LG유플러스 'U+one', 답변 넘어 업무 처리하는 AI로…요금납부·로밍부터

청구정보 분석해 결제까지 연결…로밍 상품 추천·가입도 대화로 해결

4분기 매장안내 에이전트 추가…내년 통신 서비스 전반으로 확대

LG유플러스 직원이 U+one의 로밍 에이전트를 소개하고 있다.ⓒLG유플러스

LG유플러스가 통합 고객 플랫폼 'U+one'의 AI를 단순 정보 안내에서 고객이 원하는 업무까지 처리하는 에이전트로 전환한다. 요금 확인과 납부, 로밍 상품 추천·가입을 시작으로 적용 범위를 통신 서비스 전반으로 넓힌다.

LG유플러스는 U+one의 AI검색을 고객 질문에 답하거나 메뉴를 안내하는 기능에서 추천과 실행까지 맡는 '액셔너블 AI 에이전트'로 단계적으로 전환한다고 13일 밝혔다.

U+one은 요금제와 청구·납부 정보를 확인하고 로밍·부가서비스 등을 탐색·가입할 수 있는 통합 고객 플랫폼이다. LG유플러스는 여기에 AI를 접목해 이용자가 복잡한 메뉴를 직접 찾지 않고 대화만으로 필요한 업무를 처리하도록 한다는 계획이다.

지난 8월 선보인 '요금납부 에이전트'는 "이번 달 요금이 얼마야", "지난달보다 요금이 왜 올랐어?" 등의 질문에 청구금액과 미납 여부, 할인 내역을 안내한다. 전월과 요금이 달라졌다면 로밍·부가서비스·소액결제·단말 할부금 등 변동 항목을 분석해 이유를 설명하고 결제까지 연결한다.

결제 전에는 처리 내용을 다시 보여주고 고객의 최종 의사를 확인한다. 이중납부 가능성도 미리 안내하며 각 처리 과정은 기록해 오류나 문제가 발생했을 때 원인을 확인할 수 있도록 했다.

9월 도입한 '로밍 에이전트'는 여행 국가와 일정, 데이터 이용 성향 등을 대화로 파악해 상품을 추천하고 가입까지 지원한다. LG유플러스에 따르면 로밍 에이전트로 상품을 추천받은 고객의 가입 전환율은 관련 앱 화면으로 연결하던 기존 AI검색 방식보다 약 2배 높았다.

올해 4분기에는 '매장안내 에이전트'를 추가한다. 고객 위치를 기반으로 가까운 매장을 추천하고 지도 위치 확인과 길찾기, 전화 연결 등을 지원할 예정이다.

내년부터는 대화형 에이전트를 주요 통신 서비스 전반으로 확대한다. 이용 이력과 이전 대화를 활용해 같은 설명을 반복해야 하는 불편을 줄이고 다국어와 음성 기능도 적용할 계획이다. 장기적으로는 하나의 입력창에 원하는 내용을 말하면 AI가 서비스를 찾아 제안하고 처리까지 돕는 'AI First 앱'으로 발전시키는 것이 목표다.

김원기 LG유플러스 디지털CX트라이브장은 "U+one AI Agent의 핵심은 고객이 복잡한 메뉴를 찾아다니지 않고 AI와의 대화만으로 필요한 업무를 쉽고 편리하게 끝내도록 돕는 것"이라며 "요금납부와 로밍을 시작으로 이런 경험을 통신 생활 전반으로 확대하겠다"고 말했다.