추가 조치를 취할 것으로 예상된다.

한편으로 이처럼 빠른 대처 능력이 최근 가장 큰 화두였던 게임 최적화 시스템(GOS) 논란에서도 발휘됐었으면 어땠을까 하는 아쉬움을 남긴다. GOS 논란은 ‘삼성전자답지 않은’ 미진한 대응으로 소비자 불만과 불신을 더 키우는 오점을 남겼다. 치열한 분석과 보완 과정을 거쳐 삼성전자가 차기 제품에서는 ‘AS의 명가(名家)’다운 면모를 재확인시켜주길 기대한다.